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网上营业厅作为电信企业网络化发展战略的重要载体,已经被国内外大型电信企业重视并实践,文章以互联网电子渠道的重要性为起点,结合政企业客户网上营业厅的现状及背景,分析了政企业网上营业厅在建设中的营销与服务。 相似文献
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随着移动通信技术的发展,移动互联网应用融入了百姓生活。数字经济时代,通信运营商基于数字化在线化的客户服务模式转型势在必行,不仅顺应用户消费习惯,还提升了客户服务效率,更是企业高质量发展的关键。文章围绕面向用户的线上服务触点拓展和能力建设及面向内部的基于感知评价的服务机制优化两个方向进行研究,通过构建南京电信“数智”运营服务体系,推动了南京电信线上客户服务渠道建设和服务规模发展,并对总体用户感知满意度起到正向推动作用。 相似文献
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客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间。本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法。 相似文献
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杜存征 《中小企业管理与科技》2009,(22):41-42
随着服务时代的到来,消费者日益成熟化,企业竞争程度不断加剧,客户资本正日益成为实现企业价值增值的关键因素.一般认为,构成客户资本的基础是营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等.毋庸置疑,客户资本是现在及未来市场竞争至关重要的资源.企业拥有的优良客户越多,创造未来价值的能力就越强.本文通过对客户资本相关知识的介绍,提出了7个更好地运营客户资本的方法,它们会产生对企业永久的竞争优势. 相似文献
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当前政企客户市场竞争日趋激烈,电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心,转变为以客户服务为核心的阶段,对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。文章借鉴互联网O2O电商模式,对电信行业政企客户服务平台进行探索分析。 相似文献
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本文简述了客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)的内涵及电信行业的CRM应用现状,由此从提高电信企业的客户关系管理能力、建立智能化CRM(iCRM)、呼叫中心技术与互联网技术相结合、向客户提供多种联系方式、实施弹性价格策略、健全客户服务系统并通过俱乐部营销开拓CRM新领域六个方面提出了电信企业实施CRM的对策和措施。 相似文献
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CKM中客户知识的获取研究 总被引:2,自引:0,他引:2
客户知识管理是将客户知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力,对客户知识的管理主要是研究客户知识的获取、共享及创新等,而客户知识的获取则是客户知识管理的开端。文章从客户知识获取的角度探讨了企业应该获取哪些客户知识并如何获取这些客户知识。 相似文献
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Joseph B.Myers Andrew D.Pickersgill Evan S.Van Metre 《中外管理》2005,(10):42-44
曾几何时,企业只需要一个渠道就可以向客户提供所有产品和服务。但如今,为了满足客户对更多渠道的需求,企业已纷纷开拓多种与客户接触途径。通常,客户使用多种渠道会比只用一种渠道平均多消费20%~30%,而且像互联网和海外电话中心这样的渠道还可以节约大量成本。 相似文献
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电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究 总被引:1,自引:0,他引:1
一、我国电信企业客户细分存在的弊端
当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题:
1.客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳
当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户(钻、金、银卡客户)和普通客户,为卡类客户设定客户经理制, 相似文献
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电信企业整合后端资源、建立适应企业转型的客户网络维护体系,进一步加强客户服务保障工作,提升品牌客户服务支撑能力,对企业战略转型具有重要意义。电信企业迫切需要对后端维护组织架构进行调整,打造适应全业务运营的网络运维支撑体系。 相似文献
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互联网对传统商业活动带来了巨大冲击,它不仅是客户获取信息、完成交易的便利平台,也是企业与客户以及客户与客户之间互相联系的渠道。人们在虚拟空间进行着真实购买,客户往往因信息缺乏导致对企业产品及服务认知的不确定性,极易产生知觉风险,从而使双方失去交易机会。建立顾客信任是解决电子商务交易风险问题的方法之一。 相似文献
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《中国高新技术企业评价》2015,(34)
随着供电企业业务的拓展,实体营业厅出现了大量问题,为向客户提供优质、规范、便捷、高效的服务,依托互联网技术建设网上营业厅,将是以企业为核心、连接电力企业与客户的有效渠道。网上营业厅系统的建设将使企业节省大量成本,而且还可以帮助电力客户实现日常用电业务的远程办理,提高客户满意度,增加企业的竞争优势。 相似文献
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一、引言
在激烈的电信市场竞争中,如何提升电信客户价值已引起电信运营商的重视.市场营销专家迈克尔·波特认为,能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志.而维系并提升客户价值,除了业务、质量、服务、价格等因素外,还需要电信企业根据客户价值的不同,优化营销资源配置,使有限的营销资源服务于企业最大的客户价值组合. 相似文献
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《广西质量监督导报》2006,(13)
随着互联网的逐渐普及,使用宽带上网冲浪的用户越来越多。作为电信部门精心打造的一个开放自身用户、网络、应用支撑平台、营销渠道及客户服务等优势资源的品牌,“互联星空”以其集影视、教育、游戏等网络资源和应用服务于一体的特点,备受上网消费者的青睐。但是,由于用户电脑应用水平的参差不齐、网络 相似文献
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电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正. 相似文献