基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

服务利润链及其打造策略

从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

基于知识管理的客户服务系统研究

客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间。本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法。     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

薪酬的内部公平

内部公平是薪酬管理的一个重要目标。企业在薪酬管理中能否做到公平地对待所有员工,极大地影响着员工的满意度和忠诚度,进而影响着员工工作的积极性、进取心甚至员工的去留。从企业服务价值链的角度看,如果薪酬没有体现内部公平,员工满意度会降低,必然影响由员工向客户提供的、决定客户满意度的服务价值,进而影响客户的忠诚度。因此,在薪酬管理中,内部公平是管理者必须高度关注的问题。     

电信运营企业满意度测评模型与实证检验

满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关。电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议。     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。     

经济危机下中小型货代发展策略——客户关系管理应用研究

重点从客户关系管理（CRM）切入点出发,论述中小型货代企业如何在危机下运用客户管理关系来保持竞争力并求得发展,这对于企业来说是必须面临的问题。如何吸引客户,保留客户,提高客户满意度,忠诚度也是企业生存的关键。     

浅谈客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制.即企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额.本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用,并结合相关案例,探讨如何加强客户关系管理,吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益.     

浅谈客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从客户关系管理产生的原因谈起,继而阐述了客户关系管理的内涵及所应把握的原则。     

服务补救理论在物流企业中的应用研究

服务补救理论从客户满意的角度让客户的损失降到最低,尽力挽回客户的忠诚度,提高顾客对服务补救措施的满意程度,使物流企业找到最有效的服务补救的措施和行为,为物流企业构建一套基本的服务补救管理方法。     

服务价值从员工满意开始

服 务行业中,什么可以使企业获　　　　　　得持续盈利和增长?通过多年的理论与实践探讨,我们发现是每项服务中的主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括员工满意度和忠诚度,服务价值以及客户满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用,构成了“服务价值链”:员工满意度和忠诚度——服务价值——客户满意度和忠诚度——利润及增长。 “服务价值链”强调,服务性行业要想取得成功,人的因素至关重要。“服务价值链”从员工满意度和忠诚度开始。在服务性企业运营中,员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向客户…     

医药客户价值评价指标体系的建立

1 客户关系管理 现阶段,产品的同质化倾向越来越强,迫使企业必将其经营力量从提高内部效率转向尊重外部客户的需求,以为客户提供个性化服务为企业的目标.客户关系管理正是在这种背景下产生的.它关注于企业与客户交流最多的环节,即营销、销售和客户服务,并从这些环节中提高客户的满意度和忠诚度,从而提高企业的最终收益.     

在线旅游企业客户满意度与忠诚度分析——以携程网为例

伴随着消费者对服务质量要求的逐步提高,如何提高客户满意度,激发客户忠诚度进而达到客户口碑营销的作用使客户自营销、提高企业的市场份额与知名度成为企业开始思考的问题。现以中国在线旅游网站--携程网为例,分析其产品、客户满意度与忠诚度。     

企业客户关系管理分析

<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效     

基于价值链的顾客价值文献研究综述

客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。     

Web2.0时代的客户参与管理

参与管理是一种传统的管理方法，但在Web时代却被赋予了新的内涵：客户参与管理。Web2.0技术更为客户参与提供了便利的平台，为企业提高客户的满意度和忠诚度创造了良好的条件，为企业获利奠定了基础。本文在介绍传统参与管理理论和Web2.0特点的基础上，列举了Web2.0为企业带来的效益，分析了web2.0下客户参与管理的优势，为企业的经营运作提供借鉴。     

论供应链管理中沟通对提高客户满意度与忠诚度的作用

在供应链管理中如何保持和客户之间的紧密关系对企业的长期发展来说相重要。本文主要通过美国学者的一项研究来探讨沟通对于提高客户满意度与忠诚度的作用，并对国内企业实际操作中存在的问题做了分析。     

电网企业客户满意度测评的实践探索

随着电力体制改革的逐步深入，电网企业愈来愈意识到客户满意的重要性，需要借助客户满意度测评度来了解电力客户对电网企业满意度的构成要素和满意程度，识别供电服务质量中的薄弱环节，为持续改进供电服务质量提供科学依据。笔者借鉴国际上先进的顾客满意度理论并结合福建省电力有限公司开展客户满意度测评工作的实践，就电网企业开展客户满意度测评和改进提出一些方法和设想。