消费者协会处理投诉应把握的几个基本原则

受理消费者投诉是消费者协会的重要基础性工作，看似事小实则事大，下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。下面仅就消费者协会处理投诉应把握的几个基本原则谈点个人看法。     

创建消费放心城市 维护消费者权益——苏州市消费者协会侧记

2004年3月15日,苏州市政府通过央视“3·15”晚会向全国作出了“通过三年努力,将苏州率先建成消费放心城市”的庄严承诺,到2006年3月15日为止,创建“全国消费放心城市”经历了两年风雨。回顾两年来的征途,苏州市各级消费者协会牢固树立“消费者的事再小也是大事”的思想,先后分别以中消协提出的“诚信消费”年主题、“健康·维权”年主题为主线,坚持围绕苏州市创建“全国消费放心城市”目标要求,在认真履行消协职能中,发扬自主创新精神,打造工作“亮点”,发展自身“特点”,把握维权“重点”,从容应对新形势下维权工作所面临的新的挑战,实现…     

全面贯彻落实“三个代表”重要思想努力做好新时期消费者权益保护工作

江泽民同志“三个代表”重要思想和“5·31”重要讲话精神，是我国各级消费者协会做好新时期消费者权益保护工作的根本指导思想。我们必须从“三个代表”的高度，充分认识我国消费者权益保护工作的重要意义，进一步努力做好各项消费者权益保护工作，更好地为促进国家的经济发展和社会进步服务。一、进一步开展新时期消费者权益保护工作，更好地为促进先进生产力的发展服务。改革开放以来，我国经济持续稳定发展，社会居民经济收入成倍增长。为积极推动产业结构调整，促进市场经济持续健康发展，消费者协会在工作中强化消费者主权地位，推动…     

认认真真学法 明明白白消费

中国消费者协会确定2000年的活动主题是“明明白白消费”，这对广大消费者来说，无疑是一大福音。消费者近些年来被尊为“上帝”，然而，在12亿消费者之中，真正行使了“上帝”的权利、尝到了“上帝”的甜头、过足了“上帝”干病的消费者，目前似乎还不怎么普遍，大多数消费者徒有“上帝”虚名，经常要饱尝“上当”之苦。在现实生活中，“上帝”上当的事屡见不鲜，可以说衣、食、住、行、用、乃至休闲娱乐，稍一不慎就让人上当吃亏。君不见，某些“上帝”买了商品房，有的却领不到合法的产权证，有的则短尺少寸，有的竟是“豆腐渣”危房…·…     

投诉维权有五忌

每年的“３·１５”国际消费者权益保护日前后，都是消费者投诉相对比较集中的一段时间，从各地消费者协会近年来所受理的投诉来看，由于一部分消费者不懂法，不能进行正确有效的投诉，投诉往往吃“闭门羹”或投诉无果，最终使自己的合法权益得不到法律保护。值此“３·１５”来临之际，特提醒广大消费者投诉时要注意以下五忌：一忌投诉无据。消费者的权益受了伤害，要向经营者“讨个说法”，就得有真凭实据，如果没有消费依据或提供证据不充分往往容易败诉，所以保存消费证据非常重要。应保留的主要证据有发票、使用说明书、生产日期和保质…     

3·15人的远方亲戚——淄博市周村区消协依法维护外地消费者权益侧记

2002年元旦期间，淄博市周村区消费协会收到了好几张寄自全国各地的贺年卡，带来了亲切的问候和祝福。说起这些，消协的吕主任如数家珍．欣慰之情溢于言表：“这些都是我们曾经帮助过的外地消费，他们经常给我们打电话或写信。”看着一件件投诉记录，一个个动人的故事展现在了我们面前……     

质量盘点

新闻：国际消费者协会评出年度“最差商品” 11月1日经济参考报报道．国际消费者协会第18次世界大会10月29日在澳大利亚悉尼召开，来自115个国家和地区的220个消费者权益保护组织与会。期间，该协会评出了2007年度四大最差商品，     

全新升级组团7、8栋开始认购

315国际消费者权益日当天，《广东建设报》在广东省消费者委员会、羊城晚报报业集团等媒体单位与协会的大力支持、协办下，联合广东各大著名诚信房地产商举行以“向来自世界各地的购房者献礼”为主题的宣传，进行了以“优化消费环境、实现放心购房”为实质内容的大型沟通对话会。而南方香江集团凭借消费者的口碑和自身不懈的努力，荣获了“2006广东著名诚信房地产商”的称号。     

耕耘十五载 情系消费者

山东省消费者协会自1986年9月23日成立至今，走过了15年的历程。15年来，全省各级消费者协会伴随改革开放和现代伦建设的步伐，不断加强对商品和服务的社会监督，充分发挥消费者权益保护体系的作用，呈现出旺盛的生命力和广阔的发展前景。     

“汽车兰包”正式出台汽车纠纷将有法可依

“汽车三包”的推出对于汽车消费者来说无疑是利好的，“汽车三包”条例明确规定了，车辆在三包期间有问题，消费者只需找经销商去解决，这样可以减少在解决问题时经销商和厂家将消费者推来推去出现“扯皮”现象；另外，消费者在修车、退换车时也有据可查，并有法律做保障。三包政策实施后，相信消费者因维修“扯皮”的事，或者因为汽车质量问题而投诉无门的情况会大大减少。     

媒体视点

寿险营销将建信用档案“忽悠”代理人将被红牌罚下 由于我国寿险营销员良莠不齐，而保险公司又缺乏对其不良行为的约束机制．很多消费者买保险时被“忽悠”，而事后追悔莫及的事儿屡见不鲜。从2006年起，寿险营销员卖保险时再“忽悠”投保人，将会为此付出5年甚至终身不能再卖保险的沉重代价。2005年11月16日．北京保险行业协会（以下简称协会）发布了《北京保险行业毒险营销员警示信息管理规定。     

潞西市帕底机制砖厂

潞西市帕底机制砖厂成立于1990年，专业生产各类建筑用砖，多年来始终坚持质量就是生命的经营理念，先后获得过云南省消费者协会授予的“诚信单位”称号、云南省中小企业质量管理协会授予的“省级优秀产品”称号和潞西市“重合同守信用企业”称号。     

基层＂投诉和解服务站＂的实践与思考

为探索新形势下基层消费者维权的新途径．从2008年8月份起．黑龙江省明水县消费者协会将原来的基层“消费者投诉站”职能进一步延伸．创新成为以和解为先的基层“投诉和解服务站”。在一年多的试运行中．收到了很好的效果．凸显了这一崭新消费者维权模式的诸多优越性．     

3.15活动主题回放

3月15日是“国际消费者权益日”。1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰5个国家的消费者发起并成立了世界消费者联盟。1983年，国际消费者联盟组织把每年的3月15日定为国际消费者权益日。我国于1984年12月成立中国消费者协会，并于1987年9月正式成为国际消费者联盟组织成员。从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。在1996年12月召开的中国消费者协会第二届六次理事会上，原中国消费者协会会长曹天玷在报告中首次提出，从1997年起，中消协每年确定一个主题，即开展“年主题”活动，从此，每年的“3．15”活动都有了一个明确的主题。     

“3·15”的价值

又到“3．15消费者权益保护日”。每年“3．15”是消费者怨气释放日，必然有许多的消费投诉集中在这一天爆发；必然有各层面的消费者协会、质量监督及公众媒体等出面帮助消费者“申冤”，必然也有许多厂家、商家成为消费者申诉的对象。这不，     

消协秘书长与维权

消协是维护消费者权益的机构，这谁都知道。但消协没有仲裁权，只能为当事方进行调解。正如消协名称中的这个“协”字，是协会的“协”。更是协调的“协”。而消协秘书长这一职位其实就是一个协调员的角色。[编者按]     

"绿色"家电概念迷惑太多

消费者协会发出消费提示，提醒广大消费者不要被一些厂家的绿色概念迷惑，当心购买的“绿色家电”，名不副实。     

树立科学发展观全面提升消保工作层次和水平

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”；强调“按照统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放的要求”，推进改革和发展。这样完整地提出科学发展观，是我们党对社会主义现代化建设指导思想的新发展。牢固树立和全面落实科学发展观，不仅对全面建设小康社会进而实现现代化，具有重大而深远的意义，而且对消费者协会所从事的消费者权益保护工作也具有重要指导意义。各级消费     

我省举办金秋3·15通信终端商品宣传咨询服务活动

鼓乐喧天，彩球飞扬。10月2日上午，节日里的济南泉城广场成了全省消费者瞩目的焦点。时值《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布十周年之际，由山东省消费者协会、省工商行政管理局、省通信管理局、省质量技术监督局、省信息产业厅、省物价局6部门联合举办的大型“金秋3&;#183;15通信终端商品宣传咨询服务活动”隆重举行。山东省副省长谢玉堂代表省政府为活动发来了贺信，省人大常委会原副主任董凤基出席了活动开幕仪式。     

"开瓶费"之争

“开瓶费”是一个争论多年的老话题了。然而，近来却再次成为舆论的焦点。首先是北京某酒楼因收取消费者100元开瓶费被告上法庭，海淀法院作出一审判决，认定酒楼侵害了消费者的公平交易权，判决其返还100元。而后，浙江温州市区23家酒店谢绝顾客自带酒水进店就餐，又被炒得沸沸扬扬。继而山西省饭店协会、省烹饪协会联合发出致省消费者协会的一封公开信，声援餐饮企业“谢绝自带酒水”。关于自带酒水收开瓶费的争论逐步升级，渐渐演变成了一场扯不断、理还乱的拉锯战。