客户关系管理的运作原则

客户关系管理（Customer Relation—Ship Management）作为企业分析客户资源的重要系统，是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。     

掌握客户需求，才能超越客户满意——建筑设计业满意度与忠诚度分析

本文从顾客的期望、顾客的满意度和顾客忠诚度角度出发，通过对顾客感受的进一步分析，采取以顾客关注为焦点，建立一系列服务标准，用实际行动确保企业的承诺能得到付诸实施，用实际行动让客户切实感知服务。     

客户关系管理及实施

客户关系管理(CRM)作为企业分析客户资源的重要系统,是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为,是加强客户与企业联系的手段,是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。CRM的主要内容有:细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反     

基于客户价值和满意度的第三方物流服务模式分析

首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法.     

携程旅行网的服务接触程度与顾客满意度关系研究

服务接触会影响顾客的感受、体验和对服务企业的评价。服务提供者与客户简短的互动过程是决定客户对服务满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。笔者认为,不同程度的服务接触对客户满意度有影响。本文通过关键事件分析法,以携程旅行网为案例进行分析,对不同程度的服务接触对客户满意度的影响程度进行归纳,并提出提高服务提供者(携程)与顾客接触程度、提高客户满意度的策略:网站建设增加客户参与度、利用员工增强服务品牌的有效性和增加高接触服务接触点。     

电网企业客户满意度测评的实践探索

随着电力体制改革的逐步深入，电网企业愈来愈意识到客户满意的重要性，需要借助客户满意度测评度来了解电力客户对电网企业满意度的构成要素和满意程度，识别供电服务质量中的薄弱环节，为持续改进供电服务质量提供科学依据。笔者借鉴国际上先进的顾客满意度理论并结合福建省电力有限公司开展客户满意度测评工作的实践，就电网企业开展客户满意度测评和改进提出一些方法和设想。     

基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型探讨

本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状，根据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客，从卷烟工业企业满意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型。     

关于“顾客满意度”

顾客，是企业生存前提，赢得顾客的满意，是企业发展的动力。本文从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题，从而提高企业的管理水平。     

基于客户满意度的配送中心选址研究

随着企业竞争的加剧以及电子商务的发展,物流经营理念随之发生了改变,企业对客户的满意度越来越受到重视,从原来的为客户服务向使客户满意的方向转变。所以,配送中心需要不断提高服务水平,使顾客达到最大的满意度。而传统的配送中心选址只是以简单的考虑运输成本、建设成本及总成本的最小为目标,因此,本文将顾客满意度引入到配送中心选址模型中,建立以物流成本最小化和顾客满意度最大化为目标的配送中心选址多目标模型,并提供了模型相应的求解方法。     

持续提升客户满意度应对激烈变化的市场需求

通过对持续提升顾客满意度的阐述,指出了顾客满意度是市场的需求。只有不断满足客户的需求,持续提升顾客满意度,企业才能长久发展,最终成为企业成功的途径。     

关于建立顾客满意度指标体系的思考

顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显，也越发重要，企业除了调整经营模式外，更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力，通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则，以及顾客满意度指标体系的主要内容。     

物流企业客户满意度评估规范研究

论述了建立我国物流企业客户满意度评估规范的目的、意义,在对国内外有关顾客满意度理论与标准规范研究现状进行总结的基础上,确立了我国物流企业客户满意度评估的方法,并具体给出了评估指标体系的构成内容。     

华宇物流顾客满意度评价模型的实证分析

随着物流业竞争的日益激烈,物流企业已将客户满意度看成衡量本企业服务质量的一个重要标准。在综合考虑影响顾客满意度多种因素的基础上,根据顾客满意度评价的多样性特征,建立了顾客满意度的多层次评价指标体系。依据顾客认知的灰色特性,采用模糊综合评价法确定评价指标权重,并利用灰色关联分析法对顾客满意度水平进行了综合评价,并据此提出相关的改进对策,以提升华宇物流对顾客的服务水平。     

物流企业客户满意度评估规范研究

论述了建立我国物流企业客户满意度评估规范的目的、意义,在对国内外有关顾客满意度理论与标准规范研究现状进行总结的基础上,确立了我国物流企业客户满意度评估的方法,并具体给出了评估指标体系的构成内容.     

基于价值链的顾客价值文献研究综述

客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。     

物流企业客户满意度研究

身处第三产业,客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。本文首先简单介绍了物流企业满意度的含义及其与个人顾客的满意度的区别,然后采用层次分析法对客户满意度影响因素进行了分析,最后总结了若干提高物流企业客户满意度的服务策略。     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

基于最佳指标法的整车物流企业客户满意度研究

整车物流企业强调“以顾客为中心”,这就必须树立“以客户满意为核心”的营销理念。因而合理建立全面的评价指标体系,计算整车物流企业客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从物流成本、企业能力、物流企业能力、服务质量、企业形象、与客户关系4个方面构造整车物流企业客户满意度评价指标体系。在此基础上,运用最优指标法对5家企业的客户满意度进行量化计算,得到了满意的结果。     

港口物流企业客户满意度评价体系研究

以港口物流企业的顾客满意度为研究对象,根据客户满意度理论模型,确定客户满意度指标体系,并根据指标体系的要求,编制调查问卷,收集客户信息,运用04评分法和权重分析法,对调研结果进行分析研究,为港口物流企业寻求科学的、能准确评价物流服务水平、顾客满意度的有效方法,以提高港口物流企业的核心竞争能力.     

基于顾客满意度的多目标配送中心选址方法研究

随着配送中心的发展和物流业经营理念的转变,为顾客提供的服务水平对企业的影响越来越重要。在传统的选址模型基础上,提出了一种立足配送中心和顾客两方面的选址模型,以顾客满意度来测量配送中心为顾客提供的服务水平,顾客等待时间的长短对其满意度产生直接影响,通过配送中心可以满足客户要求的时间长短来测量顾客满意度,同时建立了以物流成本最小化和顾客满意度最大化为目标的配送中心选址多目标模型,并提供了模型相应的求解方法。