基于实地调查的餐饮业服务补救研究

以安徽省餐饮业的服务失误与补救为主题的实地问卷调查结果表明,餐饮业的服务补救日常管理、服务补救过程以及服务补救措施方面存在诸多问题。餐饮业应树立全员服务补救观念,加强服务补救的组织建设和制度建设,通过加强过程质量管理以防止与减少服务失误,通过改进服务补救措施以提高服务补救质量。     

网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用

文章引入感知公平为中介变量,构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型,并付诸实证检验。结果表明:有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度,结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用,互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析,文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。     

期望越高,失望越大:服务补救期望与顾客满意的实证研究

顾客期望对顾客满意水平有着重要的影响。在服务失败和服务补救的理论框架下,学界长期关注服务传递期望,而对服务补救期望缺少应有的重视。在文献回顾的基础上界定了"服务补救期望"的概念、特征及其对顾客满意的影响。研究选取了理发店排队等候现象作为案例背景,对武汉地区218名高校学生进行情景模拟实验并得出结论:服务补救期望与补救后的顾客满意水平负相关;服务补救期望会随着消费经验动态变化。企业应在强化服务补救质量的同时,综合运用多种途径进行顾客期望管理。     

运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

议图书馆的服务补救工作

一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受怨气的读转化成忠诚的读。本从几个方面论述了做好读服务补救工作的重要性以及方法，从另一个侧面阐述目前图书馆要想生存，必须改变其传统形象。     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究

文献表明服务补救质量与顾客的后续行为之间存在着显著的相关关系,但在网购情境下这种关系是否存在还未得到充分检验。论文从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量四个维度衡量网购服务补救质量,构建了网络购物服务补救质量对顾客行为意向的影响模型,并对模型进行了检验。结果发现,网购情境下服务补救质量对顾客满意度和行为意向均有显著的影响,且顾客满意度在服务补救质量影响顾客行为意向的过程中起到了中介作用。     

服务补救在我国星级酒店管理中的使用

本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。     

浅析高校图书馆资源与大学生就业

高校图书馆为大学生就业提供服务是现代化图书馆服务功能的扩展和延伸,是拓展读者服务职能的创新举措。文章分析了高校毕业生就业难的现状,论述了高校图书馆对大学生开展就业服务的必要性,提出了高校图书馆应利用自身的资源优势对大学生进行贯穿整个大学教育阶段的就业能力的培养,积极主动地提供就业信息服务,并提出了一些做好就业服务的方法和措施。     

网络环境下图书馆信息咨询服务的新模式

图书馆的信息咨询服务在网络信息的湍流中感到了前所未有的压力，这对图书馆工作既是挑战，又是机遇。本文讨论了网络环境下图书馆的发展变化，指出图书馆无论在传统条件下还是在网络环境下，信息咨询服务都是图书馆工作的主题，图书馆只有在信息咨询服务方面不     

从大众传媒的负面影响看高校图书馆服务策略的调整

该文从大众传媒的定义与特点谈起,详细分析了它的各种负面价值以及对高校图书馆服务工作的影响,并就图书馆服务策略的调整提出了几点建议。     

浅谈网络环境下的图书馆服务

为了探索新时期网络环境下图书馆信息服务的方式和途径，本通过对图书馆网络化发展现状的分析，提出了图书馆应尽快与网络化接轨，同时，迅速提高图书馆管理人员素质，更好地为读提供全方位的现代化服务，从而，使图书馆达到在新的历史条件下更好地生存和发展的目的。     

试论高校图书馆的网络信息咨询服务

随着信息化、数字化、网络化的迅速发展,高校图书馆传统的“一对一”的信息咨询服务已不能适应读的要求。那么,作为高校图书馆信息服务重心的咨询服务应选择怎样的模式?本就此问题针对网络信息的特点和读的需求,对高校图书馆的网络信息咨询服务工作进行了探讨。     

浅谈图书馆文献信息服务

在知识经济时代里 ,图书馆作为“信息的集散地”、“知识宝库” ,应该抓住机遇 ,充分发挥“知识宝库”优势 ,文章阐述了 :1.知识经济时代图书馆文献信息服务工作的特点和新要求 ;2.提高图书馆文献信息服务质量应采取的对策和措施。     

浅谈高职院校的数字图书馆建设

本文介绍了数字图书馆的概念,以及数字图书馆在高职院校存在的重要性、服务形式、特色和定位,对如何建设高职院校数字图书馆提出了见解。     

21世纪大学图书馆新功能探析

本文主要论述 2 1世纪大学图书馆在信息通讯技术迅猛发展条件下所产生的网络服务、信息中心、数字图书馆、远程教学等方面的新功能。特别强调网络服务功能将引起大学图书馆信息服务功能的质的改变 ,数字图书馆是大学图书馆馆藏结构调整的根本动因等。     

略谈海岛高校图书馆信息服务社会化

文章从分析海岛高校图书馆的潜在职能和特点入手，提出了海岛高校图书馆应树立新的服务理念，探索新的服务模式，提供特色文化服务，从而发挥海岛高校图书馆各项功能的整体优势，搭建起海岛文化信息资源共享平台。实现信息服务社会化。     

论图书馆意识

图书馆意识是指人们对图书馆的自觉的反映。随着全球化、现代化特别是网络信息化的发展,图书馆传统的服务机制、服务理念和意识受到严峻挑战,图书馆意识面临巨大的困惑,因此,分析影响人们图书馆意识的因素,提高人们的图书馆意识,是时代需要。