电信立法须加速--从法院查询用户资料引发争议看电信立法的重要性

围绕对电信企业“用户信息资料”和“通信内容”的检查权，历来都是电信企业与司法部门及政府行政执法机关争议的焦点，也是法律适用的难点。在民事案件中法院是否有要求电信企业提供用户资料，查询用户信息的权力，电信企业是否有义务配合法院调查取证或协助执行，将用户的相关资料和信息提供给法院，江苏省电信有限公司常州分公司因保护用户通信秘密而未提供相关资料受到罚款，遭遇法律适用的难题，使电信企业依法办事和依法经营活动受到强势司法权的干扰，而《宪法》和《中华人民共和国电信条例》赋予电信企业保护公民的通信自由和通信秘密的法定责任，由于规定的不明确无法保证。因此从法院查询电信用户资料引发的争议看，加快电信立法显得十分重要。[编者按]     

广西联通代理商经营考核的创新探索

发展代理商是电信运营企业渠道建设的重要举措，也是当前市场竞争的必然要求。但目前代理商数量众多，以中国联通厂西分公．司（以下简称厂西联通）为例，代理商每月发展的用户数量占全区用户发展总量的80％以上，且长期以来，由于代理商自身的特点，形成了组织结构复杂、控制力弱、管理相对混乱的局面，从而使电信运营企业对代理商的管控难度进一步加大。因此，如何规范管理代理商，保持并进一步提升代理商的忠诚度，形成优势互补、合作共赢的局面，是摆在电信运营企业面前的一项重要任务。同时，如何争取优质用户，使佣金支出与业务发展匹配最优，也是电信运营企业一直关注的焦点。     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

健全用户档案 加强欠费管理

最近，笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠电信费款管理人员，对某电信分公司2005年清收情况进行抽样调查分析，发现清收对象中67％是由于电信企业的用户档案资料管理上的缺陷，导致无法确认欠费当事人所形成的：而通过查阅用户档案能认定当事人的，经采取企业的、法律的清收等途径，其中87％实现了收回所拖欠的费款。经估算，假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点，每年便可追回欠费8万元左右。由此可见，电信运营企业健伞用户档案对加强用户欠费管理至关重要。     

如何解决电信服务的深层矛盾

服务是电信业永恒的主题。电信企业曲进步，电信行业的发展．无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃，“政府监管、企业自律、社会监督”的廒务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈。电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，     

法院有权查询电信用户资料吗?

围绕对电信企业“用户信息资料”和“通信内容”的检查权．历来是电信企业与司法部门及政府行政执法机关争议的焦点，也是法律适用的难点。在民事案件中，法院是否有要求电信企业提供用户资料、查询用户信息的权力？电信企业是否有义务配合法院调查取证或协助执行．将用户的相关资料和信息提供给法院？江苏省电信有限公司常州分公司因保护用户通信秘密而未提供相关资料受到罚款，遭遇法律适用的难题，使电信企业依法办事和依法经营活动受到强势司法权的干扰．而《宪法》和《电信条例》赋予电信企业保护公民的通信自由和通信秘密的法定责任，由于规定的不明确而无法保证。     

维护电信用户利益 促进电信事业发展——上海市第一届电信用户委员会工作简况

上海市电信用户委员会成立于2001年3月13日，成员来自社会各界电信用户代表，有人大代表、政协委员，民主党派和社会团体代表，国家机关工作人员，以及新闻媒体的代表等共39名。     

营销渠道纵向冲突起因

营销渠道作为连接企业和用户的纽带,担负着为电信运营商创造竞争优势的重任。环境的多变性将不可避免地引发运营商和代理商之间的纵向冲突,而纵向冲突又严重影响着电信企业的经济效益和竞争力。因此,研究营销渠道纵向冲突的成因对电信企业制订相应的渠道冲突管理策略具有重要意义。     

进一步完善电信服务管理机制 维护电信用户的合法权益

在现代社会中,对各行各业来说服务都是永恒的主题。电信企业在具体的经营活动中,市场竞争面对千家万户,深入到社会生活的方方面面。加入WTO带来的挑战和机遇,尽快建立和完善服务管理机制,就成为电信企业生存和发展的重大课题。各级通信监管部门强化日常检查和处理好用户的申诉案件,帮助电信运营企业提高服务质量,明确差距,改进服务,也是维护电信用户合法权益的一条重要渠道。当前,电信企业正处在体制变革的进程中。我国通信监管部门不断修订和出台新的电信服务质量指标,要求电信运营企业在具体经营活动中贯彻执行,这是电信企业自身发展和时代的客观要求。     

发展和留住核心用户——电信业用户流失分析

随着我国电信市场的逐步放开，市场竞争的日趋激烈，用户流失问题引起了越来越多的关注。国外对金融业和航空业的用户流失问题已经有了很深入的研究，对于电信业用户流失问题的研究只是近几年的事。虽然开始的时间不长，但是不乏值得我们借鉴的对策，而且也有不少成功地减少用户流失的例子。为什么要重视用户流失问题 就国外近几年的情况看来，用户流失带给电信运营商的损失是非常巨大的。 首先，用户流失影响公司的收入。即使公司新发展的用户数弥补了流失的用户数，公司在收入上依然有巨大损失。原因有三：第一，据统计，留住一个老用户比…     

品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

保证通信质量义务的法律规制

保证通信质量是电信企业的义务 首先,应在《电信法》中将电信企业保证通信质量明确为电信企业的基本义务。对于电信企业保证通信质量的义务,我国目前法律法规没有明确详细的规定，仅在《中华人民共和国电信条例》第5条中作了概括性规定：”电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”而对于电信业务经营者为电信用户提供的电信服务质量问题．尤其是通信质量问题却无进一步规定。     

对提供市话计费清单问题的分析

据了解，目前我国电信企业对要求提供国际电话、国内长途电话、移动电话和信息服务等收费清单的用户，都能按规定免费提供收费清单，但对市话却只提供话费总额，不提供详细话单。部分用户反映，根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者有“知情权”，电信企业对市内电话，也应象长途电话一样，向用户免费提供收费清单，使用户都能够明明白白地消费。我们分析认为，虽然从技术上讲，向用户提供市话清单不存在任何障碍，但从目前情况看，强制电信企业     

当电信服务遭遇“3·15” 电信服务仲裁制度刍议

近年来，电信用户与电信运营企业之间的纠纷呈逐年上升趋势，虽然我国电信监管机构以电信用户申诉受理制度为基础做了大量工作，但是群体性事件、共同诉讼仍频发。每逢“3·15”国际消费者权益日，各级各类媒体以曝光电信行业投诉为能事，一些群众因迁怒于政府而把电信监管机构告上法庭，使民事纠纷变劂亍政诉讼，将事态复杂化。甚至被别有用心的人利用。因此，探寻一条解决电信用户与电信运营企业之间争议的新途径已成为当务之急。     

匕京电信IP与宽带新业务

改革开放以来，伴随着中国经济的飞速发展，中国的电信和信息产业取得了令世人瞩目的成就。北京电信作为中国的龙头电信运营企业，业务发展更是蒸蒸日上。截至2001年9月，北京电信PSTN电话交换机容量已达到670万门，电话用户已突破500万户，ISDN用户已近23万户，因特网用户已近l50万户。虽然话音业务依然是北京电信最主要的业务收入来源，     

牵住逃费管理的"牛鼻子"--用户档案

最近,笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠费管理人员,对某电信分公司2004年清欠情况进行抽样分析,发现清收对象中67%是由于电信企业用户档案资料管理的缺陷,导致无法确认欠费当事人。而通过查阅用户档案能认定当事人的,经过企业、法律等清收途径,其中 87%收回了所拖欠的费款。经估算,假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点,每年便可追回逃费十余万元。由此可见,电信运营企业用户档案管理是何等重要。     

资费标准要降低 套餐业务要创新

近来上海市电信用户委员会就各界关注的手机资费套餐进行了社会调查，到机关、学校、企业和各电信营业厅听取用户意见，结果是赞誉者有之，非议者不少。赞誉者认为：资费套餐给他们带来了实惠，有的用户反映选用了套餐后电信开支节省了一半。     

用户投诉是电信企业的重要财富

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收费和资费方面的申诉占44．4％，尽管较上季度下降了2个百分点，但仍高居各项投诉之首，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。     

强化用户档案管理企业受益多

几年来，用户档案管理始终是四川省德阳市电信分公司企业经营管理中的薄弱环节。因用户档案管理混乱，用户原始档案资料无法找到，导致资费纠纷不断，如有的用户因企业找不到其申请国内、国际长话权原始凭证，拒付长话费；有的用户因企业找不到其申请使用闹钟服务、恶意追查、信息服务等原始凭证，拒付新业务服务费用；更有的用户因找不到其申请移机或过户的原始凭证，要求赔偿经济损失，把企业告上法庭，致使90多万元的欠费成了无头欠费或扯皮欠费。从1999年下半年开始，该公司把强化用户档案管理作为企业经营管理的一项重要工作列入议事日…     

借力TCSI提升用户满意度

面对日益激烈的竞争,越来越多的电信企业发现定期对他们的用户做满意度测评是保持和改进企业市场努力的关键。最保守地讲,用户满意度测评可以让他们的用户知道,这家公司是真正看重用户意见的,这样首先可以提升公司的形象和声誉。实际上,用户满意度测评的作用远非仅限于此。用户满意度测评可以发现提升产品或服务的机会,同时从用户的意见和建议当中寻找解决用户不满的针对性的方法。在当今的商业社会,倾听用户的意见,无论是内部用户还是外部用户的意见,都变得越来越关键。澄清企业与用户期望的差距有多大,也许意味着企业离成功或是失败距离有多远。目前,我国已经建立起一套完善的测评体系,每年一度对国内电信行业的主要电信业务进行全面测评,从用户角度对电信服务质量进行整体评价,并为企业提供改进服务意见。在本文中,笔者将以电信服务质量用户满意度指数（TCSI）测评方法为手段,以A电信公司用户满意度调查、分析和研究为例,力求对其他电信公司的用户满意度评测提供一些可借鉴的经验。