国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

关于建立银行客户服务中心的设想

本文介绍了基于电话、Internet等通信手段的智能服务中心(is-Genter)的构成及功能侧重说明了 is-Center 作为银行客户服务中心的功能     

银行客户服务中心与CRM

以前,绝大多数银行业务都是由坐落于昂贵的商业衡上的银行分支机构办理,但是随着时代的推移,客户理念的转换,传统银行正经受来自各种新的金融服务机构的挑战。愈演愈烈的储蓄竞争迫使各行降低交易成本,提高服务水平。通过引进新的,价格低廉并且更为简便的处理业务的方法解决了这类问题(如 ATM 机和呼叫中心等),同时银行也已意识到他们并没有充分利用其最佳资产——客户资源,并且交叉销售其他具有更高价值的产品,如信用卡、住房贷     

未来的客户服务中心

最近，一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人中5个是做客户服务中心工作的。所以客户服务中心为我们不仅提供了商机，也提供了就业机会。那么未来的客户服务中心究竟应该向什么方向发展呢？     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。     

本期话题 银行客户服务中心建设

银行客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。据了解,2012年银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,人工日均处理客户电话155万通,全年累计服务客户超过5.66亿人次。在以电话为服务     

银行客户服务中心E—mail群发实例

笔者曾参与了一个ＣＲＭ软件的开发项目，在处理银行客户服务的信函自动回复功能模块时，对于Ｗｏｒｄ中的邮件合并功能使用及二次开发上积累了一点经验。这一功能可以帮助银行针对不同的客户提供不同的需求，真正做到“以客户为中心”，为客户提供一对一的服务。一、编程总体思路１．仔细琢磨Ｗｏｒｄ中手工操作的流程，认真理解Ｗｏｒｄ中有关邮件合并的名词含义，确定编程的逻辑流程图。２．确信ＭＳＷｏｒｄ是可以进行二次开发，找到Ｗｏｒｄ对外开放公布的对象和集合。３．进一步缩小范围，挑选落实与邮件合并相关的对象，并且反复实验…     

以客户为中心的客户自助服务

世界银行业电子化的发展趋势是自助化和网络化，因此进入21世纪，银行电子化服务的目标是进一步拓展服务范围、延长服务时间和扩大服务对象，实现对客户的全面电子化服务。     

信雅达客户服务中心——架起银行与客户沟通的桥梁

日前,工行浙江省分行９５５８８客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ Ｂａｎｋ,以下简称 ＣＣＢ）系统正式开通运行,这是信雅达客户服务中心系统在银行业的又一次成功应用。 在如今强调服务至上的年代,客户服务中心已成为银行与客户接触的最佳渠道,它使银行的服务方式和面貌为之焕然一新。客户服务中心不仅覆盖了电话银行、ＡＴＭ、ＰＯＳ和企业银行、网上银行等业务,而且由于客户服务中心的建立,使银行传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式,转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点。场合限制的…     

坚持以客户为中心不断深化服务领域——中国工商银行个人金融业务工作会议召开

2001年2月23日至24日，中国工商银行个人金融业务工作会议在北京召开。这次会议是在我国经济金融的改革发展不断深化，个人金融业务在全行经营发展中发挥越来越重要作用的新形势下召开的。出席这次会议的有全国一级分行、直属分行主管这项业务的副行长，有这些机构及营业部个人金融业务部门的负责人。中国工商银行副行长张福荣、中国工商银行个人金融业务部总经理陈晓燕在会上作了重要讲话。     

让银行与客户共成长

作为中国最大的商业银行，工商银行的服务问题一直为各界所关注。现代金融服务是一种文化，是一种精神，是一种管理，是一种手段，是一种经营的载体。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。现代商业银行的金融服务，已经不能仅仅局限在过去的被动式的等待服务中，需要更加注重服务对象的社会性、大众性，注重整个服务体系的高效、快捷、安全，注重社情民意，更加体现“以人为本”。银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，最终实现双赢。     

构筑商业银行新型经营渠道——关于建设银行客户服务中心业务发展的有关问题

(一)客户服务中心是一个新兴的社会产业 近些年来，全球各地各行各业的企业公司为了适应市场经济快速发展，商业竞争不断加剧，以及人们收入水平提高和客户需求变化的需要，逐步由传统的以产品规模及经营规模为中心的经营管理模式，向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业价值最大化的新型的经营管理模式转变。客户成     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

中小商业银行客户服务中心运营管理模式的创新思维

<正>银行客户服务中心(Customer Care Center)通常也称为呼叫中心(Call Center),是集计算机、电信、网络、数据库、互联网等技术于一体的,具备多种接入方式的多功能数字信息处理系统,是现代商业银行走流程银行之路     

提醒服务客户银行两受益的话题

前不久，笔看到某报《“提醒”赢得用户》一载：一位朋友几天前搬家时，发现了一张三年前到期的定期存单，把钱取回后，利息亏了一大截，他由此发出感慨：如果银行能及时提醒一下就好了，笔认为，银行推支“提醒”服务确有必要，它的推行将会使客户、银行两受益。     

如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器

随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化:许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道(邮件、微信、微博、QQ等)获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”,因此,客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化,如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战.     

如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器

随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”,因此,客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化,如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战.