顾客满意度测量刍议

如何准确地进行顾客满意度调查、测量和分析是质量管理工作者一直研究探讨的课题,是一项极为棘手的质量管理工作,是2008版ISO9000标准的一个重点和难点。本文对顾客满意、顾客满意率和顾客满意度概念内涵进行了比对分析,阐明顾客满意率和顾客满意度的实质区别,并对顾客满意度测量的调查和顾客满意审核要点等问题进行了研究探讨。目的在于澄清概念,准确理解标准、应用标准,进一步推动ISO9000族标准的贯彻和实施。     

谈顾客满意度审核

本文简述了顾客满意的定义、顾客满意度指标体系的建立;阐述了顾客满意度调查的主要内容及审核的基本思路,论述了顾客满意抽样调查样本量的计算和审核要点、顾客满意调查报告中数据分析质量的审核方法和进行数据分析的技巧;通过案例分析对数据总体的描述性统计和推断性统计进行了估计。     

矿区服务顾客满意度测量

为进一步提升矿区服务水平,增强服务保障能力,矿区服务事业部引入顾客满意度代替满意率,对矿区服务工作进行合理评价。通过修订和完善服务标准,建立激励机制,全面提高矿区服务事业部物业、医疗、公交三大系统的服务质量,逐步实现规范化和科学化。     

顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上,分析了顾客惊喜的必然性,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系,提出了顾客惊喜的分类和特点。     

谈顾客满意度测评

GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》在引言0.2中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，GB/T19000-2000《质量管理体系 要求》中有5处明确提到“增强顾客满意”，这种强调既为经营者成功地领导和动作一个组织提供了透明的、系统化的管理方式；又为企业实施和改进其质量业绩提供了新的管理思路。尤其随着WTO     

加油站顾客满意度测评研究

在买方市场条件下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。为此,在分析顾客需求的基础上,本文构建了以产品表现、顾客服务、员工素质和企业形象为主要项目的加油站顾客满意度测评体系,重点论述了其测评、计算方法(加权平均法),最后还指出了在加油站顾客满意度测评实践中应注意的若干问题。     

浅论煤炭企业顾客满意度的测评

在市场经济条件下，顾客是煤炭企业最为重要的战略资源之一，只有满足顾客的需求，进而超越顾客的期望，达到顾客的完全满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。煤炭企业实施顾客满意经营战略，对顾客满意度进行测评和分析，可以获得持续发展的动力源泉，全面提升核心竞争力。     

提升职工与顾客满意度 努力构建和谐企业

设备维修中心主要负责钢铁主业的主要生产线、关键设备的维护保产,承担备件组装和修复,配合设备技术攻关、小改小革、技改和大修工程等工作。中心成立6年来,始终坚持走专业化发展道路,努力探     

顾客体验理论研究述评

体验经济时代,顾客消费的目的是获取满意的体验,从而使得产品或服务中的体验要素成为顾客再次消费的真正诱因。首先探讨顾客体验理论提出的背景,然后分别从顾客体验的特性和纬度研究、顾客体验的影响研究及其在不同行业中的应用研究3个方面回顾顾客体验理论的研究现状,最后指出该领域存在的不足和未来可能的研究方向。     

油田物资供应部门顾客满意度评价指标体系的构建

构建评价指标体系是顾客满意度测评的基础,文章针对油田生产建设单位对产品实体质量和供应服务质量的要求,构建了物资供应部门顾客满意指标体系,并通过实例提出满意度测评结果分析和改进方法.     

我国成品油销售企业顾客满意战略研究

论述了在新形势下，成品油销售企业应实施顾客满意战略，以质量、服务、品牌、信誉等综合手段为着力点，全面整合优化企业内外资源，提高顾客资产经营效率，不断增强人世后我国成品油销售企业的整体竞争力。我国成品油销售企业顾客满意战略可以从横向和纵向两个角度来看，横向由理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意和情感满意等六大系统构成，纵向由物质满意、精神满意和社会满意三个层次组成。     

供电企业客户关系管理探讨

对客户关系管理和客户满意度的基本概念及其对供电企业营销的适用性,实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义,以及供电企业实施客户关系管理的主要内容进行了阐述。     

上海百货店服装零售规模研究

本文从上海百货店服装零售现状出发,在市场调研的基础上,就百货店中服装类商品的销售额、经营面积、经营服装品类、服装品牌格局四个指标进行分析,从以上四方面研究上海百货店服装零售规模发展状况,并对其特征进行总结和分析。根据本文的结论,百货店可以更加合理地调整品类布局和经营策略,服装企业可以对上海百货业中服装的格局和特点有清晰的认识,对企业未来的发展方向起到一定的参考作用。     

谈顾客满意

顾客满意，是指顾客对其期望被满足程度的感受。可得产品特性及其服务（实得产品属性）与顾客购买前的期望对比的结果，就是顾客满意度（很满意、满意、不满意），发实得产品属性高于顾客期望时，顾客很满意，还会购买这种产品、并可能向周围的人进行正面宣传：当实得产品属性等于顾客期望时，顾客     

顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

纺织企业提升客户满意度的路径选择

中国纺织工业开始从快速成长阶段步入发散/整合阶段,但在行业规模不断扩张的同时,纺织业作为传统行业,依然存在着产品同质性高、价格竞争激烈的状况。为能在竞争激烈的市场中进一步扩大市场分额,与重点目标客户建立良好的战略性供应链合作关系,纺织企业必须开展客户满意度调查研究,以了解客户对自身企业现有表现的评价与具体需求,提高产品性价比,提升市场竞争力。     

井口防喷器用户满意指数测评方法研究

根据井口防喷器的具体特点,建立了井口防喷器用户满意指数模型及求解模型的一系列统计方法,构造出避免人为地确定用户满意各指标的权重统计量,提出了对这个权重统计量和满意度指数进行标准化的方法。通过统计分析系统的含隐变量线性结构方程的协方差分析过程进行分析,井口防喷器用户满意指数模型具有良好的拟合性,揭示出模型中各个隐变量之间的相互关系。为井口防喷器设计、制造、销售、技术服务等提供了积极有用的信息。