售后服务的是与非

<正> 随着物质文明与精神文明的不断进步与发展,售后服务在近几年引起了越来越多的是非话题:有人认为售后服务是营销策略中的法宝;有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征,等等。国内某著名经济学家认为,强调售后服务必然导致三种弊端:一是消费者主权得不到满足;二是形式主义泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本,是对消费者权益的损害。从市场发展的终结来讲,我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看,我们则认     

主动式服务在五菱汽车售后服务中的应用

售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用,五菱汽车着重建立标准的服务体系,提高产品质量,提升服务人员的综合素质,保证售后服务质量,提升售后服务满意度。     

顾客满意在服务企业营销中的作用分析

服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的前沿领域。顾客满意概念一经提出,就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视,被奉为现代营销管理理论的核心内容。相比之下,我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久,大多尚处于基本理念的探讨阶段,对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。     

从顾客需要满意到忠诚看市场营销新理念

著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为：在目标市场上，企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中，企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则，它既规定了企业的任务，也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意，到建立顾客忠诚的最新演变，对企业自觉树立和更新营销观念，比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。     

关系营销的三级跳

关系营销是指企业与消费者、分销商、零售商和供应商建立一种长期、信任、互惠的关系,而为了要做到这一点,企业必须向这些个人和组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格,从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带。营销关系的建立就使得企业建立起了一个营销网络,企业、供应商、分销商和顾客共同构成了网络成员,各网络成员彼此建立了牢固和互相依赖的商业关系。此时,市场营销的功能也就发生了变化,市场营销就从过去使每次交易的利润最大化转变为使网络成员利益关系最大化,在此基础上使消费者的需要…     

基于顾客价值的服务企业营销策略创新

随着顾客价值理论思想的建立,市场营销出现了从顾客角度看待产品和服务价值的观念。尤其对服务企业而言,顾客价值是企业竞争优势的新来源。在对顾客价值与服务企业营销创新的内在关联分析的基础上,提出了服务企业营销创新的策略,有利于提升服务企业的核心竞争力,实现企业的和谐快速发展。     

顾客让渡价值理论在营销策略中的应用

建立顾客让渡价值系统的工作不可能由企业的营销部门单独完成,这需要企业的市场营销部门与企业的其他部门很好地协调。市场营销的思想起始于20世纪初的美国。当时的研究工作,主要是解决工业产品系统分销的问     

以顾客为中心进行营销

营销问题主要表现为企业对特定细分市场的过度营销和对其他细分市场的营销不足或错误营销.美国著名营销学家塞斯(Jagdish N.Sheth)和斯迪亚(Rajendra S.Sisodia)指出,20世纪,随着营销问题的出现,企业营销逐渐由大市场营销发展为细分市场营销;新世纪市场营销逐渐向以顾客为中心的营销发展.     

服务营销在市场营销中的重要性浅谈

随着经济的发展,服务渐渐地被运用到市场营销中,并快速发展,形成服务营销。服务营销为企业获取竞争优势提供了稳固的保障,其在市场营销中所占据的重要地位也越来越突出。本文就服务营销对比传统营销的优点及其不足进行阐述,从而表达服务营销在市场营销中的重要地位。     

“真、善、美”营销

“真、善、美”一直是人类社会永恒的话题。人类自诞生以来，对“真、善、美”的追求就始终没有停止过，并且随着时间的推移、社会的发展，这种追求指向了更高、更强、更广的层面，“真、善、美”本身也被赋予了新的时代意义。企业作为人类经济活动及其他各种活动综合发展的结晶，已经形成了自身独特的企业化，其核心便是“真、善、美”这一价值观，具体到市场营销领域便是“真、善、美”的营销理念。     

现代营销中的服务理念

中国即将加入ＷＴＯ，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。何谓企业营销服务从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的…     

以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

顾客价值最大化的实现

一、为什么是顾客而不是市场 市场,在有商品开始一直成为人们关注的焦点,人们从不同的角度对市场作出了定义,经济学的角度认为,市场是一特定产品或某类产品进行交易的买主和卖主的集合;营销学认为,市场是商行与其顾客之间关系的产物;有的学者认为市场是买卖双方交换关系的总和.为争取更多的市场,人们从市场预测、市场环境分析、市场营销战略、产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略等等方面对市场作了研究,其研究的目的主要是企业的产品如何在市场上扩大销售.这在工业经济时代或短缺经济时代,无疑会给企业带来良好的效果.然而在今天,科学技术高速发展,尤其是通讯、信息处理及运输技术的巨大进步,使世界的空间变得越来越小,市场的界线越来越延伸,朝着几乎不可界定的方向发展.有144个国家和地区参加的国际贸易组织,致力于消除壁垒,促进货物、服务、资本在国家间自由流动,同时国家间直接投资的法律也在逐步修订,以使本国企业向外投资和外国企业向内投资在法律上的限制更少,这就形成了今天的经济全球化的局面.     

网络经济时代下市场细分对顾客价值的提升

市场营销对价值的关注始终与顾客相联系，因此，价值从营销意义上讲就是顾客获得、拥有、使用产品的总成本最低的情况下顾客需求的满意与满足。现代营销学认为，企业应树立以市场为导向的营销观念，从这一观念出发，企业在为顾客设计、创造和提供价值时应由顾客出发点。顾客价值实际上是顾客感知的价值。美国学者Zaithamll总结出顾客价值的四种含义．     

数据挖掘技术在客户关系管理中的运用

<正>经济全球化和信息化的高速发展,改变了企业市场营销运作中的诸多模式。企业营销管理的着眼点从后台转向前台,经营模式逐渐从产品驱动、技术驱动向市场驱动、客户驱动转化,保持客户忠诚与维系有效的客户关系成为企业成败的关键。在以客户管理为主导的市场营销环境下,企业     

整合营销战略

在全员营销时代，整合营销(IMC)也是企业管理中整合各种有效资源，战略既是企业开展市场营销活动的利器，实现企业发展的有效手段。     

顾客,您是上帝吗?

<正> "顾客是上帝"的企业经营策略已经深入人心,不仅企业广泛恪守这一"教条",而且消费者自己也往往以"上帝"自居。但是这种说法容易给普通消费者和某些企业造成误解,而且在现实中也已经暴露出种种弊端。"顾客是上帝"也有两面牲众所周知,根据公司对待市场的导向,按历史发展顺序依次可以分为:生产观念,推销观念,市场营销观念,社会营销观念。从企业作为利润最大化的追求者这一角度来看,前三种观念都不能说是一种历史的错误,我们只能说,每一种观念的产生都适应了当时生产力     

全球化服务营销的挑战与对策

论述的是国内企业如何走出去,开展服务营销,在国际市场中赢得顾客和市场。政治经济壁垒、文化差异和信息等因素是制约服务全球化迅速发展的主要原因,也是服务型企业所需要面对的挑战,这些企业需要从思维、战略和组织三个方面做出对应的调整。     

由“三鹿奶粉事件”看诚信营销

企业在产品、价格、广告、售后服务等营销活动中,诚信缺失的现象大量存在,它与消费者需要企业和经销商真诚的服务与守信的承诺严重背离,诚信营销就是在这种背景下应运而生的一种新的营销观念。随着国家和企业对诚信建设的高度重视,诚信营销必将在市场营销理念中占据主导地位,成为企业竞争发展的必然选择。     

基于顾客的营销渠道模式战略性整合

营销渠道整合是企业提高营销效率的关键问题。本文从企业的顾客角度出发,提出营销渠道的整合可以从整合营销传播、整合组织结构、整合顾客体验三条思路中进行选择;为了有效整合营销渠道,必须从战略层次而非战术层次上来考虑,以实现企业和渠道成员之间的资源联接、利益共享和能力扩充;通过渠道的有效整合,可形成所有权型、管理型、契约型三种整合市场营销渠道的基本模式。