企业抱怨处理对顾客评价的影响实证研究

运用制造业和服务业的截面数据对不同企业的质量意识、抱怨处理反应与顾客对企业的评价之间的关系做了实证研究。结果表明，企业的质量意识越高、对抱怨处理越积极有效，顾客对企业的总体评价也越高，而质量意识与抱怨处理水平间未发现有显著效应，这表明了质量意识与抱怨处理水平间具有某种“分离性”。     

顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。     

资源视角下顾客授权行为的赋能效应研究

基于资源保存理论,通过收集三阶段主管与员工配对的数据,探讨顾客授权行为对员工面向自身结果 （工作满意度）和面向顾客结果 （顾客导向的组织公民行为）的赋能效应及其作用机制。基于365份有效问卷的数据分析结果显示：顾客授权行为对工作满意度和顾客导向的组织公民行为存在正向影响;和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间起中介作用;工作自主性不仅对顾客授权行为与和谐式工作激情的关系起调节作用,而且调节和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间的中介效应。该研究不仅在理论上丰富了关于顾客授权行为的文献资料,而且在实践上为提升一线服务员工工作满意度和顾客导向的组织公民行为提供了有价值的参考。     

领导行为评价维度研究

本文综述了领导行为的内涵,以及领导行为评价维度的最新成果。为领导行为后续研究提供了可供参考工具。     

引入推荐行为的顾客忠诚三维分类模型

在产品同质化程度越来越高,产品信息可以从网络不受限制获取的市场背景下,对于追求个性化消费的学生群体,以重复购买和情感偏好定义的顾客忠诚对消费者进行界定并不能客观诠释其消费角色。已有的研究发现,高重购频率并不严格伴随真实忠诚情感。基于此。本文把推荐行为加入忠诚维度中,建立了以重购频率、情感忠诚以及推荐行为作为衡量因素的三维顾客忠诚分类模型,找出80后消费者的分类,并就几种主要消费者给出企业相应的销售建议。     

顾客心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为的关系研究

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。文章旨在探讨顾客的心理机制对顾客个人创新行为的影响。文章在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约,顾客满意以及顾客个人创新行为的内涵,并构建了服务企业中顾客心理契约,顾客满意与顾客个人创新行为的关系模型,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客个人创新行为影响的内在机制。最后总结了研究的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客个人创新行为关系的实证研究提供了理论基础。     

服务质量与顾客行为关系研究

如果服务质量与顾客保留总量有关的话 ,那么服务质量与顾客行为之间的关系也应该是可以探知的。文章通过相关问卷调查取得原始资料 ,并运用统计手段 ,对服务质量与顾客行为之间的数量关系进行了相关分析 ,最后据此归纳了服务质量与顾客行为意向之间的关系特征。     

浅析高职院校ISO9000质量认证后内部顾客的抱怨问题

对高职院校而言,内部顾客是提供教育教学服务的人员,是质量形成的主体,因此,合理对待内部顾客的抱怨是实施和保持高职院校ISO9000质量管理体系的基本要求。文章在分析内部顾客抱怨原因的基础上,针对性地提出了几条解决办法。     

基于技术接纳模型的顾客网络抱怨意向实证研究

本文在总结传统抱怨影响因素的基础上,基于互联网络环境,以技术接纳模型(TAM)为理论依据,对影响顾客网络抱怨的影响因素进行有效的实证研究,结果表明,网络抱怨的有效性和易用性是顾客选择网络抱怨的有效影响因素。     

顾客逆向行为的研究综述与展望

顾客逆向行为是企业所不期望发生的、违反大众可接受规范,并且可能破坏同属顾客消费体验的行为。作为负面信息传播的形式之一,顾客的逆向行为影响着其他消费者对于该企业和产品的评价。文章从概念和分类、前因和后果、应对策略以及研究展望等方面,对国内外相关文献进行了梳理,并提出有效管理控制顾客逆向行为对于产品和服务的改善、企业知名度的提高、顾客满意度的提升以及驱动企业创新等方面具有积极影响。     

服务失误归因对消费者情绪和行为的影响

本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。     

基于离散选择模型的顾客选择偏好分析

准确把掌握细分市场上消费者的需求和选择偏好是企业获取较好市场回报的关键.本文以访谈和调查问卷的数据信息为基础,针对消费者个体特征方面的多个因素变量,运用离散选择模型,研究对液态奶制品的某个特征因素作为首选因素的影响分析.同时,针对消费者某一特征因素对液态奶的多个特征因素的选择偏好的影响,给出了基于Logit模型和SPSS软件的统计分析和合理解释.通过对液体奶制品消费者的个体特征和选择液态奶的某一特定因素为首选因素的关系分析,以及顾客选择偏好方面的探讨,为我国液态奶制品供应链在目标市场的选择方面提供了一些启示.     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。     

基于客户价值的营销资源分配和关系管理研究

以客户价值和客户关系阶段二项指标为客户营销资源分配基准,结合客户关系管理的三项主要任务：新客户获取、高价值客户保持和危险客户赢回,提出了“以客户为中心”的资源分配整体框架,以及基于客户关系管理三项主要任务的资源投入最优比例模型。根据对不同客户关系阶段特点的分析,应该采取发展阶段、成熟阶段和衰退阶段关系管理策略。     

治理机制对顾客参与价值共创行为的影响——虚拟品牌社区的实证研究

虚拟品牌社区是企业与顾客进行价值共创的重要平台,顾客参与价值共创行为对企业长远发展具有十分重要的作用。现有研究多是基于不同的理论从顾客视角出发探索顾客参与价值共创行为受到的心理动机和个人特征等因素的影响,鲜有从企业视角出发,探索治理机制对虚拟品牌社区中顾客参与价值共创行为的影响。本文立足交易成本理论与社会交换理论,从企业视角切入,引入关系质量作为中介变量,构建虚拟品牌社区治理机制、关系质量与顾客参与价值共创行为的关系整合模型。采用问卷调查法对模型进行验证,研究结果显示:(1)契约治理机制只对知识贡献行为产生显著正向影响,对顾客公民行为的影响不显著,而关系治理机制对知识贡献行为与顾客公民行为均具有显著正向影响。(2)关系质量在契约治理机制与顾客公民行为的关系中起完全中介作用,在契约治理机制与知识贡献行为、关系治理机制与知识贡献行为以及关系治理机制与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。由研究结论可知,虚拟品牌社区一方面应综合运用契约治理机制与关系治理机制来有效地促进顾客参与价值共创行为,以弥补单独运用某一种治理机制存在的不足;另一方面也应注重关系质量在虚拟品牌社区中促进顾客参与价值共创行为...     

物流视角下的我国城市垃圾处理对策研究

分析几种传统的垃圾处理方式的缺陷,总结出只有垃圾分类才是解决我国垃圾困局的唯一出路。然后借鉴欧洲和日本的垃圾分类法,根据我国几个大城市在垃圾分类过程中遇到的一些困惑,提出一种新的分类模式。最后考虑到我国居民的生活习惯,提出几项旨在解决城市垃圾减量化和提高资源利用率的有效措施。     

企业研究投资对企业价值影响的实证研究

采用2007—2009年我国A股上市公司的研究投资数据,实证检验了企业的研究投资对其销售毛利率的影响。结果显示:企业的研究投资与其未来的经营利润显著正相关,存在长期价值效应。进行研究投资的样本企业占全部样本企业比例的统计数据表明:我国进行研究投资的企业数量不多,当前企业对研究投资作用的认识不足。     

中国体育彩票市场消费者经济行为的心理研究

本文通过对体育彩票的现状和消费者经济行为的心理分析 ,深入探讨了影响体育彩票消费的重要心理动因和消费者在购买体育彩票的过程中经济行为特征 ,并对中国体育彩票发行和管理提出规范运作、扩大消费群体年龄结构、丰富玩法等满足消费者心理需求的建议 ,以促进和实现中国体育彩票市场持续、快速、稳定地发展。     

我国体育资源配置中的政府行为研究

我国政府在体育资源配置过程中存在以下问题：政府对公共体育资源配置不力;在当前市场并未失灵的情况下政府过多介入非公共体育资源配置;相关体育法律法规已不适应新时期体育资源配置的要求等。针对以上问题,提出相应对策：建议非公共体育资源的配置主要依靠市场行为来完善,相关行政部门行使其经济职能;顺应行政机构改革大潮流,完善体育行政机构功能,明确相关职责;相关行政机构应依法行使体育资源配置职能。     

基于TPB的中国消费者绿色消费行为的综合模型

影响消费者绿色消费态度、意图和行为的因素众多,且错综复杂。本文结合中国消费者的社会文化的特点,回顾形成绿色消费态度、意向和行为的众多因素,并以计划行为理论(TPB)为基础,形成一个综合的理论模型.作为进一步研究的基础。