我们该如何对待新观念

本期《经观商业评论》封面主题是《生活方式的商业时代》，它试图揭示这样一个正在发生中的巨变，企业的经营模式正进入第三波浪潮，即生活方式时代：第一渡是“产品时代”．产品决定顾客；第二渡是“顾客时代”，企业寻找或创造顾客；第三渡是“生活方式的时代”，顾客消费的不是产品和服务，而是一种生活方式，企业的责任是创造生活方式。作为一本以推介领先观念和管理智慧为宗旨的刊物，发现这种巨变是我们的主要方式．过去几期类似封面主题就有“世界依然需要商业领袖”、“长尾无处不在”、“社会企业家如何改变世界”等等。     

顾客优势

企业要生存与发展．当务之急是必须具备”顾客优势”，即使这种顾客优势是“短暂的”．但最起码比“没有顾客优势”要强．因为有顾客购买。就有生存的机会了．否则发展只成为一句空话。当然企业绝不会只限于“短暂的顾客优势”．而应该追求“持续的顾客优势”．从而确保顾客持续购买．这就是企业的持续发展的基础。     

对超市提高顾客满意度的思考

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。     

“价值共鸣”方能使“长尾”延伸

从“蓝海战略”到“长尾理论”，反映了企业战略管理实践中涌动着的奔腾不息的潮流，但万变不璃其宗，都回到了源头——顾客价值创新，所不同的是，前者让你走出“红海”进“蓝海”，后者则在教你如何找准“入海口”。在我国，顾客价值创新算不上鲜活的话题，但总体看来，多数是从宏观层面、产业层面去看，或企业主导的“工具性”研究，较少站在顾客价值认同这个“源头”上进行深入的、动态的分析。本文试图以顾客的视角看企业的创新，认为，只有企业与顾客的“价值共鸣”，才能使“长尾”延伸。因此，企业为顾客价值创新不能“单相思”；顾客价值需求要“引领”，而不是“迎合”；顾客价值创新不是“多多益善”；顾客价值创新的成果须正确传递。     

如何激励你的优秀销售人员

有人说，销售人才是企业的“金山”，有人用“三分天下有其二”来形容销售队伍的重要性。无一不说明销售队伍是公司获取利润的直接工作者。在产品质量优越的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对企业提供的产品或服务的满意度，而顾客第一次亲密接触企业产品或服务载体的就是企业销售人员，而并非广告。销售代表的精神面貌是企业的一面镜子．销售代表的销售技巧和热情从很大程度上决定了产品的市场占有率，     

论用企业文化管理顾客

在当今经济发展到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成企业和顾客“双赢”的基本条件。企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现，企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化，让企业文化在顾客中传承，培育企业的忠诚顾客。     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

旅游业顾客满意度研究

旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。改革开放以来，我国的旅游业有了非常迅速的发展，人们对旅游消费的需求将进一步上升，旅游业的顾客满意度也已经成为顾客及企业关注的重要问题。本文从旅游业出发，介绍了顾客满意度的含义及其重要性，分析影响旅游业顾客满意度的因素并建立了顾客满意度测评指标体系，为旅游企业调查顾客满意度提供理论依据，帮助旅游企业进一步提高顾客满意度。     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

企业如何开展“一对一营销”

“一对一营销”战略可以帮助企业更好地引入IT科技、提高经营效率和创建竞争优势。“一对一营销”的核心是以顾客为中心，通过与每个顾客互动对话，与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系。我国企业可以通过识别企业顾客、对顾客进行差异化分析、与顾客双向沟通、定制四步来实现其产品或服务的“一对一营销”。     

没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意

没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比，服务性企业提供的“产品”即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果．服务性企业员工不满意产生的原因，消除服务人员不满意的对策。     

饭店经营管理与思想政治工作

在“顾客就是上帝”几乎成为商家口头禅的时候，美国罗森鲁斯旅游公司标新立异、独树一帜，大胆提出了“员工第一、顾客第二”的口号，并将其确定为企业的宗旨付诸实践，使该公司用短短十余年时间便跻身于世界三大旅游企业之列。无独有偶，在最近的烟台日报上刊登私营企业请政工师加盟，在社会上引起了强烈的反响。可见企业经营管理的好与坏，与员工思想政治素质的高低息息相关。     

让品牌传播更有生命力——专访奥美顾客关系行销董事总经理郑龙匡

OgilvyOne是全球最大、专注于协助企业经营顾客关系、一对一行销的专业公司。目前在56个国家有117个分公司。早在1948年大卫·奥格威创立奥美广告时，就一再强调和消费者建立一对一的沟通，就是基于了解顾客关系和顾客终生价值的重要性。多年来这个重要性已被广泛认知和重视，企业在发展整体营销战略时，顾客关系行销一定是其中重要的一环，几十年来OgilvyOne发展了许多工具，例如——“顾客生命周期企划流程”、“顾客忠诚度指标”、“差异化行销模式”、“关键时刻分析”、“数位营销扫描”等等，     

CS经营战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为”顾客满意”。简单来说，CS要求企业经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”概念广义，它不仅指企业     

直销引领理性消费

“今天的顾客已不能忍受不切实际的宣传。顾客有更多的需求和面临更多的供应。顾客希望获取有深度的产品知识，并希望企业能提供主意改进顾客的选择，这种主意是有效和可信赖的。”     

管理的六个基本意识

价值意识：鲁柏祥：最近我问很多企业老板一个问题：公司是谁开的？老板们都认为公司是自己开的。正因为公司是“我的“，所以“我”想怎么干就怎么干。认为公司是自己开的老板其实脱离了社会价值层次。实际上，企业的第一股东是顾客，顾客以需求入股，老板是接受众人委托，以资金入股，员工以知识和劳动入股。这其中，顾客才是公司的大股东。     

商业企业应重视员工满意度

企业是一个由多层次团队组成的，核心团队总是少数人，骨干团队是企业的中坚，而广大员工则是处于前沿。面对市场竞争的激烈环境，不少商业企业懂得“员工满意度“的重要，因为商业企业面对顾客，与顾客零距离接触的是广人员工。如果商业企业员工对本企业不满意，又怎能使广大顾客获得良好的服务进而感到满意呢？然而，确实有一些商业企业，并不真正认识“员工满意度”。目前，有些商业行业的一些企业为了竞争而不断降低用人成本，多数员工为企业的临时雇用人员，使企业员工的工作环境恶劣，生存质量降低，个人发展无希望。损害员工利益的结果，必然导致服务质量下降，成了全市满意度倒数第一的行业。我们应当怎样来正确认识员工的作用呢？     

“面子”对零售企业营销的启示

本文认为，“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面子”时常史配和调节中国人的社会行为。作为零售企业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”，要做到：平等对待每个顾客，“面子”面前人人平等；提高员工素质，为顾客添“面子”；加强人性化管理，给顾客留“面子”；注重品牌的建设，向顾客卖“面子”；建立客户档案，给顾客送“面子”；尊重顾客个性，为顾客保“面子”；创造优美的购物环境，让顾客感受“面子”；同行之间相互给“面子”，避免恶性竞争。     

“第一食品”之变

11年前，上海第一食品商店(600616)作为南京东路上人气最旺的商店上市。1996年后，随着大型超市的兴起，“第一食品”的顾客被大量分流。为了改变“第一食品”仅是一家商店的概念，2002年，公司将总部迁出南京东路，实现店司分离，并欲改名为上海第一食品集团股份有限公司，以符合企业现有的业务与规模。     

论电力营销工作现状及如何做好大营销管理

当前，建立统一、开放、有序的电力市场已成为我国电力工业发展的必然选择。县级供电企业应转变经营观念，以市场为导向，坚持“顾客至上，服务第一”的原则，围绕建设国家电网公司“一强三优”供电企业，加快电网建设进程，不断提高电网网架水平，实现企业经济效益、社会效益与员工效益的和谐统一。