对顾客满意的监视和测量

顾客是每个组织存在的基础,追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标.对顾客满意进行监视并利用这种信息,是ISO9001:2000标准所要求.如何理解和实施这一要求呢?笔者就顾客满意的定义、顾客满意信息的获取和利用谈一点想法.     

从顾客满意到顾客忠诚

在激烈的市场竞争中,每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以实现顾客满意,并进一步实现顾客忠诚。     

从顾客满意到顾客忠诚

在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以实现顾客满意，并进一步实现顾客忠诚。     

典型非耐用消费品顾客满意指数测评实证研究

实现顾客满意是企业质量工作追求的目标.开展顾客满意指数测评,对于准确掌握企业产品质量信息具有重要意义.本文选取洗发水行业作为非耐用消费品典型代表,对其主要品牌顾客满意指数的调查结果进行分析,深入挖掘了影响洗发水行业顾客满意度高低的关键因素,并提出了改进建议.     

论超越顾客满意的后营销策略选择

超越顾客满意的营销是指在企业营销活动中,应当在向顾客提供的产品和劳务中增加额外的利益,使得顾客不仅感到满意(satisfy),而且感到愉悦(delight).愉悦是指企业对产品添加了出乎意料的惊喜,它超越了顾客的期望.一个愉悦的顾客是高度满意的顾客,进而成为持久忠诚的顾客,应当说,这是企业营销所追求的最高境界.     

论顾客满意测度的动态性

顾客满意在市场营销研究中占有重要地位。对于什么是顾客满意、如何测度顾客满意 ,现有研究已提出了不少理论模型。在对现有研究进行回顾的基础上 ,认为现有理论框架对顾客满意概念的描述均属于静态模型。基于顾客对整体产品属性的认知是一个逐步感知过程的事实 ,可以肯定有些属性要在较长时间之后顾客才有机会去感知它。因此顾客满意应该具有随时间递进而演变的特性 ,并应以时间—事件模式为基础的顾客满意测度概念框架     

房地产业顾客满意度提升的方法研究

随着市场竞争的日益加剧，对顾客满意追求已成为众多商家的关注焦点。根据房地产业特点，以提高顾客满意为主旨，从顾客购买行为和房地产公司的运作漉程两方面入手，采用差距分解法寻找造成顾客不满意的原因，并从客户关系管理的角度出发，提出相应的解决策略．     

基于企业系统视角的顾客满意管理研究

在市场总供给大于总需求的买方市场格局下,本文从顾客满意的角度而非企业自身利益的观点来分析顾客的需求,并以此建立顾客满意管理系统,从测评系统、服务保证系统、员工支持系统、运营系统的整体角度对顾客满意进行了规划和运作.     

现代物业管理人员的素质与要求

物业管理作为一个新兴行业,它的发展是以服务作为主旋律的,那就是"让顾客满意".以顾客为导向,力求满足顾客需求和期望,追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念,在市场经济体制下,逐步形成并得到迅速发展.     

顾客满意服务体系互动模式探讨

本文从服务型企业的顾客角色认定出发,阐述了顾客是满意服务的核心.文章提出,我国服务型企业顾客满意服务体系,必须包括前台服务系统、后台支持系统、监控支持系统、内部信息反馈系统以及市场监控系统五大系统.五大系统互为支持,互动运作,缺一不可.     

论现代企业营销战略中的顾客满意度

在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意.顾客满意度是企业追求市场资源,是企业的工作目标.顾客满意度越高,对企业忠诚的顾客就越多,企业生意就越兴隆,盈利就越多.企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等.本文从顾客满意角度入手,具体分析如何提高顾客满意的方法,以期阐述顾客满意在企业营销中的重要作用.     

市场营销角度的顾客再定义

日常生活中的顾客概念并不适合于在市场营销理论与实践中使用,因为它与现代市场营销观念的要求不尽一致,需要确定一个科学的概念内涵;在企业的市场营销工作中还必须有一个具体顾客概念,以便于提高市场营销工作的针对性和工作成效;潜在顾客对企业来说很重要,必须通过分析其向事实顾客转换的条件并制定和实施营销策略促使其尽快实现转换。     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

浅谈统计技术在ISO9001:2000质量管理体系中的应用

<正> 目前在我国加入WTO之际,许多大中小型企业为提高抗风险机制,加强质量管理,纷纷采用ISO9000族标准,建立了质量管理体系。 质量管理体系的特点在于:一个组织的最高“管理者”,发挥领导作用,采用“过程方法”和“管理系统方法”,建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的QMS,并注重数据分析和信息分析等“基于事实的决策方法”,使质量体系得到“持续改进”。在保证满足顾客要求和法律法规要求的前提下,使供方也     

工程机械企业中层管理者激励问题探究

我国工程机械行业经过几十年的发展,工业格局和生产现状已经发生了巨大的变化.但是现在企业普遍缺乏核心竞争力,企业赢利水平比较低是不争的事实.原因之一就是管理者往往把战略放在了企业的第一位,而忽视了执行和管理的重要性.本文试对我国当前工程机械企业中层管理者的激励问题进行分析探讨.     

高校社会满意度测评在教育质量评估中的应用研究

关注顾客、研究顾客、探讨"如何使顾客满意"已成为现代任何一个组织取得竞争优势不可或缺的要素。在教育界,如何使社会对高校满意是高等学校所追求的目标。在进行高等教学评估体系的过程中,必须重视高校社会满意度,并以学生、企业、政府等作为高校顾客,将高校社会满意度测评合理地运用到高校教育质量评价中去,建立"高校社会满意度"测评在教育质量评估的理论和实践体系,以此作为现有测评手段的一种有益的补充。本文从学生的视角出发对多所高校的同学进行采访、调研,了解学生对学校的满意程度,并利用质性与量性评价相结合的方法建立高校社会满意度指标。在此基础上,通过对各项指标的分析,从社会满意度的角度为高校教学改革和质量管理等方面提出建设性意见,从而提高高校社会满意度,提升高等教育质量。     

模糊数学在饭店顾客满意度评价理论中的应用

使顾客满意、忠诚是饭店企业追求的最终目标,而顾客满意是一种心理状况,具有主观性,所以对其进行有效的评价存在一定的难度。本文应用模糊数学的理论知识,通过对饭店顾客群体和满意度体系的分析,并结合实例对其在饭店顾客满意度评价中的运用进行了探讨。     

非财务预算目标的确立

一个设计良好的预算管理控制系统应该对财务和非财务的目标同时进行确定和报告,非财务预算目标的确定与企业的生产经营过程紧密相联,企业可以根据企业的价值链着眼于生产经营过程的综合改进,确立质量、时间等方面的非财务预算目标,使顾客满意是为了实现财务目标而要求企业在非财务方面所实现的终极目标,意义重大。要实现顾客满意,必须重视“顾客让渡价值”。     

论情感价值于珠宝行业中的应用研究

随着学界对顾客感知价值驱动因素之情感价值及相关理论的研究,但是对于情感价值与顾客满意度之间的关系较少在珠宝行业中研究,并未形成广泛认同的理论,且缺失情感价值于珠宝业下应用的研究。中国珠宝行业竞争越加激烈,由于珠宝产品所体现出来的价值是由众多因素造成,本文主要探讨顾客感知价值驱动因素之情感价值对顾客满意程度的影响。要想提高顾客满意程度,必须提高顾客的情感价值,因此如何提高顾客的情感价值,是现今管理者所重视之问题。本研究期望能帮助管理者了解情感价值在顾客中的作用,提高顾客感知价值以提高顾客满意程度。     

顾客满意度及其评定

顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验.顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度,它是对顾客满意的量化界定方法,表示顾客在每一个满意属性上的深度."顾客第一"还是"利润第一",一度曾是相互对立的两种经营观念,但随着营销观念的改变,人们意识到这两者实际是统一的,即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益,才能获得企业自身所需的利润.因此建立科学的满意度评价指标体系已经成为商业企业极为关心的问题.