浅谈我国零售业的顾客服务

文章在分析零售业顾客服务重要性的基础上,对我国零售业顾客服务的现状,特别是就其存在问题和解决措施进行了重点分析,以期对我国零售业顾客服务的改善有所促进。     

从顾客抱怨到服务恢复

“服务恢复”是国外零售业一个时髦的话题，它可以使摆脱“顾客抱怨”的观念超越“空口应酬”的传统做法，甚至作为生意模式、核心价值观、企业文化和运作战略的基本要素而倍加重视。其目的是为顾客提供最值得怀念的服务感受和区别于竞争者的特色。服务首要的是“价值”和“规范”。你不能让顾客抱怨。它虽然不是一个简单的“程序”，但如果你正在寻找哪种方法最好，它无疑是“空口应酬”的一个“升级”。它应当是你认识世界的基本方法，也是最诚实、最道德和最有效的做生意的方式。“服务恢复”是一个能使顾客抱怨苏醒过来的最强有力的步骤…     

零售商 用活顾客信息

<正> 最佳的消费环境,最优的商品,最好的服务……都留不住顾客,怎么办?用活顾客信息 轻松留住“上帝”跟顾客直接交流 打造最忠诚的“上帝”任教授初到美国和儿子在一家超市买了块滑板。三天后,超市就打来电话询问他对滑板是否满意。而事实上,儿子正忙着熟悉环境,还没来得及玩滑板,任教授只好说一切“OK”。没想到几天后,儿子再看到滑板时却说不喜欢它的颜色了,     

零售业中顾客参与服务创新研究评述

随着商品主导逻辑向服务主导逻辑的转变,服务所产生的影响越来越深远。目前,企业之间的竞争来自方方面面,而对服务的重视以及服务的创新会为企业带来新的竞争优势。服务与产品不同的一个关键特征是服务的生产和消费是同时发生的,在顾客参与到服务中是不可避免的。因此,在服务的创新过程中,顾客必然会参与其中并贡献一份力量,成为创新的源泉。本文基于文献回顾,剖析了顾客参与服务创新的概念,主要分析了顾客参与服务创新的主要结局变量,最后结合现有文献的不足对未来的研究方向进行了展望。     

基于顾客满意的网络零售业服务补救策略研究

近年来由于网络购物的方便快捷,原来越多的人成为网购大军中的一员。但与此同时,网络购物服务失误的情况也频频发生。因此,本文在分析了网络零售业服务失误原因的基础上提出了相应的补救措施,希望对网络零售企业有所启示。     

美妙体验--顾客服务的大趋势

“以前我是被移动公司优质的网络所吸引。现在我是被移动公司的真诚服务所打动！”长沙移动通信公司客户唐先生最近因0．8元的费用投诉时对移动公司的服务如此感慨。也就在前两天,英国《金融时报》宣布中国移动以品牌价值392亿美元高居。全球最强势100品牌”排名第4名,创造了一个新记录,作为一个资产规模并不算大的公司,中国移动入选主要原因在于其品牌在顾客中产生很大的共鸣和号召力。细心解读。我们可以发现完全不同两件事正在向人们指明了一个服务发展的趋势——中国消费心目中有形的硬件和价格敏感性在淡化。服务带来的体验和心理感受已经更加重要,管理服务已经转化为管理消费感受。     

顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配问题的研究

顾客服务模式是指企业利用人员或设备满足顾客某种要求的行为过程的标准形式。顾客服务模式分为机械型顾客服务模式和情感型顾客服务模式两大类。企业进行顾客服务模式选择的基本依据主要有两项:目标市场需求分析和服务竞争战略分析。顾客服务组织要从决策管理层、接触实施层与所选择的顾客服务模式相匹配。     

服务场景对顾客行为影响的问题探究

随着人们生活方式的不断丰富和改变,体验型消费取代功能型服务消费成为消费热点。作为一种新型的营销手段出现,服务场景对提升顾客体验、改善顾客感知价值,获得企业持续竞争优势至关重要。在文献回顾的基础上,本文对服务场景与顾客行为之间的关系进行了探讨。文章结合对样本实例的调研成果与零售业业态特征,探讨不同服务场景纬度下顾客行为异同,从而得出各零售商店不同的服务场景设计对顾客行为的影响。最后,结合零售商店服务场景中各要素现状以及顾客行为发生时的心理现象及规律,本文提出了几点对服务场景进行优化和改造的建议。     

金融服务中的共同产品和顾客忠诚度

近期,市场营销理论和实践的发展为创造顾客价值的共同产品服务提供了更多的机会。学者Auh Seigyoung,Bell SimonJ．,McLeod ColinS．,ShihEric提出共同产品模型,以此来研究共同产品与顾客忠诚度之间的关系,以及在金融服务背景下提高共同产品水平的要素,同时对顾客的专业性意见、顾客与顾问的沟通、顾客的感情寄托。以及共同产品水平相互影响的公平性进行了研究。在对大型跨国金融服务公司的顾客样本和进行医疗服务的病人进行测试之后,在一定程度上证实了这个模型。作者认为,在金融服务行业中,共同产品作为竞争要素发挥着重要作用。     

零售业:提升顾客服务的五项修炼

对今天的零售业而言，商店早已不是一个仅卖商品的场所。既然可以在其他地方买到相同的商品，那么人们一定会选择去愉快舒适的地方购物。愉悦温馨的购物环境主要来自周到体贴的顾客服务，尤其对竞争激烈、千店一面现象严重的中国零售业来讲，顾客服务更应成为每个零售企业所必修的基本功并恒加揣摩和演练。     

浅析服务企业的顾客忠诚

随着市场竞争的日益加剧.顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素.服务企业由于其无形性特征,顾客忠诚的表现不同于其他有形产品企业.文章通过分析顾客忠诚以及在服务企业中影响顾客忠诚的因素,从而得出如何提高服务企业顾客忠诚的建议,旨在为中国正在发展的服务企业关于顾客管理方面的实施提供参考.     

增加顾客服务和减少货物失窃的关系研究

本研究项目主要给零售业主提供了一个信息．那就是通过增强使用商店的顾客人流资料改善客户服务，从而达到提高商店业绩的目的。本研究用科学的眼光来审视那些零售商通过长期观察得来的证据，即根据准确的商店人流数量和预测所做出的更精确的员工配置．能够大大降低商店货物丢失事件的发生。许多零售商以前都发现过这种情况，现在通过提高客户服务，     

塞夫威公司的“顾客中心”策略

美国塞夫威公司在美国零售业中占据着举足轻重的位置，历史上曾经是世界最大的超级市场集团。直到现在，它仍是世界名超级市场集团之一，年营业额超过150亿美元，它的成功与其采取的顾客需求中心策略密不可分。     

顾客满意服务至上

服务已成为经营致胜的关键，企业的职能就是为社会服务。而真正的服务必须紧密围绕顾客，顾客满意才是服务的目标和标准。     

基于顾客满意的B2C网上零售业服务补救策略研究

文章结合B2C网上零售业的特征,以及服务补救在此领域的研究现状,分析了服务失误的原因,并构建了B2C网上零售业服务补救系统,提出了相关服务补救措施,以提高顾客满意度。