QuEST论坛与TL9000

QuEST正在制订电信业质量体系要求标准TL9000。该标准以ISO9001标准为基础，将这个领域的有关的现行标准组合协凋为单一的、称之为何《TL9000手册》的文件。TL9000标准预计在今年第二季度正式发布。本文简要地介绍QllEST论坛与TL9000的概况。l关于QIJESTQllEST全称“电信供方质量创优论坛”门he…alityExcJ－lenceprsuppllersof回Jecommunl－catlonsForum，简称QuEST）。是电信业产品供方和服务供方的会员组织。Q［JEST是1996年4月由BellAtlantic等公司发起，于1997年Ic月正式成立的。1998年1月召开第一次会议，论坛正式…     

TL9000衡量指标中均一化原则的应用

本文阐述了TL9000衡量指标计算时要考虑的均一化的重要性,描述了TL9000均一化的原则和方法,最后给出了几个考虑通信容量的均一化衡量指标的算例.     

培训的生命周期管理——TL9000在培训中的应用

TL9000标准中定义"培训"是一个产品类别,其要求手册中多个条款适用于培训,可用于培训开发、提供和退出过程的质量控制;其测量手册中5个测量指标可评价培训的绩效,而QuEST论坛拥有的测量库提供了标杆数据.TL9000的相关要求条款和测量指标都可运用于培训的生命周期管理,提高培训服务的质量.     

如何改进硬件售后维护的质量管理体系

激烈的市场竞争要求硬件生产商更注重设备售后维护的质量,以保持高的客户满意度。TL9000质量管理体系被全球电信产品提供商广泛用于硬件、软件和服务的质量管理。本文以通信网络设备生产商为背景,通过分析通信产品售后维护的模式和归纳TL9000在售后维护上的要求条款,发现TL9000缺乏针对产品售后维护多部门多接口的工作模式,和产品知识的继承与共享的质量管理。这两方面的质量管理对于能否圆满完成客户服务协议的和提高客户满意度有着重要的影响。所以需要对TL9000的要求条款进行补充,并在实践过程中细化工作流程。     

2000版ISO9000族标准的最新进展

简要介绍了2000版ISO9000族标准的最新进展,包括其构成、分类及内容摘要。重点分析研究了3.0版TL9000电信业质量管理体系标准的内容和应用。最后对该族标准进行了综合分析,并对其未来发展作了预测。     

以TL9000衡量指标为标杆提升网络服务水平

随着各通信运营商网络管理水平的提高,网络质量的技术指标日趋完善,网络同质化的特征越发明显,在这种形势下,如何在激烈竞争中体现网络的差异化?如何做好网络服务?TL9000为网络运营提供了一个新的视角,着重体现了"以客户为中心"和"从客户感知出发"的网络服务理念.以TL9000衡量指标为标杆,与同行业先进水平进行对比,进而分析网络运营中存在的服务差异与缺陷,建立更加科学有效的网络运营评价指标,提升网络服务水平.本文以浙江移动的实践为案例,对运用TL9000质量管理体系,优化通信行业服务质量的评价和改进技术,进行了有益的探索.     

深化管理体系提升企业形象——上海移动通信公司TL9000贯标认证实践

上海移动通信公司在实施差异化战略，努力成为上海地区具有品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商的进程中，高层领导决定在取得IS09001：2000认证后，以贯彻实施TL9000标准来深化管理体系，明确改进方向，提升企业形象。     

TL9000标准的产生、发展和特性

文章论述了通讯产业的部门标准TL9000产生的背景、原因及其在行业中的重要地位，着重介绍了确立基准度量指标体系的目标、要求、作用以及QuEST成员必须执行其度量指标和基准程序的意义所在。并介绍了QuEST论坛的性质、职责和今后的发展方向。     

六西格玛：一把衡量顾客满意度的尺子——推行六西格玛管理的实践

文章介绍了上海贝尔阿尔卡特实施6SIGMA项目改进的全过程，其最大的特色是用TL9000D的测评指标NPR、OTD与6SIGMA的测评指标RTY(Yr)相结合共同构建顾客满意度的指标体系，将测评指标值转化为SIGMA水平，用6SIGMA语言准确量化顾客满意程度，并从测评所反映的问题中选择改进项目，按照6SIGMA的系统方法严格实施项目改进，从而最终达到根据顾客需求来完善组织的内部流程，并提高流程的运作效率。     

质量经理知识大纲系列讲座(11) 第12章 “ISO 9000族标准”知识点讲解

质量经理知识大纲的第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准的知识点包括:对环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准的理解;对ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准的识记。     

第12章“ISO9000族标准”知识点讲解

质量经理知识大纲的第12章“环境、职业健康安全等其他管理体系标准”的知识点包括：对环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准的理解：对ISO22000以及ISO／TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准的识记。     

贯彻TL9000带来四个方面的收益——上海市电信公司南汇电信局推行TL9000纪实

在上海市电信有限公司南汇电信局贯彻实施上海市电信有限公司确定的经营管理战略,努力成为上海地区具有品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商的进程中,按照公司高层领导决定在南汇电信局推行TL9000体系.     

TL9000中的产品生命周期模型及应用

1软件生命周期TL9000中的产品生命周期概念和要求,主要引自国际标准ISO/IEC12207:1995《信息技术-软件生命周期过程》,这也是TL9000的一个重要特点。软件生命周期概念起源于20世纪70年代,它是实施软件工程的首要原则之一。1983年,BarryW.Boehm等人提出确保软件质量和开发效率的软件工程7条原则,其中首要原则就是软件开发维护要严格按照产品的“生命周期”进行分阶段计划管理并认真实施。软件生命周期特别强调系统全局观念。ISO/IEC12207:1995对产品生命周期的定义为:产品生命周期是指涉及产品的概念、定义、开发、生产、运行、维护…     

ISO9000族标准的构成和特点

ISO9000认证目前已成为全球性热潮。ISO9000族标准究竟包含什么内容？为何具有那么大魅力》？为方便读者撩开其面纱，一睹其芳容，本刊《认证沙龙》自本期开始，将分几期对ISO9000族标准进行系统介绍。请看——     

关注品质 追求卓越 三明移动提升服务秉持“正德厚生,臻于至善”

身为区域内网络规模最广、客户数量最多、收入规模最大、成长最快的移动通信运营商,三明移动在提升企业管理品质方面,始终关注系统管理,不断探索国际化理念、中国式管理、公司化创新的新思路,构建了以卓越绩效模式为核心,以TL9000管     

实现从优秀到卓越的新跨越

上海移动通信有限责任公司是中国移动集团公司的全资子公司,自1999年成立五年来,以"创世界一流通信企业"为战略目标,通过改革创新,加强企业管理,不断追求从优秀到卓越,取得了跨越式发展的累累硕果:公司在一举通过ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全体系认证的基础上,又成为全国首家和QUEST论坛全球第一家认证范围、区域最广,并且通过了TL9000体系的通信服务商.     

TL9000，全球电讯业统一的质量体系标准

１TL９０００标准与TL９０００认证２０世纪９０年代，随着电信业全球化的飞速发展，在该行业中为电信业产品和服务的设计、开发、生产、交付、安装和维护确立统一的质量体系要求，已成为全世界电信企业的共同需求。以贝尔公司为首的一批电信业知名服务提供商和产品制造商于１９９７年１０月成立了QuEST论坛（电信供应商质量创优论坛，英文为“QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum”）。１９９９年论坛发布了TL９０００标准。２０００版ISO９０００标准发布后，论坛又将原来以ISO９００１：１９９４为基础的TL…     

直面信任危机——饭[土冖豕]悦功谈日本如何实现ISO9000的超越

ISO9000质量管理体系。至今仍是世界土被运用最广的质量管理体系，而今天的它，也面临着一些信任危机和实用危机。作为质量管理的经典曲谱，为了使其能在新时代潮流下演绎出更多创新的乐章，日本开始给它穿上“顾客满意和持续改进”的两件“外衣”，奏起了“超越ISO9000”的版本。同时，日本的质量专家也将他们的研究关注到体系实用性上来，研究怎样将ISO9000在日本的超越具体化，能让ISO9000真正成为企业业绩的推动力。     

基于xDSL宽带网络测试系统的TL1通信协议设计与实现

基于xDSL宽带网络测试系统的TL1通信协议模块的设计与实现,以TCP/IP协议承载的TL1协议模块在设备层提供TL1协议接C7,根据ADSL宽带网络测试系统的工作流程以及TL1协议进行研究分析,提出将TL1通信协议模块划分为多任务思想,主要采用基于嵌入式实时操作系统Vxworks的实时多任务的设计方法,对与客户端进行连接请求、从客户端读TL1消息、TL1消息解析处理、发送TL1消息、线程调度、自治消息处理多个任务及它们之间的通信做较为深入地研究.     

加强信息分析提高质量改进有效性

目前，我国大多数生产企业的质量管理，已从原来的事后检验检测跨越了统计质量管理阶段，一步到位实行ISO9000族标准。在推行ISO9000族标准中，由于未能抓住ISO9000族标准预防为主的根本，致使相当多的企业在实施ISO9000族标准时形式大于内容，将科学的质量管理演变为