追求完美的客户管理系统携程理性分析感性服务

当一些企业开始模仿携程时．携程内部似乎没有感到太大的压力．他们认为携程在某些方面是不可复制的．其自信来源于用制造业理念来运作的客户管理系统。     

孙洁 携程“成人礼”

2017年,携程好像是遇到了“水逆”。在刚刚过去的这一年里,一系列事件让携程深陷舆论旋涡。在接受《中国企业家》采访时,携程CEO孙洁将这一年的遭遇比喻为“成人礼”。2017年,携程刚满18岁,18岁意味着成熟和责任,经历的挫折和磨练也让携程不得不重新审视企业创立的初心和价值观念。据媒体报道,在“亲子园虐童”等事件后,携程内部曾举行了一场长达三小时的、以“重塑文化”为主旨的中高层会议,而携程的初心一直都是“以客户为中心”。     

携程的敌人们

他们正在用实际行动向消费者和投资者传递这样一个信息：携程并非在线旅游行业的惟一选择2000年的一天,中青旅在线、中国旅游热线、华夏旅游网等由传统旅行社投资组建的旅游网站的负责人聚在一起,召开一次探讨行业发展方向的“务虚会”。刚刚成立不久的携程旅行网也派代表出席了这次会议。时任携程网北京公司总经理的王世忠回忆,当时大家最看不起的就是携程,在同行眼中,“就是一个体户”。     

季琦史玉柱等人的六大方程式

季琦终于松了口气,他说,我希望这一次是我创业的终点.从创办携程、如家到汉庭,每一次成功都将他带向下一个成功的路口,这样的"幸运儿"在创业家群体中并不多见,也因为如此,公众用镁光灯和掌声对他的意志和创造力表达敬意.     

怎样从大公司虎口夺食

去年在线旅游市场价格战相当惨烈。行业第二艺龙亏了2亿元,携程虽然盈利,但其中有很大的部分来自利息。各个细分战场全面开花,机票市场携程和去哪儿打,酒店市场携程和艺龙打,出境游市场携程和途牛打,然后门票市场携程和同程网就有了所谓的“双程大战”。然后BAT也加大了在线旅游产业的关注力度,所以2014年这个市场热度有增无减。     

如家连锁酒店管理集团CEO季琦——企业品德是相互关联的

我是携程的创始人之一，也是如家的创始人。以我做了两家企业的历程来谈对“企业品德管理”的理解。     

双周人物

梁建章携程网创始人之一重返携程携程网近日宣布,3月1日起,梁建童上任董事会主席兼CEO。此举意味着,退居幕后6年的梁建章正式复出,携程大变革随之拉开大幕。梁建童1999年与季琦、沈南鹏、范敏共同创建携程旅行网,2007年,他辞去携程CEO,赴美国斯坦福大学攻读经济学博士学位,2012年归国,正值携程"中年危机"。有业内人士推测,梁建章重掌帅印后,一边会加强价格战,挽救用户被分流的局面,一边会在移动互联网领域发力。     

Priceline.com：请你来定价

产品越接近保质期,它的使用价值就越小,理论上达到保质期时点之时,产品的使用价值就会变为0 平时出差、旅游之时,我们已经习惯了登陆艺龙、携程等旅行网站来购买机票和预定酒店,它们的存在确确实实方便了我们的出行。     

孙洁:在最黑暗的时刻保持乐观

过去的三个月,无疑是携程乃至整个OTA行业的艰难时日。“黑天鹅”新冠肺炎疫情重创全球旅游业。携程集团预计,2020年第一季度,净营收同比下降45%-50%,运营亏损可能超过17.5亿-18.5亿元。携程集团CEO孙洁坦言,这是携程历史上最困难的一段时期。不过,她同时表示,尽管受到疫情的巨大冲击,但在黑暗中仍要保持坚强。     

携程旅行网 现在稳健是第一位的

"携程已经过了创业期。我们找到了核心竞争力,几年的时间形成了一套比较好的运营体系,这应该是企业进入成熟期的标志吧。"携程旅行网CEO梁建章非常放松地坐在椅子上对《中国企业家》说,"我现在比那时轻松多了,每天就是四处转转,想想以后的事。"如今的梁建章在公司会议上大多数时间只是一个聆听者     

新兴产业与传统产业的渗透与融合——以携程（CTRP）为例

新兴产业与传统产业的融合,是2000年时代华纳与美国在线合并带给业界的一个话题。而如何实现融合,避免＂时代华纳＂式的联姻失败,又是一个值得深入思考与探索的课题。携程旅行网（CTRP）（以下简称携程）的案例可以给我们带来一些重要的启示。新兴产业向传统产业的渗透：模式与路径携程由携程计算机技术有限公司于1999年5月创建,并于当年10月正式开通。     

携程的未来式

《中国企业家》2012年第侣期一线《携程复仇》携程最近一期财务业绩公告显示,第二季度收入同比增长17%,净利润同比下降55%。若不计股权报酬费用,2012年第二季度的营业利润率为28%,而2011年同期为43%。曾经的携程,毛利率一度高达85%,净利润达到40%,我们不禁要问,是什幺导致了携程高增长、高利润的终结?     

携程:在线旅游商业模式之辩

2010年4月19日,永安旅游股东大会批准了公司将下属旅游业务90%股权出售给携程旅行网(以下简称携程)的决议。新收购的香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场,给其带来的新的营收增长点。从创立至今,携程在不到10年的时间里已经从一家单纯的酒店+机票在线预定商发展成为具有强大品牌效应的在线旅游服务资源的整合者与运营商。     

互联网大公司该刮骨疗毒了

人陛上的bug,一旦养成,需要从底层制度上彻底改造携程与百度,三个月前刚因为去哪儿的交易,越走越近,新年之后,又成了难兄难弟。让携程头痛的,是一篇《携程在手,说走就走不了》的文章,令百度痛苦的,是一篇《百度老贼,别人不敢骂你我来骂》的文章。建立一个形象需要上亿资金投入,十年苦心运营,而一篇十万加的文童,就能让公司掉血一半。类似危机,其它互联网大公司也不陌生,例如阿里与腾讯。它们力量之大,足以覆盖各种B端合作伙伴,就算有些     

“掘金者”季琦

企业家季琦三年磨一剑，使携程从飞灭的互联网泡沫中崛起，笑傲网络江湖。短短三年，携程实现了众多传统旅行社十数年难以实现的业绩。季琦也终于实现了当初的信誓旦旦：“到实现赢利的那一天，我一定会大喝一声。”在“如家”，季琦正纺织着一张遍布全国的经济型连锁酒店网络。     

去哪儿：没有模式 只有需求

＂携程＋百度＂？＂旅游领域的Google＂？比价网站？都不是。过去5年,去哪儿走出有别于携程的另一条道路     

入侵者携程——一家互联网公司改变传统产业的简单秘密

携程网的商业模式一望即知:庞大的会员卡客户群体——向酒店和航空公司获取更低的折扣——自己获取中间的佣金。这未免使人产生两个感觉: 携程是容易模仿的;携程这样的企业并非传统旅游企业直接的竞争对手。这两个感觉很可能都是错的。事实证明,尽管携程身后模仿者众,同一个行业内最知名的竞争对手e龙几乎是近身而搏,但携程业绩之优秀却是一骑绝尘。——为什幺是携程?旅游行业和携程体内的特殊基因、其独有的秉赋能力许是其根本原因。这篇封面故事, 对携程这家网络服务公司如制造企业般精细化的管理进行了深入的梳理。而第二个感觉之“错”似乎尚未被证实。携程目前的业务模式使得传统旅游企业尚可以大而化之地不把携程、e龙视作直接的竞争对手。“e龙、携程提供的是单向旅游服务, 机票、酒店预订的服务,他们很难提供导游和面对面的服务”(某服务于传统旅行服务商的人士语)。但事实上,已经开始进入自助游和商旅管理等传统旅行服务的携程,正在分流传统旅游公司的现有客源,而且它还有可能倚重手中掌控的数十万、乃至更大量的会员客户资源,对酒店、旅行社等进行筛选、排名等整合工作,携程们会迫使他们降低价格、缩小利润空间,部分企业甚至被淘汰出局——就像沃尔玛、国美等连锁巨头今天对传统制造业所作的那样。受此冲击, 劳动密集型、分散经营、产品销售严重依赖人员推销和门店渠道的传统旅行服务运营模式可能进一步被消解和颠覆。虽然,今天携程收益的70％来自于呼叫中心(Call center) 的电话服务,直接的网络收益只有 30％。但这并没有削弱携程的攻击性。携程网的迅速长大甚至剥夺了传统旅行社主动向在线服务转型的机会。尽管传统旅行社已经开始纷纷推出自己的在线订票和旅游服务,但效果不佳。中青旅与美国胜腾公司合作推出的在线旅游服务——遨游网,仅成立1年,2005 年即报亏3172万元,中青旅被迫向美方转让20％股份,大股东的位置拱手相让。 1994年,30岁的杰夫·贝佐斯用30 万美元启动资金,在西雅图郊区租来房子的车库中,创建了一家网络图书零售公司(Amazon．com)。公司草创期间,仅有3台服务器和300名免费试用的顾客。 5年后,杰夫·贝佐斯创办的亚马逊网上书店的年销售额超过了6亿美元。10 年后,美国传统的图书产业已经被网络冲击得“支离破碎”。老牌图书经销商 Barnes＆Noble公司已濒临倒闭,因为亚马逊已经彻底改变了图书市场的传统游戏规则。现在,携程网也在不事声张地扮演“入侵者”的角色,试图重新书写中国旅游产业的游戏规则。当然,它的改写能够在多大程度上成功,还有待进一步观察。技术的发展正在飞速更新哪怕刚出现不久的商业模式。如竞争者语,携程如何在领先的情况下还能保持创新是它最大的挑战。而在携程之外,我们看到,在教育、医疗、地产、图书这样的传统行业,更多的“入侵者”已潜伏下来,爱康网、搜房网、中国精品学习网都希望成为另一个“携程”,他们已经翘首以待。     

来信

从头再来《中国企业家》2014年第1期封面故事《梁建章X档案》去年有媒体写携程已趋衰落,但不到一年时间,携程APP交易量已超出预期,数据显示:在机票与酒店两大业务上,携程APP分别以51.7%和37.7%的使用度,居业界第一,去哪儿和艺龙则紧随其后。携程发布第三季度财报:净营收15亿元,同比增长31%,利润3亿元,同比增长58%。梁建章回归后,可以说和去哪儿网打了场直面战。     

携程“去网化”

曾如一头狮子般的携程,如今发现周围已是＂群狼四伏＂。靠＂鼠标＋水泥＂模式起家的携程意识到,需要增加水泥的比重了     

携程：在线旅游商业模式之辩

2010年4月19日，永安旅游股东大会批准了公司将下属旅游业务90％股权出售给携程旅行网（以下简称“携程”）的决议。新收购的香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。从创立至今，携程在不到10年的时间里已经从一家单纯的“酒店＋机票”在线预定商发展成为具有强大品牌效应的在线旅游服务资源的整合者与运营商。