基于IPA模型的广西米粉店顾客感知服务质量研究——以阿秀桂林米粉店为例

如今,服务行业为社会经济发展做出的贡献愈发巨大,时代不停的进步也对餐饮业提出了更高的要求。分析餐饮企业的顾客感知服务质量,用以为餐饮企业通过提升服务水平从而提高竞争力给予借鉴和参考。以阿秀桂林米粉店为例,借鉴SERVQUAL和SERVPERF模型设计量表,通过问卷调查,使用IPA分析法对顾客感知服务质量的5个维度、22个指标进行分析。实证研究发现,收费合理、营业时间合理且方便、能准确记录顾客消费是阿秀桂林米粉店的重要优势;顾客对用餐环境整洁度、用餐环境的安全性及服务人员提供帮助的意愿三个方面的满意度与期望值相差较大,是店铺需要重点改进的项目。总的来说,阿秀桂林米粉店的服务质量满意度均低于重要性,其综合服务水平还比较低,提升空间还很大。     

快餐店顾客口碑传播影响因素的实证研究

考虑实体店消费满意度、产品来源满意度和送餐上门满意度等因素,建立了连锁快餐店的顾客口碑传播影响因素模型,提出了相应的研究假设.借助于合肥市某中式快餐店的实际调研数据,融合聚类分析、多元回归分析等方法,进行了模型的实证研究.结果表明:模型中考虑的三个影响因素对顾客口碑传播均具有显著影响,实体店消费满意度的影响最大.     

大学本科生对肯得基满意度的调查报告

本文通过以大学本科生对肯得基满意度的调查为基础,具体从样本特征、用餐环境满意度、产品满意度、服务质量满意度四个方面进行了分析,发现其用餐环境、产品和服务质量方面的优势和不足,并提出了具体的改进建议。结论对肯得基和其他品牌的快餐店均具有较强的借鉴意义。     

B2C环境下网上沟通过程中卖方对顾客感知价值的影响——以网购手机为例

近年来关于顾客感知价值的研究越来越多,网购顾客感知价值研究成为新热点。学者们对B2C环境下顾客感知价值结构维度进行了很多有意义的研究,但是鲜有学者从卖方影响的角度来研究顾客感知价值。本文结合B2C环境下网上的沟通过程,以网购手机为例,提出直接顾客感知价值和间接顾客感知价值这一对定义,在途径一目的理论框架下,应用二阶验证性因子分析对间接顾客感知价值的结构维度进行了验证,得出结论认为间接顾客感知价值由质量维度、情绪维度、价格维度、社会维度四个维度构成。最后提出卖方应在沟通过程中可以着重从质量维度、情绪维度、价格维度来影响顾客,以实现提升顾客感知价值的建议。     

基于服务蓝图法的餐厅收益管理时间控制策略研究

文章着眼于餐厅收益管理的时间控制策略,将服务蓝图法与时间控制相结合。通过问卷调研法获得顾客用餐感知数据,研究时间控制在餐厅收益管理中的应用,在服务蓝图的不同服务过程的基础上建立时间控制的策略框架,并针对框架的六个区间提出对应策略。研究发现:一是顾客性别与期望就餐时间、感知较长和较短的就餐时间显著相关;二是就餐频率与顾客能接受的最长等待时间相关;三是顾客感知的用餐时间无差异点有较大差异性。     

B2C网络购物模式下物流服务质量与顾客满意的关系研究

本文在B2C网络购物环境下,以购买网络商店商品的消费者为研究对象,研究顾客感知物流服务质量的不同维度与顾客满意之间的关系,并采用问卷调查法收集数据,采用SPSS13.0软件进行数据分析,验证了在网络购物环境下顾客感知物流服务质量及其各维度对顾客满意的影响,并提出了提高顾客满意的建议及方法。     

基于顾客导向的供应链服务质量概念模型研究

通过对服务质量、服务质量模型、供应链中的服务质量进行文献回顾,本文结合供应链特征,综合考虑Parasuraman et al．以及Brady and Cronin的研究成果,并克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷,分别从内部及外部角度差距分析、探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节,及其对最终顾客感知的影响,旨在构建供应链服务质量概念模型。     

顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究

本文采用文献研究、问卷调查等多种研究方法构建了一个包含5个影响因子42个测量项目的顾客感知购物价值量表,并基于广州、香港和澳门顾客购物行为的问卷调查数据,采用SPSS19.0和Lisrel8.7对量表进行探索性因子分析和验证性因子分析。分析结果表明,本文所构建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判别效度。同时,本文研究了在不同地区影响顾客感知购物价值的各因素与购物满意度的关系,回归分析的结果表明三地顾客的购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外,顾客的购物满意度在广州还受人员服务以及商店规章和制度的影响,在香港还受商店规章和制度的影响,在澳门还受商品的影响。     

中国大型超市的服务营销组合要素和品牌爱好度间结构性关系的研究

本研究以大型超市的顾客为对象,试图确认能使感知质量和顾客满意更充足的服务营销组合要素,并认识感知质量、顾客满意及品牌认知间的关系,探究了其对品牌爱好度有影响的媒介作用。研究结果显示,第一,品牌利用可能性、店铺形象、顾客导向,以及店内物理环境对感知质量有重要影响,店铺形象和顾客导向对顾客满意有重要影响。因此,要持续开发并改善服务营销组合战略,以便于实施对品牌爱好度有影响的感知质量和顾客满意。第二,感知质量和品牌认知度对顾客满意有影响,因此需要探索通过顾客满意的品牌爱好度提高的服务营销方案。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的理论模型构建

本文立足于在电子商务环境下,探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素,以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托,阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径;在此基础上构建理论模型,并提出相关研究命题。     

O2O模式中酒店消费体验价值与顾客满意度实证研究

本文从经济型酒店为研究对象,主要探究顾客在O2O模式酒店消费中的体验价值、顾客满意度的关系以及二者的影响因素。运用结构方程模型对本文提出的研究假设进行验证,结果表明,顾客在消费体验过程中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响;线上网站体验、线下酒店体验和情感感知都顾客满意度有直接影响,而渠道收益对顾客满意度的影响并没有得到验证;体验价值对顾客满意度有显著影响。最后文章对分析结果进行分析和探讨,以期为酒店O2O模式的发展提供相关借鉴经验。     

跨界融合对顾客感知价值的影响研究——以西西弗书店为例

跨界融合是生产力进步以及产业结构高级化的重要体现,企业进行跨界融合有利于扩大企业规模,提高企业产品的附加价值,同时跨界融合也对顾客感知价值产生了不同层面的影响。本文基于顾客感知价值理论解构出对顾客感知价值产生影响的五大因素,分别从产品感知、服务感知、环境感知、成本感知以及体验感知的层面阐述了以西西弗书店为代表的跨界融合企业对顾客感知价值的影响。     

服务补救与感知公平的关系研究

近年来,对公平理论的研究越发热烈,而公平理论也为学者们研究服务补救提供了一个新的有效工具.感知公平是一个很好地解释、预测顾客在抱怨发生之后的态度与行为意识的参数.本文对服务补救和感知公平及其三者之间的关系进行综述,并提出研究假设,得出服务补救与感知公平之间的影响关系模型,以使企业了解顾客对不同的补救措施的感知情况以及各种补救措施对感知公平的影响.     

基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略

顾客对物流配送服务质量的感知会影响其对C2C卖家的满意度。文章分析了物流配送服务与C2C电子商务顾客满意度之间的关系,并提出了三个提升顾客满意度的策略:增强顾客对物流服务质量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作关系。     

顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究

公平价格的感知对顾客满意度和行为有至关重要的影响,究竟收益管理定价将会如何影响顾客的感知公平,是否对所有顾客都会产生同样影响尚未有人做出研究。文章主要是探讨饭店收益管理定价策略实施中的顾客感知公平问题,特别是不同顾客特征对收益管理定价感知公平的影响问题,构建顾客特征与感知公平相互作用的多元回归模型,并通过实证研究对模型进行验证,分析不同的顾客特征对收益管理定价策略实施中的顾客感知公平的影响,探究其相互关系和作用机制,并进一步将研究结论应用到饭店收益管理定价实践,为针对不同顾客采取不同的定价策略提供逻辑思路和理论依据。     

基于用户体验的O2O顾客满意度实证研究

相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难.笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验.结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响.     

USP策略在网络营销中的应用研究

USP策略是重要的营销理论之一,独特的营销方式的建立尤为重要。本文从USP策略出发,研究网络营销中USP策略与顾客购决策的关系,提出模型,并进行分析,得出：USP策略对顾客感知价值和购买决策有着正向影响,感知价值起到中介作用影响顾客购买。     

懂法好选项

<正>餐馆不得活杀禽畜《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》规定,餐饮业经营者在进行选址时,应距离粪坑、污水池、垃圾场(站)、旱厕等污染源25米以上,并应设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。同时,在加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物。该规范直指所有餐饮业经营者,包括餐馆、小吃店、快餐店、食堂和集体用餐配送单位等。     

基于收益感知的快递配送服务顾客满意度研究

通过在线调查方法并借助结构方程模型对调查所得数据进行分析,从快递配送质量、服务水平、顾客收益感知3个维度对影响快递配送顾客满意度的影响因素进行了系统分析和深入研究。通过将顾客收益感知加入到满意度的结构方程模型中并进行实证分析得出:配送质量和顾客收益感知对顾客满意度有直接正关联;服务水平与顾客满意度尽管没有直接关联,但借助收益感知作为影响顾客满意度的中间变量,经分析导出一个新的结论,即服务水平通过顾客收益感知这一中介变量对顾客满意度产生间接的正向影响,该结论为提高顾客满意度提供了一种新途径。     

服务企业如何把抱怨顾客转变为忠诚顾客

本文通过对顾客公平感知对顾客抱怨满意的影响分析，提出企业可以通过形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理环境，以有效提高抱怨处理质量，进而提高顾客对抱怨处理的公平评价。达到顾客抱怨满意。甚至顾客忠诚。