服务失误对消费者满意度的影响分析

探明服务失误对消费者满意度的影响机理对企业如何提供服务有重要作用.本研究从服务失误特征的视角出发,研究服务失误如何影响消费者满意度.研究发现:失误的严重性、可控性和稳定性都会显著的促使消费者满意度降低,其中,严重性的影响程度最大.     

论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

基于多元回归方法的进口超市消费者满意度影响因素分析

消费者满意度作为产品或服务提供商成功的关键因素之一,对其进行研究具有重要的意义。文章运用差异检验和多元线性回归方法,从商品、价格、服务、购物环境、促销和便利程度六个方面,检验了进口超市消费者预期期望与满意度之间的预测强度及其达到的显著水平,分析了消费者满意度的影响因素。     

从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略

针对消费者对餐饮业满意度的影响因素进行认知和感知2个方面展开调查。寻找哪些因素会影响顾客对餐饮企业的满意度以及消费者认知和感知的差异空间，从而分析餐饮业的发展趋势以及如何针对消费者制订切实可行的营销策略来提升顾客的满意度。     

服务补救五步骤模型在物业管理服务中的运用

鉴于物业服务产品的特殊性,物业服务出现失误在所难免,当物业服务企业出现服务失误后,企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨和投诉,对服务及时补救失误,帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度.本文提出物业服务成功补救五步骤模型,寻求物业服务企业成功进行服务补救的思路.     

消费者社会责任满意度的影响因素分析——基于消费者个人特征

调查了我国消费者社会责任满意度,分析了个人因素对消费者社会责任满意度的影响。结果发现,年龄、文化程度、居住地、职业等个人特征影响消费者社会责任满意度;性别、家庭收入水平对消费者的社会责任满意度无显著影响。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

消费者对共享出行平台和服务方的信任机制研究

基于刺激反应理论（S O R）,构建“影响因素—消费者信任—使用意愿”的研究模型,探讨影响消费者对于以滴滴出行为代表的共享出行平台和服务方信任的关键因素,及其如何提升消费者的使用意愿。研究发现：（1）社交影响、平台质量、政府监督和制度保障等因素能够促进消费者对平台方的信任,信任倾向因素则对平台方信任影响不显著;（2）信任倾向和消费者对平台方信任显著影响消费者对服务方的信任,但制度保障和互动历史因素对服务方信任几乎无影响;（3）消费者使用意愿主要受消费者对平台方信任的影响。为此,提升平台整体质量和响应效率,加强制度规范和安全保障建设是共享出行企业提升消费者信任的关键途径。     

平衡消费者满意度和生产率以增强盈利能力:一个计量经济学方法

企业的盈利能力不仅取决于其生产率(即产出与投入之比),而且也取决于消费者满意度(即消费者对其产出质量的感知)。但由于消费者满意度与生产率二者之间未必相容,致力于一者可能会阻滞另一者,从而影响企业的盈利能力。文献中也确有不少关于消费者满意度、生产率与盈利能力之间关系的研究结果并不一致,这就使企业无法认定哪些研究结果是正确的,以及什么样的策略是有效的。本文旨在理清消费者满意度、生产率与盈利能力之间的关系。我们认识到同时提升消费者满意度与生产率是否可行取决于企业的类型,因此我们建议用统计回归方法建立一些模型,根据企业的消费者满意度与生产率模式把它们分成若干种类型,据此我们就可以探讨哪种类型的企业适合于同时提升消费者满意度与生产率、哪种类型的企业需要在消费者满意度与生产率之间做出平衡以增强盈利能力。本文提出的研究框架预期会对丰富相关的市场营销及企业管理理论提供新的思路,并有助于不同类型的企业制定更有效的市场竞争策略,更好地平衡消费者满意度和生产率,从而实现更高的盈利能力。     

基于满意度测评模型的高职院校学生满意度影响因素研究

文章依据顾客满意度理论,构建了高职学生满意度测评影响因素的理论模型并借助浙江邮电职业技术学院近300名学生满意度调查数据,运用高职学生满意度测评模型对理论假设进行了验证。结论表明:在对高职院校整体学生满意度影响的因素中比较大的为教学服务、后续追踪服务、招生推广服务等六个方面,其中影响整体满意度最重要的因素还是教学服务,并从影响因素着手,提出了如何提高职院校学生满意度的相关策略,以期对职业院校办学质量改善有所启发。     

会展服务满意度测评研究——以澳门国际贸易投资展览会为例

剖析会展服务满意度的影响因素,构建会展服务满意度指数模型和测评指标体系,对提高会展服务质量、提升会展企业竞争力具有指导意义。通过文献研究和专家访谈等方法,构建了会展服务满意度指数模型;对参展商和观众进行问卷调查,并运用因子分析和结构方程模式等手段对回收的452份有效问卷加以分析。研究表明,会展服务满意度主要有4类影响因素,分别是现场接待服务、会展专业服务、会展配套服务和会展后台服务;会展服务满意度测评需要考察15项指标。     

信托理财服务客户满意度影响因素分析——基于数理模型的实证检验

在理论分析的基础上,选取影响信托理财服务客户满意度的因素指标,构建影响信托理财服务客户满意度的指标体系;运用因子分析方法,研究各二级因素指标对一级因素指标的影响程度,计算各一级指标的因子得分;运用结构方程模型探索各一级因素指标间的影响机制,分析信托理财服务客户满意度的传导路径.实证研究结果显示,客户预期对客户满意度的影响不显著;品牌形象、感知质量、感知价值对客户满意度的影响显著.     

旅游企业服务补救措施与游客满意度关系研究

获得境内外游客是旅游企业关注的问题,但如何保留游客这一问题却常被忽视。旅游服务失败时常发生,对其及时正确的补救关系到游客满意度。基于此,试图研究不同的旅游企业服务补救措施与游客满意度的关系,为旅游企业提供借鉴和参考。研究表明,道歉和解释并不能在实质上减少游客的不满;而补偿、承认错误和对员工授权则能够减少游客的不满;旅游企业采取补救措施的主动性也影响到游客对服务补救的满意度。     

纳税服务满意度能够激励企业纳税遵从吗？——基于G省纳税服务满意度的调查

本文以某经济大省G省税务机关委托第三方独立开展的大型纳税服务满意度调查数据为基础,对纳税服务满意度是否影响企业纳税遵从水平进行实证检验,并揭示其对不同经济类型企业的影响差异,研究结果如下：（1）纳税服务满意度对企业纳税遵从水平具有显著的正向作用,具体表现为纳税服务认知型、情感型、意志型满意度越高的地区,企业纳税遵从水平也越高。（2）纳税服务满意度对不同行业和经济类型企业纳税遵从水平的影响有异质性差异。第一、二、三产业企业所受影响程度依次呈现递增趋势;外资企业、民营企业对于纳税服务更为敏感,纳税服务满意度对其纳税遵从水平的影响也更为显著。根据实证研究结果,今后在税收管理中需要不断优化认知型服务、情感型服务和意志型服务,及时调查和跟踪纳税人心理动态变化,从而不断促进纳税遵从。     

餐饮消费者食品安全认知度与满意度调查研究——以福州市为例

以福州市餐饮消费者为对象,对消费者的食品安全认知度和满意度进行随机调查,结果表明消费者非常担忧食材中农药、兽药残留超标,使用不新鲜、伪劣的食材,违规添加食品添加剂等食品安全风险因素,餐饮消费者的整体满意度偏低,餐饮业食品安全满意度还有较大的提升空间,餐饮企业应严格履行依法经营的各项要求,加强诚信服务和食品安全管理,政府部门应当发挥食品安全监管的主导地位,加强餐饮业食品安全的监管力度,提升消费者安全感,促进餐饮业的健康发展.     

当代消费者的心理变化与市场应对

在以消费者为中心的营销时代，研究并摸清消费者的心理变化，预测潜在的消费需求，提供符合当代消费者需求的产品和服务，及时调整企业营销策略以应对市场，不断提高消费者的满意度是企业在新形势下获得可持续发展的重要战略。     

优化营商环境政策目标群体的政务服务满意度影响因素研究 ——以南宁市为例

企业对营商环境的满意度是分析区域营商环境法治化程度的重要标尺,而政务服务环境则是其中关键一环.以优化营商环境为研究视角,以南宁市为例,通过文献回顾,构建政务服务公众满意度影响因素模型,采用相关性分析及回归分析的方法对研究假设及理论模型进行实证检验.研究发现:除公共政策外,电子政务、政商关系、群众感知与腐败治理均对政务服务企业满意度有显著正向影响.针对调查中发现的问题及实证分析结论提出了提升政务服务满意度等对策建议.     

黄金周存废：来自游客行为与满意度特征的研究

游客在黄金周旅游期间的行为特征及其对目的地满意度的评价不仅有助于宏观决策过程中对黄金周制度进行评价、如何提升黄金周旅游品质具有重要参考价值,同时也在理论上构成对消费者满意度研究的重要补充。基于西安大唐美蓉园、汉窑遗址公园、西安城墙等3个景区984份问卷的调查数据,对旅游者在十一黄金周旅游期间的行为特征和满意度特征进行了系统研究。结果显示：游客在黄金周期间的行为特征与相关研究中的结果没有较大差别,但仍表现出更加多元化的特征;而在满意度方面,黄金周期间的各项满意度水平也与相关研究中非黄金周期间的满意度水平基本一致。研究认为,黄金周制度并没有对游客的目的地行为造成很大影响,至于黄金周制度造成旅游服务质量下降的结论也缺乏显著数据支撑,从城市发展角度提升目的地的基础设施水平和可进人性才是提升游客满意度的关键。     

城市旅游公共信息服务的游客满意度研究——基于自助游游客的调查

游客满意度是衡量一个城市旅游公共信息服务好坏的重要指标之一,因此,建立满足游客满意度的城市旅游公共信息平台则显得越来越重要。通过对国内外的相关研究表明,城市旅游公共信息服务与游客满意度相关性研究并不多,尤其对于自助游游客满意度的研究。自助游游客的满意度是城市旅游发展的基础。本文通过文献分析法、问卷调查法和因子分析法,以350名选择到杭州旅游的自助游游客调查为基础,对自助游游客的感染特征和游客对杭州旅游公共信息服务的供给现状进行了调查。通过因子分析法,提取出4个城市旅游公共信息服务游客满意度评价因子——旅游基础类信息服务、旅游网络信息服务、旅游咨询信息服务和旅游解说系统服务,可以作为自助游游客评价城市旅游公共信息服务的主要因素,其中旅游基础类信息服务对自助游游客的营销作用最大,旅游解说系统服务的影响最小。研究结论一定程度上有助于城市管理者更加关注城市旅游公共信息服务的建设和游客满意度。     

社会资本和农户满意度视角下的科普服务减贫效果研究 ——基于中介效应检验模型的实证分析

科普服务凭借良好的减贫效果以及有效抑制贫困人口返贫的作用,对全面脱贫后缓解相对贫困和实现乡村振兴具有重大意义.本研究基于陕西省的596份数据,采用OLS回归模型,探究了社会资本和农户满意度对科普服务减贫效果的影响,并探索了其作用机制.研究表明:(1)科普服务的减贫效果以及农户对科普服务的满意度良好;(2)农户满意度对于科普服务的收入减贫效果以及多维减贫效果具有显著的正向影响;(3)社会关系网络对收入减贫效果和多维减贫效果均具有显著的正向影响,而信任仅对多维减贫效果有显著的正向影响;(4)社会资本可以直接作用于科普服务的减贫效果,也可以通过影响科普服务满意度间接提升科普服务的减贫效果.本文提出培育农户社会资本和提升农户满意度建议,以实现缓解相对贫困的目标.