如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、     

打造无缝隙客户投诉闭环管控体系 中国电信泰州分公司投诉管理侧记

近年来,中国电信江苏公司泰州分公司(以下简称泰州分公司)着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低全区申诉和投诉量,投诉客户感知不断提升。     

以客户为导向 推进精细化管理

电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理也处于不断的变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度。但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。     

刍议邮政前台客户投诉处理

文章分析了客户投诉的原因、心理及对邮政企业的积极意义,并从投诉处理的原则和流程两方面探讨了邮政企业处理客户投诉、提高服务意识和技巧的具体措施。     

投诉岗员工优秀与普通的差异简

在和投诉处理岗员工面谈时,了解到部分投诉处理人员面临着绩效完成不良、每天加班到很晚、想提高却不知该从何处提升的困境。但是在同样的工作条件下,却有部分员工工作成效很好,不用加班,而且客户满意度也高。优秀员工和普通员工之间在哪些地方存在差距？结合访谈、录音分析和积极人格测试,笔者发现在一些方面是相同的,如优秀员工和普通员工都想得到好成绩,肯努力,但存诸如勤奋、变通性、韧性等方而则存在较大差异,从而导致最终结果的差异。     

以体验为中心构建流量提醒管理体系

运营商全面进入流量经营时代,话音低值化已成为明显趋势,2013年三大运营商语音收入出现全面负增长,同比下降3～4个百分点.与此同时,流量正成为运营商收入增长新一波驱动力,流量收入将成为运营商的支柱收入.客户体验始终是保证业务收入增长至关重要的因素.流量业务的客户体验随着3G、4G网络技术日益成熟、覆盖逐步扩展而持续改善;但流量提醒的及时性、准确性以及合理化却成为拉低客户体验质量的短板因素.     

目标指引 量化评估 中国移动山东潍坊分公司建立以绩效为核心的班组管理体系

中国移动山东公司潍坊分公司（以下简称潍坊分公司）现有员工1818人,各类班组353个（含所有乡镇营业厅）。其中营销服务类班组269个,网络技术类班组24个,管理支撑类班组60个,服务客户602万户,年营业收入23亿元。     

大网络 大体制 小维护 建立以客户为中心的维护体系

中国电信在向综合信息服务提供商转型过程中,通信网络和维护体制同时发生了诸多变化,本地网现行的维护体制受到了市场需求等多方面的挑战,比如客户经理抱怨维护人员不能提供强有力的技术支撑,市场部门抱怨建设部门不能快速响应市场需求,装、拆、移、修成了维护部门的“老大难”问题,等等,换言之,就是现行的维护体制已经不能适应市场环境变化、维护环境变化以及客户需求的变化了。