坚持公平公正夯实顾客满意的基础

公平公正既是社会的稳定基石，又是确保绝大多数顾客满意的基本保证，所以它也是顾客满意的重要准则之一。市场经济是一种公平公正的经济。国家专门制定许多相应的法律法规和各种管理规定，并且开展了一系列的活动．其目的都是为了保证参与经济活动的每一个人（包括顾客）都能够享有公平公正地权利。为了帮助大家能够更好地理解公平公正和顾客满意之间的关系．我们先从“火车票实名制”开始谈起。     

企业的目标市场选择

企业在经营中都会意识到,在通常情况下,任何一个企业都无法为市场内的所有顾客提供最佳的服务。这是因为顾客人数众多,分布广泛,而且每一顾客的购买要求差异很大。所以,企业要想取得竞争优势,就要识别自己能够提供有效服务的最具吸引力的目标市场,而不是四面出击。目标市场营销能够帮助卖方更好地识别市场营销机会,从而为每一个目标市场提供适销对路的产品。同时,卖方通过调整产品价格、销售渠道和广告宣传,能有效地进入目标市场。可以将营销努力集中在最有可能使之满意的购买者身上(来复枪式),而不是分散努力(霰弹式)。因此,掌握市场细分的…     

企业经营的创新思路

1 不要只管价格,而要创造“价值” 企业市场竞争的核心问题是为顾客提供了什么样的价值。企业之间的竞争,从根本上看,是企业为顾客创造价值的能力之间的较量,看谁能够为顾客提供令他们满意的价值。企业能够创造更多更好的价值才是最大的优势! 1.1 改变价值链的不经济点 价值链是为企业创造更多顾客价值的一种有效管理方法。因为每一个企业的价值创造都是进货、生产、发货、经销、服务等基本活动和一些辅助活动过程的集合体。     

全面顾客整合的机制和实施

顾客、竞争和变化是现代企业管理面临的三大挑战,企业急需能够应对变化着的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略,需要一种综合的、集成化的管理解决方案."关注顾客,让顾客完全满意",已成为企业在竞争中能否取胜的关键.     

昌河的大规模定制营销

在传统的营销模式中，产品虽然能够满足某些共同的需要，却不适应由于顾客性格各异造就的多样化偏好。在消费行为日趋个性化的今天，少批次而大量生产出的产品越来越不灵验了。因此，定制营销理论和模式应运而生。定制营销是指企业将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组     

基于顾客价值需求的企业和谐能力研究

一、核心能力与顾客价值需求之间的关系剖析 市场上的顾客只有一个共同点,那就是他们都在寻找更有价值的东西;企业如果能够为顾客创造价值而且有办法比竞争对手更胜一筹,顾客自然就会上门.在激烈竞争的市场上,顾客所能获得价值的大小成为了顾客进行市场提供物选择所依赖的最重要标准.     

实施零顾客跳槽率管理，提高顾客忠诚

"零顾客跳槽率管理"是指企业与每一个能够给企业带来利润的顾客保持长期关系,不让这类顾客跳槽.顾客跳槽对企业利润的影响远远大于企业规模、市场份额、单位成本以及许多其他与竞争优势有关的因素的影响.     

我国商业银行营销策略研究

<正>现代市场营销学在理论上确立了客户或消费者是企业活动的中心,把能够影响潜在顾客和现实顾客的一切活动都纳入了市场营     

顾客体验管理是体验经济的实施工具

一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这…     

CRM让零售企业井然有序

随着顾客导向的营销理论在国外的发展,顾客关系管理被提出并成为近年来营销理论的重要发展之一。但在我国,顾客关系管理的研究和实践运用都很滞后。其实,顾客关系管理不仅适用于产业市场,而且适用于消费者市场,例加零售业。如今,一些企业开始运用顾客关系管理,以实现理想效果的营销,从而保持相对永久的顾客和持续的竞争优势。在顾客关系管理的运用中,对其体系的组成部分、实施战略以及实施障碍和趋势的了解是前提。     

论顾客满意管理

顾客满意管理（CustomerSat－isfactionManagement，CSM）是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。１CSM的提出首先，经济全球化和社会信息化，使得现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。企业急需一种能够应付千变万化的市场、长期发挥效益的经营管理思想…     

从汽车召回事件看产品市场导入期陷阱的跨越

能够满足顾客需求的新产品从研制成功并投向市场后,会经历产生、发展、成熟和衰退的一个产品生命周期,然而这种历程的顺利完成需要企业从开始即正确。时有耳闻的汽车召回事件可以说明并非所有的产品都能成功跨越产品市场导入期的"夭折"厄运,企业应该树立顾客需求导向、顾客价值最大化和全面质量管理的理念,运用合适的营销手段和策略来成功跨越这种导入期陷阱。     

关键客户的关键管理

传统的经营战略是企图把一种产品尽可能地销售给多个顾客，企业若想成功，必须将经营战略调整为抢占更大的市场份额，向每一个顾客出售尽可能多的产品。公司的每个客户的订单都构成了公司的销售收入，但是否每一个订单都能为公司带来利润呢?显然并不是这样的。公司的人力和物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁，不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。于是，关键客户管理就应运而生了。     

顾客价值与作业管理的结合探析

竞争优势是企业获得竞争成功的主要保障。而独特的竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值,即顾客价值。企业的任何战略都要以顾客价值最大化为战略目标。基于新企业观的作业管理是一种全新的管理思维,它与顾客价值之间的关系是:顾客价值战略指导作业管理,作业管理则可以从成本方面和非成本方面提升顾客价值,使顾客价值最大化。对作业的分析和管理能够为顾客价值最大化这一战略目标服务,顾客价值战略也应指导作业管理。     

顾客资产管理和知识管理的集成分析

顾客资产管理是一种新的营销理论,但现有的研究成果对顾客知识的重视不够.本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境,需要集成顾客资产管理与知识管理,以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理.     

门店顾客细分研究

由于顾客存在差异,相同的营销策略全局性地针对所有顾客所产生效益非常低,因为并不是每一个顾客都适于成为高价值顾客或值得发展的顾客.一个企业的资源是有限的,如何在有限的资源下实现利润的快速增长,就要明智地关注正确的顾客群体,关注不同顾客群体之间的差异,相应地制定发展与维护策略.本文选取某一零售商的一家门店在一个季度里9894名会员的消费记录数据及其相应的会员信息,准备对客户群体进行细分,希望能够找到最为合适的顾客人群,使零售商有限的营销资源能够收获更大的利益.     

全面顾客整合的机制和实施

一、TCI概念的由来 顾客、竞争和变化是现代企业管理面临的三大挑战，企业急需能够应对变化着的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略，需要一种综合的、集成化的管理解决方案。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。TCI是全面质量管理（TQM）在新的社会、经济、技术条件下的深化和延伸，它不是将顾客作为销售的目标，而是公司合作的伙伴，一方面需要让供应商、制造商、顾客成为一个整体，尽可能共同参与决策、共同发展，     

上海五钢的“四个一”营销

现代营销管理研究表明:每一个成功的企业都把企业经营过程看成是一个顾客的满意过程而不是一个产品的生产过程,而当今顾客的满意日益注重的趋势是:与顾客关系的密切度,对顾客提供一体化服务的满意度,展现在顾客面前职业形象的信赖度……归纳为一句话,即首先要从消费者角     

顾客导向的组织变革

以内部为焦点的公司,会使员工墨守成现：以外部为焦点,才会使每一个人都清楚地知道企业存在的意义。顾客是企业的老板品质是企业的保证,价值则是企业的目标。管理大师不断出现每一位都有自己的新名词和新理论。但是在追逐新理论的同时也不能忘了老教训,顾客导向必须被企业主管车为经典遵行不渝这是企业追求持续成功最重要的教训。随着资讯科技的快速发展传统上以大量生产及分工生产为手段的工业型企业正历经资讯型企业转向知识型企业。传统的工业型社会是以制造业为主的社会强调用最便宜的成本大量制造市场可接受的商品。但是由于许多先…     

个性化的营销手段——定制营销

定制营销被美国著名营销学者菲利普·科特勒誉为21世纪市场营销最新领域之一。现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上,将每一位顾客都视为一个单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求。定制营销可看作公司划分细分市场的极端化,即将每位顾客个体看作一个细分市场,因此定制营销在西方被称作“顾客化营销”。一、定制营销在不同行业的应用制造业的定制在制造业中,很多的制造商尝试以改造自己的生产系统,来满足不同深度细分市场的需求。比如宝洁公司针对不同的人群、不同的使用习惯,为大家庭、单身…