对服务业中内部营销管理的探索

对服务业中内部营销管理的探索黄晶南开大学旅游学系随着第三产业──服务业的发展，对服务业产品的营销日益成为服务企业管理者关注的问题。服务的无形性、生产与消费的同一性决定了服务质量是服务营销的基础，而服务质量与服务提供者的质量密切相关，服务企业员工及其与...     

酒吧的定量评价

酒吧的定量评价吴克祥天津商学院餐旅系对酒吧进行科学的评价，将有利于指导酒吧提供与自身等级相称的服务设施、服务项目和管理，从而进一步提高酒吧的服务质量和管理水平。由于我国酒吧业刚起步，尚未形成评价酒吧工作的科学方法，有时只是对单项要素的定性说明，或对单...     

抓服务质量 须持之以恒

浙江省旅游局历来重视旅游服务质量,对旅游服务质量常抓不懈,注重对旅游企业的质量动态管理,同时要求省局各处室、省旅游质监所以及各市（地）旅游局深入到企业中,督促各企业建立健全各项工作程序和制度,特别要求各旅游企业做好节假日的服务,做到“业务越繁忙,质量越稳定”,为旅游企业提供指导和服务,从而有效地保证了旅游企业的服务质量不断提高。1999年春节期间,我省的投诉涉及到旅游服务多方面的问题,旅行社的经济损失近200万元。春节过后,省旅游局及时召开了有关旅行社负责人会议,对春节旅游服务质量存在的问题进行研讨,…     

提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年

本文通过对国家旅游局权威性的游客调查资料的分析,发现导游服务质量是我国旅游服务质量体系中的一块"短板",但近年我们从理论和实践上都未抓住导游服务质量问题的根源.文章认为,以往从管理部门的角度进行导游管理,无法从根源上提高导游服务质量.提高导游服务质量应该基于游客体验的新视角,文章基于时游客体验问题、导游服务质量问题、导游管理体制问题3个层次的分析,提出导游管理改革的一些建议.     

非机动车质量管理创新及现实意义研究

非机动车的质量管理直接影响到使用安全性,是非机动车企业管理人员不能忽视的重要一方面。本文将总结非机动车质量管理的若干细节,重点在于做好工作人员的培训工作,同时非机动车质量管理也要进一步改进以提高管理水平。     

对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

海南度假型酒店服务质量管理研究

在旅游业蒸蒸日上的背景下,酒店随之获得了发展,这无疑加大了酒店行业的竞争压力。基于此,酒店有必要加强服务质量管理构建工作体系,便于促进自身健康发展。本文主要介绍了相关概念理论,指出了海南度假酒店服务质量管理问题,提出了海南度假酒店服务质量管理策略,期望科学指导海南度假酒店服务质量管理工作,进而促进海南度假酒店的可持续发展。     

浅析精细化管理在企业财务管理中的应用

要想促使一个企业获得更高的经济利润,走上可持续发展道路,自然离不开财务管理工作的开展。而在现代化企业财务管理中,管理方式也需要紧跟时代发展的潮流与变化,积极采用精细化管理方式,降低企业财务风险,提高财务管理工作的质量和效率。本文针对精细化管理在企业财务管理中的应用进行了详细分析。     

全域旅游背景下酒店服务质量管理探究

随着我国旅游经济的持续发展,人民生活水平不断提高,顾客在旅行中对酒店的选择不是只局限于"一张床",而是更加注重中高端酒店的品质消费和满足个性化需求的服务。因此,优质的服务成为酒店的明信片,也成为酒店在市场竞争中脱颖而出的杀手。本文通过鱼骨图分析国内酒店服务质量低的现状,以深圳蛇口希尔顿南海酒店为例,给出其提升服务质量所采取的策略,促进酒店行业更好的发展。     

员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究

授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法，而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态，即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究，探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明：员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分；员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系；员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响；培训和奖励措施不仅影响员工心理受权，还对服务质量产生积极的影响。本项研究结果对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理受权感，进而提高服务质量有一定的指导意义。     

旅游饭店餐厅经营模式探讨

旅游饭店餐厅经营模式探讨作者：黄文波单位：天津商学院餐旅系（３００４００）作者认为,旧的旅游饭店经营模式和观念已不能适应新形势的需要。文章总结了旅游饭店餐饮经营的几种新模式：１以服务质量为纽带的经营模式。该模式强调要明确餐饮服务的特点,明确高质量服...     

基于BPR的XJ民办高校教务管理优化研究

业务流程重组(BPR),它的定义是“对企业的业务流程进行全面性思考与重新设计,以确保成本、质量、服务获得提高。”将BPR理念引入到企业中,不但可以将企业原先冗杂繁杂的制度以及部门进行深度优化,而且还能够运用全面的理论来为业务流程精简化处理给予正确的指导。许多濒临倒闭的企业在运用BPR思想之后都获得良好的转机。文中现阶段国内高校教务管理流程中存在的问题进行了简要论述,在确保教务管理质量的基础上将教务管理效率提升到一个新层次,在减少管理成本的同时运信息化方式,引入业务流程重组理念来为高效提升教务管理质量提供参考。     

激励理论在旅游饭店管理中的应用

“激励”就是激发人的动机的心理过程。在企业管理中,激励就是调动企业中人的积极性和创造性的问题。 在旅游饭店如何调动饭店从业人员的积极性和创造性,充分发挥他们的潜能,是饭店经营管理的重要课题,是提高饭店管理人员的管理水平,提高服务质量的关键问题。 潜能是心理学家借用物理学的名词。人的潜能可以分为心理能力和躯体能力两大类,这样的划分只是为研究上的方便,实际上这两种能力并不能在人身上截然分开,因为人所特有的技能,没有智能的参加是不可能学会的,而智能就是心理能力的一种。     

浅谈土木工程施工项目质量管理

我国经济快速发展,城市现代化进程也在不断的推进,与此同时人们对于房屋建设的质量、适用性以及安全使用性能都提出了更加严苛的要求,而土木工程企业想要满足现代社会人们对建筑物的要求,就必须采取行之有效的工程施工管理来对施工的质量进行严格的管理和把控,才能从根本上杜绝各种建筑质量问题的发生。本文就针对目前我国土木工程管理中存在的问题以及提高土木工程管理质量的有效措施进行了分析和阐述,希望对我国该行业的相关人士提供参考。     

餐饮管理的困境与出路——本刊“餐饮管理研讨会”发言选要

人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素,其中“吃”被放在了第一。也许不妨说,餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个饭店来说,餐饮工作的好坏,不仅关系到客人的切身利益,也直接影响到整个饭店的声誉,因而不断地改进管理,提高餐饮质量服务质量,对满足客人的需求,提高饭店的声誉都有着至关重要的作用。为此,本刊在1992年年底召开了一     

以第三方介入提升饭店服务质量

在饭店日常服务质量管理过程中，一般都是通过设计明确的服务程序、服务范围，反复进行顾客看得见的检查；通过人员培训，提高服务的技术含量；通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。学术界认为，饭店服务是顾客感知的服务，服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此，饭店的服务质量控制可以采用“交互质量管理模式”、     

关于准入制度与导游管理体制的思考

很多研究从不同视角就导游管理问题进行了深入探讨,提出的对策主要是两个方面:严格导游职业准入制度和完善相关管理体制。文章认为,职业准入制度的主要功能对于解决我国导游服务中存在的市场机会主义问题并不具有针对性,对于真正实现导游数量控制、提高导游服务质量作用有限。加强监管的思路是合理的,但如何监管需考虑行业管理制度与企业微观机制的衔接和相互影响,从制度建设方面引导旅行社自身组织结构优化。从市场关系看,导游具有独立性,又对旅行社具有从属性,旅行社才是市场责任主体,其追求利益的方式影响企业组织结构,决定了旅行社与导游之间的关系,进而影响导游的行为和服务质量。旅游行业管理应该建立以旅行社为核心的行业治理模式,明确和强化旅行社的质量责任主体地位,促进导游服务质量提升。     

酒店员工不合理信念对工作投入的影响研究

正在我国旅游业蓬勃发展背景下,酒店行业受其驱动作用而得到快速发展,然而却在人力服务质量管理层面存在诸多问题,制约着行业发展。本文从酒店行业现存问题为导向,关注员工不合理信念,并探究其与工作投入之间存在的影响关系。本研究结论对于酒店企业提升人力服务质量具有积极的促进意义。一、引言随着我国经济的飞速发展,人们对于生活质量的要求不断提高,     

探析建筑工程管理中存在的问题及解决方法

随着经济的发展,人们对建筑工程的质量要求越来越高。而建筑工程管理对建筑工程的质量有着十分重要的作用。本文在分析当前建筑工程管理中存在问题的基础上,进一步探析了解决建筑工程管理中存在问题的方法,希望可以为提高我国建筑工程管理的效率和建筑工程的质量提供一定的借鉴。     

业界视点

服务质量 =品牌 =效益旅游企业作为服务性行业 ,质量是永恒的话题 ,也是企业的生命线。最近 ,锦江集团北方公司在一季度末聘请专业人员进行了服务质量暗访 ,找出了在“标准化”、“服务态度”和“现场督导”方面存在的不足 ,召集各企业领导班子进行讲评 ,并立即采取强有力措施 ,加强服务质量管理工作。总经理侣海岩在服务质量讲评会上指出 :“抓服务质量就是抓品牌抓效益” ,品牌的主要支柱不是利润 ,不是客源 ,而是服务质量。他要求北方公司各企业要让其创出的“十字方针”作为其品牌亮点继续发光 ,而不要慢慢丧失。北方公司各企业针对查出…