浅谈客户关系管理与个性化服务

客户关系管理(CRM)和个性化服务是企业经营管理的新方法。分析客户关系管理的内涵．实施的意义以及利用客户关系管理实现个性化服务的理念，企业在客户关系管理系统的支持下，企业的个性化服务目标将更明确，不仅能留住老客户，同时也能为发展新客户作出贡献。     

服务水准：考验物流企业与客户的粘合度

物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，按照客房要求，为克服货物在空间上的间隔而进行的物流业务活动。服务可以说是社会化物流企业的立业之本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化为对客户的服务，也就是说，物流企业以为客户服务为自己的产出。一切效益都从此而来。以客户为核心的物流服务首先应当认识和了解客户的物流需求。[第一段]     

基于服务营销理论的客户服务管理策略探析

由于企业间产品实体上的差异越来越小,服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径,而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证.企业应实施以客户为中心的服务战略,根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等.只有建立高效的客户服务管理,才能增加客户价值,提高客户的满意度和忠诚度,使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势.     

把4S店开到微博

“新浪微博4S店”是新浪针对汽车企业推出的企业微博应用．该应用不仅提供发布车型报价功能,还提供了试驾、维修、保养预约服务等特别功能。经销商可以利用“微博4S店”将自己提供的服务信息分享到微博上．并与粉丝互动交流．实现与客户、潜在客户的及时沟通．达到推广品牌、线上销售,以及维护客户关系等多重营销效果。     

Mozilla将于年底推手机版火狐浏览器

近日,戴尔公司今日在北京推出全球统一、以客户为主导的新服务支持模式ProSupport．戴尔客户将能够首次根据自身规模及需求选择最合适的服务内容。     

企业运用移动信息服务的效益及重点

企业运用移动信息服务会为自身带来众多的益处。以美国联邦快递(Fed EX的操作)为例,在货车司机回到车上后,将扫瞄器放回传输底座,即可将货物包裹资料送回位于田纳西州曼菲斯的企业总部同时将资料发布在所有客户接触点上,如电话客户服务中心、网站和WAP应用程序上。顾客即可通过PALM或微软Win CE平台的PDA利用AvantGo的Avant GO3.0软件与移     

物流企业信息系统规划

在激励的市场竞争下．物流企业面临着越来越多的不确定因素．市场瞬息万变．不同行业客户需求差异化，客户对服务要求越来越苛刻。开发新的物流客户，维持现有物流大客户的忠诚度，需求有清晰的调查、了解，服务进行有效的跟踪．及时为客户提供个性化的优质服务都是对现今在如此激烈竟争中生存的物流企业提出的要求．而先进的物流信息系统无疑为这些要求的兑现提供了助力。     

电力客户服务的痕迹管理思考

随着经济社会快速发展,市场化竞争日趋激烈,全民服务意识持续增强。不仅是互联网、移动通信、银行证券等自由竞争性市场企业,传统公用事业企业,尤其是供电企业近年来也更加注重客户服务品质。供电企业客户服务工作的核心思路已从过去的“业务管理驱动”转变为“以客户为中心”。这一根本性模式转变不仅仅是在电力客户服务战略、战术层面,更需在实际服务过程中落实执行,即通过充分汇集客户信息、正确辨析客户行为,实现客户服务价值的最大化。客户服务痕迹管理是支撑实现这一目标的重要工具与手段,将在电力客户服务过程中持续加强应用,显现效果。     

加强企业服务文化建设提高企业核心竞争力

当今经济时代,客户对企业提供的服务要求越来越高。这要求企业不仅仅是在相关的业务服务上提供相应的服务,还要在企业文化上提供相应的服务。文章介绍了企业服务文化的内涵,并提出了加强企业服务文化建设的相关途径。     

客户服务差异化营销探析

客户需求千差万别,如果对所有客户提供单一的标准化服务,企业能否达到客户满意?为客户服务的同时能否达到自己的盈利目标?在很多情况下二者存在矛盾,并影响客户对企业服务质量的感知,致使服务质量差距拉大,进一步影响客户的满意度、忠诚度及企业利润的提高。本文从服务差异化角度进行探讨、分析,以期为解决上述问题提供对策建议。     

让客户服务企业

100%的企业都明白为客户服务的道理，然而只有10%的企业真正服务好了客户。还有1%的企业洞察到，客户有多方面的价值，甚至也可以为企业服务。[编者按]     

基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践

近年来,供电服务在国家电网公司战略布局中显得越来越重要,如何做好供电服务也成了供电企业的一项重大课题。通常,大多数供电企业在开展供电服务满意度测评时,均以CSI模型为基础,将客户满意度分为若干个相关指标,综合构成客户满意度指数,能较为客观地反映出供电服务对客户内心期望的满足程度。但是,该模型在指标设计上无法反映出供电企业的地域特点和管理需求,无法为供电服务质量提升提供有针对性的参考依据。国网河北省电力公司以CSI模型为基础,建立基于电网公司特点的客户满意度评价体系,在指标设计上充分融入供电企业的管理需求、供区的现实因素和人文特点,从指标设计、问卷呈现、测评方法等方面建立基于电网公司特点的客户满意度评价体系。     

外包全球化渐成趋势

后勤需求的不断增长为迅猛发展的外包行业开辟了新的空间。传统上比较保守的行业,如保险公司和按揭经纪商等,都开始将后勤和客户服务工作外包出去,效仿几年前国际商业机器公司(International Business Machines Corp．)、通用电气(GeneraI Electric Co．)等企业巨头的做法。     

基于客户满意度的烟草企业客户期望管理

烟草行业在社会中有其特殊性,客户满意度对烟草企业自身发展有一定作用 如何有效地掌握住客户的心理预期,在管理客户期望问题上运用分级服务,提供多种多样的应化服务等办法,以此来提升客户对于烟草企业的满意程度.     

基于顾客价值的物流企业客户服务战略研究

随着物流业的快速发展和激烈竞争,物流企业之间基于顾客的竞争成为卖方市场之间争夺的核心,顾客服务的多样化需求和顾客满意度的满足和发展将会实现物流卖方市场的胜出。顾客价值是提高顾客的满意度、顾客权益的重要根基。物流企业想要立足于市场,必须要处理好与顾客的关系,满足其需求,提升服务水平。物流客户服务必须在服务的质量上满足客户的需求并保障其供给,并实现快速、经济、准确到达客户手中。本文试图通过物流企业客户服务要素的分析,以对目标客户进行分类,从而对物流企业针对不同的目标顾客所应采取的服务战略进行探讨。     

第三方物流服务对客户物流成本影响的实证研究

供应链物流服务对于提升客户企业的竞争力,提高经营绩效具有重要的影响,特别是中国的企业,如何通过第三方良好的物流服务,强化供应链物流成本管理是当今企业在发展过程中的重大课题。本文在对以往物流客户服务管理进行理论回顾和归纳的基础上,针对中国企业的背景,利用多元回归分析探索了各种第三方物流服务影响因子对委托客户企业供应链物流成本管理绩效的影响,提出物流服务内容上的增值程度和物流服务水准上的贡献程度对于委托客户企业实现良好的供应链物流成本具有较高的影响,从而揭示了当今中国第三方物流如何从效率和效能两个方面入手提供良好的客户物流服务。     

汽车服务的价值增值链模式分析

随着人们思想观念的变化,在汽车行业,汽车服务价值更大于汽车制造价值,汽车行业如何通过服务来实现汽车的增值,是一个重要课题。汽车的服务价值增值有着广阔的发展空间,要根据客户的需求扩展和延伸汽车服务。本文以客户需求为导向,提出汽车服务的价值增值链模式,汽车企业通过完善的服务流程来实现汽车增值。那么,汽车企业如何实现汽车价值增值并将客户需求完美地融合于汽车服务中呢？本文对此做一些探讨。     

服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究

由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用．而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中．服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析．揭示了服务感知质量差异的根源．进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。     

管理咨询公司需要为企业提供什么服务——来自企业角度的思考

企业在日常经营管理过程中存在各种问题,为了保证自身目标的实现以及问题的解决,需要管理咨询公司为其出谋划策。然而,由于目前市场上的咨询公司参差不齐,鱼龙混杂,某些咨询公司可能无法为客户提供高质量的服务,帮助客户解决难题。为此,企业必须认真分析选择适合自己的咨询公司,而咨询公司也需要对自身应当提供的服务保持一个清醒的认识,明白客户需要什么,自己要提高什么,利用自身的知识和经验优势,帮助企业走出困境。     

基于客户需求的供应链物流服务质量研究

基于客户需求的物流服务是供应链物流服务质量管理的核心,具有可得性、经济性、时间性和可靠性等特点,其内涵在基本物流服务系统、物流运作绩效、客户认同的物流服务质量等三个方面中有所体现。企业要持续长久地赢得客户满意,必须从整体上建立令客户满意的物流服务运作体系,建立完善的物流服务质量系统,充分认识和把握物流服务质量的显著特点和基本内涵,从满足客户需求出发,为客户提供价廉质优的物流服务。