顾客忠诚的“收益”与“风险”——基于工业销售企业的实证分析

顾客忠诚可以划分成顾客对公司的忠诚(LC)和顾客对员工的忠诚(LE)。在强调关系的中国背景中,许多企业存在更多的是LE。LE是否有利于提高绩效?是否应该鼓励LE?是我国许多企业面临的现实问题。本文在相关文献回顾的基础上,提出了研究假设,并进行了实证分析。研究发现,LC能够提高顾客愿意支付的溢价,但不能够促进企业的销售有效性和顾客销售增长;LE可以直接促进销售有效性和顾客销售增长,并通过LC的中介作用间接提高顾客愿意支付的溢价,但同时也带来了顾客流失和员工离职后继续销售的潜在风险。此外,员工信息共享(IS)在LE和潜在风险的关系中起调节作用,企业可以通过提高IS来降低LE带来的风险,充分发挥其对企业绩效的积极作用。     

推荐销售：一种全新的销售方式

推荐销售区别于传统的销售方式,与口碑营销有一定的相似性,但并不尽然相同,是一种全新的销售方式,它的运用是建立在顾客忠诚的基础之上的。企业通过对忠诚顾客的引导,让忠诚顾客自发地为企业做营销。这种销售方式更强调企业和顾客的感情沟通,是一种新的营销理念和销售战略。它克服了传统销售方式的缺陷,更适合新经济社会的消费者市场。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。     

网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析

信息时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关。因此,在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。     

基于顾客忠诚的营销策略分析

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面.随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利.本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略.     

浅议组织市场顾客忠诚的驱动因素及培育

组织市场的顾客忠诚对企业的生存和发展至为关键,是企业建立长期竞争优势的重要手段.本文首先介绍了顾客忠诚的内涵及其表现形式,其次分析了组织市场顾客忠诚的各种驱动因素,最后对企业如何培育组织顾客的忠诚提出了几点建议.     

当代销售服务新动向

现代企业经营的最高目标是赢得顾客忠诚，而能否赢得顾客忠诚的关键又取决于企业所提供的服务。为提供高质量、高境界的服务，企业加强了对销售服务方式和技巧的创新，许多新兴销售服务方式相继涌现，包括零干扰服务、一对一服务、常客服务、零距离服务、绿色服务、e化服务等。     

基于顾客感知价值的顾客忠诚分析

当今这个时代，几乎所有企业都知道，顾客的选择结果决定了企业的生死存亡，公司的一切活动都应以争取和维持顾客为中心，而顾客忠诚是良好顾客关系的终极形式。进入20世纪90年代以来，顾客忠诚受到了更多研究人员和企业的青睐。研究结果表明，如今企业的主要任务就是经营顾客忠诚。有学者把顾客忠诚作为一门经济科学来研究，     

企业应以超值服务培养顾客忠诚

市场经济条件下，企业效益来自于顾客对企业的忠诚。所谓顾客忠诚，即顾客受情感驱使在某一段时间内自觉放弃其他可供选购的对象，而对某一特定产品表现出来的偏好与优先选择行为。顾客忠诚的意义在于能为企业带来持续的收入和利益；顾客忠诚一旦建立，企业因受重复销售与工作配额的影响，收入与市场份额将会上升，成本会下降。另外，据有关调查资料表明，企业50％到80％的利润来自20％的固定顾客。美国经济学教授威仑德说：顾客就如同工厂和设备一样，也是一种资产。因此，企业必须通过有效经营，培养顾客忠诚，寻求效益最大化。哪些因素可…