“顾客标准”研究

处理顾客标准的关键是识别顾客的特殊要求。一些顾客为了保持自身产品的差异性，即超出同质化以外的特色和卖点，对供应商提供的产品提出了特殊要求。以保证自身产品质量和市场竞争力。这些特殊要求因顾客的不同而不同，企业必须区别对待，满足顾客要求。     

体验经济下酒店产品的设计与创新

进人体验经济时代后，酒店消费者即住店客人已经不再满足于标准化、规范化和程序化的大众服务，消费需求也从简单的标准化需求转向差异化、多样化的个性化需求，加之金融危机对酒店行业的冲击，这就更加要求酒店开发出能凸显个性化、主题化和高参与性的产品，重视顾客体验。本文从体验经济时代酒店产品的特征谈起，着重论述体验经济时代如何对酒店产品进行设计与创新。一、体验经济时代下酒店产品的特征体验经济是以顾客为中心的经济，它的到来赋予了酒店产品新的内涵：以酒店设施、设备与环境为道具和舞台，以无形服务与娱乐活动为载体，使顾客融入其中，给顾客带来的愉悦体验。在体验经济时代，酒店产品应更关注顾客的体验感受。其特征如下：     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

质量管理体系有效性应处理好几个关系

质量管理体系认证证书是对顾客的承诺，体系有效性是对顾客承诺的兑现。有效的体系，一是产品持续满足顾客和其它受益者的需求，二是产品质量能够持续稳定地达到产品标准的要求并不断创新。体系的有效性应包含体系本身和运行的有效性，体系本身的有效性组成要素即体系组织结构、程序、过程和资源是合理、完善以及易于执行操作和便于评价，企业日常质量管理活动符合质量保证模式标准、体系程序及相关文件的要求，而且它紧密结合企业的实际情况，包括产业规模、产品结构、人员素质和以往的管理经验等。运行体系的有效性，即体系运行平稳可靠，…     

如何看"CSI"诠释"顾客满意度指数"的几个概念

顾客满意度指数的产生 "顾客满意度指数"(Customer Satisfaction Index,简称CSI),是市场经济发展的产物.在市场经济条件下,产品和服务质量是由顾客来评价的,就是由"顾客对其要求已被满足的程度的感受"即"顾客满意"与否决定的.     

与顾客有关的过程控制程序

1 目的为了满足顾客要求，特制定本程序。2 范围本程序规定了与产品有关要求的确定、评审活动范围、要求、内容、实施、记录及形成的文件和与顾客沟通。适合公司所有销售合同、标书、订单及更改的评审。3 职责3.1 销售处负责与产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。3.2 生产工艺处负责对生产能力及技术质量要求的评审。3.3 质检处负责对检验能力的评审。3.4 计划处负责下达满足顾客要求的产品计划。3.5 企管处负责对合同的合理性和合法性的评审。4 工作程序4.1 与产品有关要求的确定销售处负责把顾客对产品的要求(如合同、协议书、标书、…     

欲卖珠，先卖椟

今天，产品同质化情况越来越严重，顾客选购产品常取决于对产品的第一印象，包装就是产品的第一张脸。对很多产品而言，产品即包装，包装即产品。好的包装能为你打造竞争优势，促进产品销售。     

李从林 总经理 天津起重设备有限公司

他提出“公司依存于顾客，满足顾客的要求，以顾客为关注焦点”的工作宗旨，采取优胜劣汰的激励机制，调动营销人员的积极性，建立质量管理办公室，专职负责公司质量管理体系的运行，对体系的71个过程进行全面监控，检查各程序实施记录，控制产品加工过程的质量和每个人的工作质量，将公司的质量方针落实在全体职工的工作责任上，     

浴盆曲线在可靠性设计和管理中的应用

一、引言 随着科学技术的进步和产品质量意识的提高，可靠性工程在质量控制中的地位逐渐被企业认同。同时，顾客对产品可靠性的认识也逐渐趋于理性，顾客在购买产品的同时，对制造商产品可靠性的承诺和可靠性管理工作提出了更多的要求，     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业：同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业管理的重要内容。     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

顾客投诉不良品的管理流程

当产品在顾客处发生不良品时顾客会对产品的生产者提出抱怨，有时甚至可能会提出索赔要求。更加严重的后果是可能会因为产品不良使顾客丧失信心，减少甚至停止订货。对生产者来讲可能就是灭顶之灾。作为生产者，要消灭在顾客处发生的不良品，就要认真对不良进行改善，使产品质量得以提高。下面所介绍的是其中一种处理流程。     

服务圆满顾客往返

任何企业都有两类顾客：暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品，而后者则倾心于莱一产品及生产这一产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客，即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客，更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客。那么，要达到如此营销佳境，商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面。     

浅谈企业销售合同管理

市场经济就是契约关系，合同是维持这种关系的表现形式之一。企业依赖于顾客，通过提供满足顾客要求的产品即产品销售来获取利润。因此，销售合同的有效管理决定着企业经营活动的成败，也决定着企业的生存与发展。结合ISO9001：2000标准有关要求，提出了企业销售合同管理中应注意的问题及对策。     

产品可靠性：企业的核心竞争力

产品可靠性是全面质量管理所涉及的主要领域之一。一个可靠的产品应该是在整个使用期间能够执行设计要求功能的产品，可靠性是一种质量特性，它体现了当今的购买者对产品的一种主要要求。可靠性是一种综合性的技术。应该从成本性能、顾客的要求及公司的水平等方面综合考虑。确定可靠性目标和方案，然后通过试验对可靠性方案进行评估．来控制产品的质量，满足顾客的需求。     

在质量管理中发挥自主型员工的作用

全面质量管理的基本原理与其他概念的差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 因此,影响产品质量的因素可以划分为两大类：一个是技术方面的,即机器、材料和工艺;另一个是人方面的．即操作者、班组长和公司的管理人员。在这两类因素中,人的因素是主要的。所以,本文结合企业针对质量管理中的自主型员工管理作一次探讨。     

环境要约与需求演化——影响需求演化和顾客对价值感知的两个因素分析

需求既依赖于顾客所处环境的现状,也依赖于顾客对环境的要求;环境现状与顾客要求之间的差距是顾客需求的前提,也是顾客价值的前提;产品的意义在于它提高了环境对顾客要求的适应;产品可提供的价值中,只有在顾客要求与环境现状差距之间的部分,才是能够被顾客感知的价值部分。     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

《卓越绩效模式准则》讲座第四讲 顾客与市场——摘自《卓越绩效评价准则》导读

卓越绩效模式核心价值观提出的一个中心理念即“以顾客为导向追求卓越。”企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的,为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的顾客关系,增进顾客满意和忠诚是评价组织卓越程度的重要方面。本文主要说明对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意的测评,通过对各条款的详细描述,使组织“以顾客为中心”和实现“顾客满意”得到充分的理解。一:顾客和市场的了解4.3.1组织应说明任何确定顾客和市场的需求、期望和偏好、以确保产品和服务不断符合需求并开发新产品和开拓新市场。本条款要求组织在确定…     

以市场定位引领产品走进顾客心智

市场定位，即企业欲使产品的总体形象在消费者心目中拥有的印象和地位。意在引发顾客心理上的共鸣，努力占领消费者的心里制高点，调动其非买不可且非此不买的强烈欲望。由此，市场定位又称对顾客的“抓心策略”，是企业促使产品走进顾客心灵深处的方法。企业不妨根据情况尝试以下几类定位策略和技巧。