普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

电信市场 亟待加强管理

目前，我国电信企业普遍存在打“价格战”、争用户、抢市场的现象。有时一个省的移动电话“套餐标准”就五花八门，名目极其繁多。可以说，不同群体、不同单位都有不同的标准，无论对大客户上门推销，还是通过社会上代销商的渠道推向大街小巷，背后隐藏的都是利润杠杆使然。与此同时，在电信营业厅却办理不了这些优惠“套餐”。     

健全用户档案 加强欠费管理

最近，笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠电信费款管理人员，对某电信分公司2005年清收情况进行抽样调查分析，发现清收对象中67％是由于电信企业的用户档案资料管理上的缺陷，导致无法确认欠费当事人所形成的：而通过查阅用户档案能认定当事人的，经采取企业的、法律的清收等途径，其中87％实现了收回所拖欠的费款。经估算，假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点，每年便可追回欠费8万元左右。由此可见，电信运营企业健伞用户档案对加强用户欠费管理至关重要。     

电信运营企业产品管理趋势研究

从世界电信运营发展史来看,电信产业受到技术发展水平、政策法规、国际环境等多方面因素的影响,逐步由“完全垄断”走向“政府管制的竞争”,再走向“国际全开放式的竞争”,呈现出竞争程度逐渐加强的趋势。在这个发展过程中,运营商们历经变革,更新观念,认识一步步提高。以电信产     

用户代表暗访电信营业厅

上海市电信用户委员会今年1月组织27名委员对本市各电信运营公司营业厅的服务质量进行一次暗访检查，共检查57个营业厅泡括上海电信15个，上海移动23个，上海联通17个，上海铁通和上海网通各1个）。通过检查9个项目的打分，评为“好”的营业厅37个，“较好”的17个，“一般”的3个；“好”和“较好”的共54个，占95％。其中，     

加强电信设备进网管理规范通信产品市场秩序

加强电信设备进网管理.是信息产业部整顿和规范市场经济秩序的重要组成部分。近年来,随着我国电信技术的快速发展和电信业务市场的不断扩大,电信设备进网管理中存在的问题也日益突出。进一步加强电信设备进网管理,对于保障电信网络安全、通畅运行.保护消费者合法权益及维护通信产品市场经济秩序,具有重要意义。     

电信企业信用管理及系统建设方案探讨

目前BOSS系统升级改造建设在运营商之间相继展开，运营支撑系统对于客户服务、计费等环节的支撑能力显提高。与此同时，随着电信市场竞争的日益激烈，维系客户的服务成本也日益提高，一方面本地运营商要应对数百万用户的多渠道客户管理所带来的高额代价，一方面要抑止某些客户的恶意欺诈行为所带来的损失。     

让标杆管理落到实处--我国电信运营企业标杆管理中存在的问题及解决思路

中国有句古话,“以铜为鉴,可以正衣冠;以史为鉴,可以知兴替;以人为鉴,可以明得失”,将其运用到现代企业管理中,便是企业在日常管理中经常会用到的标杆管理。标杆管理是西方发达国家企业管理活动中支持企业持续学习和创新的最重要的管理工具和方法之一,通过运用标杆管理,企业可以更好地确定长远的发展目标,寻找自己与先进企业的差距与问题,确定自己的可持续发展道路。所以,标杆管理也成为我国各大电信运营公司实现世界一流电信运营公司梦想的一个好方法。     

产品获利分析在电信运营企业的应用(三)电信企业的收入管理

在上一期章中我们简要介绍了电信产品成本模型的建立与成本核算的要点。在本中我们将简要介绍SAP公司的电信客户收入管理。     

从用户投诉审视邮政的服务管理

某单位在2003年12月25日到邮政部门订阅了2004年全年的《中国工商报》数份。2004年2月初，该单位用户向邮政主管部门投诉，称其没有收到2004年1月份的报纸，而且邮政部门在1个多月的时间里没有向其作出任何说明，也没有将报刊款退还。邮政主管部门接到投诉后，经过调查发现，该单位订阅《中国工商报》时已超过该报的要数截止日期2003年12月20日。于是，邮政部门为该单位办理了2004年2月至12月的报刊改订手续，但没有通知用户；直到2004年1月末才办理了1月份《中国工商报》的退款手续。     

试析电信运营企业转型期战略管理关键要素

近年来，国内电信市场环境日益复杂，技术、需求、管理等不确定因素愈加难以把握．复杂的外部环境和诸多的不确定性．推动着国内电信运营企业揪起了新一轮转型的热潮。如何在转型条件下．立足企业的自身实际，借鉴先进的战略管理实践，确定关键战略要素，制定适合的发展战略，有效地实施战略管理，已经成为电信运营企业关注的首要问题之一。     

电信运营商如何实现从网络运营到服务管理的转型

在电信运营环境日新月异,企业核心竞争力决定企业生存和发展的今天,电信运营商越来越真切地感受到企业的经营重心从以网络管理为中心向着以客户服务为中心这一战略转型的重要性和紧迫性。实现这一跨越的关键思路是将监测系统的功能由对网络的监测转变为对基于网络的服务质量的监测。为了能在激烈的市场竞争环境中独树一帜,运营商在不断推出更加尖端的数据业务和更为新颖的计费模式的同时,还需要不断地提高整体网络的运营效率。     

广西联通代理商经营考核的创新探索

发展代理商是电信运营企业渠道建设的重要举措,也是当前市场竞争的必然要求。但目前代理商数量众多,以中国联通厂西分公．司（以下简称厂西联通）为例,代理商每月发展的用户数量占全区用户发展总量的80％以上,且长期以来,由于代理商自身的特点,形成了组织结构复杂、控制力弱、管理相对混乱的局面,从而使电信运营企业对代理商的管控难度进一步加大。因此,如何规范管理代理商,保持并进一步提升代理商的忠诚度,形成优势互补、合作共赢的局面,是摆在电信运营企业面前的一项重要任务。同时,如何争取优质用户,使佣金支出与业务发展匹配最优,也是电信运营企业一直关注的焦点。     

通信管理大事记（2007年2～3月）

2月14日部行风建设指导小组和全国电信用户委员会决定授予符云峰等144名个人“全国用户满意电信服务明星”称号,授予北京电信静安营业厅     

从管理创新中培植电信企业核心竞争力

随着世界经济一体化进程的加快和新经济浪潮的兴起，企业间竞争的最终决胜点落在了核心竞争能力上。因此，对企业核心竞争能力的研究便成为管理科学新的重点。 中国加入世界贸易组织（WTO）在即，这意味着中国将在政府的统一调控下有计划、有步骤地开放电信市场。由于广州电信市场开放早、潜力大，在加入WTO后，将首当其冲经受外力的冲击与国内经营主体多元化格局的考验，因此必须重新培植自己的优势。根据哈佛大学迈克尔·波特等人最新研究成果表明，一国的经济发展及国际竞争力除了与政治环境和宏观经济条件有关外，包括竞争优势、创新…     

架构"逃费管理"体系--武穴电信创新资费管理

“逃费管理”是电信运营企业风险管理的重要组成部分。在当前“逃费现象”比较普遍，电信运营企业为此付出大量人力物力而收效甚微的情况下，笔认为必须从治本上下功夫，采取积极对策，架构管理系统，有效抑制“逃费现象”。本就县级电信运营企业“逃费管理”系统的创建，谈一点设想与意见。     

用户投诉在电信行业同质化竞争中的作用

我国电信行业的同质化竞争 进入全业务运营时代后,我国电信行业形成了新一轮的竞争格局。这一方面促进了电信市场的健康竞争,同时也使得三家运营商的通信服务更趋于同质化。     

找准电信企业管理之“短板” 人员配置——用对的人做对的事

运营商都在提战略落地与执行。作为战略执行最重要的环节．人员配置工作却不到位．严重阻碍了电信企业战略的落实。     

电信呼叫中心运营管理需标准化

呼叫中心产业在中国历经10余年的发展,目前已遍布各行各业。截至2009年年底,电信运营商和金融机构占据了中国呼叫中心市场份额的60%以上。随着呼叫中心在各行业的应用、普及,各个企业都在摸索适合本企业特点的管理模式。