“顾客满意准则”的实施

本系列讲座从第三讲开始，到第十一讲（见本刊2010第3期～第11期）己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容。那么如何实施“顾客满意准则“呢7从2009年刚出台的GB／T19010标准角度看．“顾客满意准则”就是顾客满意行为规范的一部分，它完全可以为企业实施《质量管理顾客满意组织行为规范》助一臂之力。     

增强顾客满意——“顾客满意准则”的作用之二

在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理体系中,如何使“顾客满意准则”能够发挥起应有的作用呢？最好的“突破口”．就是把实施“顾客满意准则“作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探讨“顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。     

顾客满意--一种新的质量观

组织依存子顾客。满足顾客需求、实现顾客满意是企业各项工作的中心，是企业生存与发展的根本。本期发表系列文章，就如何深入理解和实现顾客满意进行讨论和交流。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

论顾客满意战略的提升

在质量竞争日趋激烈的21世纪里。为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是变化着的。发展着的。因此。企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。不断提升顾客满意战略的内涵。对企业实施顾客满意战略关系重大。     

顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

把握顾客投诉的“机会”——实施ISO1O002：2004 “组织内部投诉处理指南”问答（上）

有的企业将投诉作为改进机会，有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果，认真、积极处理投诉的企业，投诉量控制在一定比例内，顾客获得的产品、服务质量在不断提高，市场不断拓展；而消极对待投诉的企业，投诉的数量、顾客的声音不断地减少，产品、服务质量失去了改进的方向，经营日渐其衰。如何看待投诉，怎样正确处理投诉并让顾客满意。ISO颁布的ISO10002：200《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》标准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准，根据读者的需求，我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识，以促进企业提高产品、服务质量，提升竞争能力。     

推荐2009年上海市实施用户满意工程先进单位公告

根据《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》的规定，按照中国质量协会《关于做好2009年全国用户满意工程活动和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知》（中质用字[2009]25号）的精神。以及上海市质量协会的有关要求，为促进企业进一步提升以顾客为中心、以用户满意为标准的质量理念，不断改进和提高产品质量、工程质量和服务质量，上海市质量协会用户委员会在各行业主管部门、行业协会，各区县、行业质量协会的支持下，认真组织开展了“实施用户满意工程”活动。     

贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现“顾客满意”的捷径

企业命运掌握在顾客手中，“顾客满意”已上升为现代企业质量管理的核心，2000版ISO9000标准将“顾客满意”，和“以顾客为中心”作为主线，因此贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现顾客满意的捷径。     

"顾客满意准则"系列讲座之十二"顾客满意准则"的实施

本系列讲座从第三讲开始,到第十一讲(见本刊2010第3期～第11期)己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容.那么如何实施"顾客满意准则"呢?从2009年刚出台的GB/T19010标准角度看, "顾客满意准则"就是顾客满意行为规范的一部分,它完全可以为企业实施<质量管理顾客满意组织行为规范>助一臂之力.     

亡羊补牢，犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意

“亡羊补牢，犹未晚也”虽然只是一句成语，但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉，是再恰当不过了。虽然有顾客投诉，对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当，反而能变坏事为好事，可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此，它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。     

争取超越顾客期望

“争取超越顾客期望”是在GB／T19000：2008标准中，质量管理八大原则第一条——“以顾客为关注焦点”原则的最后一句话。该观点告诉我们．企业在满足顾客要求的基础上，要争取超越顾客期望值，尽可能给顾客一个意外的惊喜。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

基于质量功能展开的顾客满意研究

把产品设计的质量功能展开(QFD)方法引入到顾客满意研究中,提出了顾客满意的质量屋模型,该模型从驱动顾客满意的产品质量功能特性角度,围绕质量屋的七大要素,给出了提升顾客满意度的基本方法,最后通过某品牌手机顾客满意评价的实例说明了这种方法的实施过程。     

建筑行业顾客群体的分级管理

江苏南通二建集团有限公司多年来坚持"以顾客为中心"的经营理念和顾客满意质量观,持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高,得到了广大顾客的认可,企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于"卓越绩效模式"标准展开实施用户满意工程建设(见图1)构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化,为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值,满足顾客不断增长的需求与期望,提高顾客满意度。     

顾客满意:是目标,也是工具

美国著名的营销学家科特勒,在他的名著《营销管理》中明确指出：“顾客满意是目标,也是工具。”这就为顾客满意在企业的质量管理领域中发挥它应有的作用,指明了重要的方向。因为在企业的质量管理领域里,顾客满意既是质量追求的目标,也可以是提高质量的一种有用工具。     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

航天企业"以顾客满意为中心"的质量文化建设

一、引言 2000版的ISO9000族标准强调始于顾客需求。终于顾客满意：质量是企业追求的，也是顾客想要得到的。在市场经济条件下，企业问竞争的实质是争夺顾客。忠诚的员工能给企业带来满意利润的客户群，他们是企业的巨大财富，是企业在激烈的市场竞争中生存与发展的力量源泉。