攘“外”必先安“内”运营商内部客户体系建设之道

目前正值3G产品销售的火爆阶段，运营中客户感知问题有可能出现“井喷”现象，这就需要运营商持续不断地改进内部服务体系，建立内部客户响应机制，强化内部横、纵向的服务问题解决机制，建立优化内部管理和工作流程的服务体系，唯有此才能赢得客户，从而塑造3G领先品牌优势。     

TD客户规模的快速形成策略

TD必须寻找一条快速扩大客户规模的道路 世界各国的3G发展有一个共性，就是在3G商用初期发展缓慢，在经过12至24个月左右的发展之后，将出现拐点，增长速度明显加快。原因主要是3G服务刚推出时，缺乏有特色的3G业务，3G网络尚未实现全覆盖或者不稳定，产业链不完善，尤其是终端产品未能满足客户需求，     

3G时代客户需求客户需求及产品匹配策略

目前，国内电信运营商加快了全业务运营的步伐，住移动、固网领域展开了大规模的客户争夺战。与此同时，客户的个性化需求不断丰富，3G术、信息技术不断进步，都对运营商服务客户的质量提出了更高的要求。 国内的运营商大部将客户分为政企客户、家庭客户和个人客户三类，可预见的未来可以提供的3G产品多达几十种。根据业务的演进过程和对网络需求的不同，可以将3G业务分为继承类业务和特色业务。继承类业务是指将现有的2G、2．5G业务加以继承和优化的业务，主要包括：话音、话音增值业务、短信、彩铃、预付费、移动VPN、彩信、WAP浏览业务、下载类业务、流媒体业务、位置业务、E-mail服务、即时消息、游戏业务、商务类业务等。3G特色业务是指在3G网络条件下特有的业务，主要包括：可视电话、多媒体会议、高速上网、企业多媒体应用、手机支付、手机认证等。     

好风凭借力 山东联通3G服务提升活动侧记

随着3G应用的普及,客户需求趋向复杂化、综合化,如何抓住机遇,把握重点环节,深化网络覆盖和产品研发,完善以3G为核心的管理流程、支撑体系、服务举措,发挥3G的技术优势,为整个行业创造更加广阔的发展空间,成为当前通信运营商必须面对的问题。今年以来,山东联通以＂3G业务领先＂为战略定位,通过开展3G服务提升专项活动,深化网络覆盖,丰富服务内容,优化服务流程,有效提升了客户感知,实现了3G业务的持续健康发展,在引领各项业务进步、促进市场格局和行业地位改变的过程中发挥了极为重要的作用。     

利用“终端＋业务”模式细分3G客户群

对国内运营商尤其是对在2G网络下已建立客户品牌的中国移动和中国联通来说，重新建立3G客户品牌的可能性较小。但是，不建立3G客户品牌．并不意味着不对3G客户进行细分。在3G发展过程中．对3G客户进行有效细分将有利于运营商采取针对性的营销策略．全面带动3G市场的规模发展。     

湖北联通创新信息服务方式

湖北联通秉承＂践行使命,创优服务,致力和谐＂的服务理念,在3G全业务时代,一切服务以＂用户感知＂为标准,持续优化客户响应流程,不断创新服务内容,强化销售与服务维系一体化,提升服务能力,构建以客户为中心,涵盖售前、售中和售后的大服务格局,力争赢得3G差异化竞争优势。     

3G业务支撑系统建设的探讨

随着3G技术、业务以及市场环境的日趋成熟，国内3G商用的呼声也越来越高。与固网及2G相比，3G业务种类更多、服务质量也更好，除了传统的语音业务之外，还包括在线游戏、流媒体、位置服务等多种数据增值业务。一方面业务种类更加丰富，另一方面客户的需求也更加个性化和多样化，对服务的时效性和准确性的要求也大大提高。此外，与传统电信运营商独立建设网络并提供产品的商业模式不同，3G时代由于内容和应用的大量增加，仅依靠运营商自身开发产品将无法满足客户的需求，需要通过与外部的内容及应用提供商CP／SP开展合作共同为用户提供3G服务。这些变化对于传统电信业务支撑系统而言将是巨大的挑战。如何结合自身特点和实际，科学合理地构建3G业务支撑系统成为摆在电信运营商面前的一个重大课题。     

3G的盈利前景及面临的挑战———来自欧美市场的启示

电信业界对3G未来的前景即充满着令人心动的展望，也不乏面红耳赤的争执。据行业分析公司TelecomView预测，到2009年，3G在全球可望吸引3亿多客户，并为运营商创造2000亿英镑的收入，从而使下一代服务成为电信史上最为可观的赢利产品。对3G持怀疑态度者常将3G的商业风险作为反击的话题。3G的确被认为是电信史上一项最具风险的技术。     

靠什么打动“上帝”？——有效提高集团客户经理服务营销能力

为适应当前集团客户市场激烈的争夺以及为应对未来3G全业务竞争的市场格局，各通信运营企业纷纷成立了集团客户部，将集团客户的服务营销工作纳入到企业可持续发展的战略高度，并制度了多项具体的实施计划和任务目标。因此，作为扮演着集团客户服务工作触点的集团客户经理，其服务营销能力和水平对于集团客户营销战略的落地起着至关重要的作用。提升集团客户经理服务营销能力是稳定和发展集团客户的关键，也是保持企业核心竞争能力、实现企业战略转型的一项重要工作。     

客户导向设计3G产品

随着重组的完成和3G牌照的发放,国内的通信运营商都加快了全业务运营的步伐,在移动、固网领域展开了大规模的客户争夺战。与此同时,客户的个性化需求不断丰富,3G技术、信息技术不断进步,都对运营商服务客户的质量提出了更高层次的要求。     

实现集团客户市场的新突破

随着3G牌照发放、全业务运营时代到来,各大运营商都在积极寻找新竞争环境下的客户市场。在市场高度竞争的环境下,如何获取集团客户竞争力,有效地为集团客户提供服务,拓展盈利空间,成为摆在运营商面前的一大问题。如何在今后发展中实现集团客户的新突破,就要求运营商正视发展形势,正确认识集团客户的重要性,使集团客户服务营销能够得到更好的提升。     

海南联通打造高效虚拟呼叫系统

进入3G时代后，随着电信运营商的重组和业务转型，海南联通建立了覆盖全省的高质量通信、营销、服务网络，服务日臻完善，客户规模不断扩大，已经成为海南电信市场的重要力量．2008年以来，海南联通开始不断完善面向市场和客户的高效支撑运营体系建设，加快各项业务发展，不断提高质量。然而，随着业务规模的不断发展，其IT信息管理部门遇到的问题也越来越突出。     

望闻问切制定3G市场运营策略

发展3G，应客观分析3G的发展形势，实施科学调控和规划。笔认为，发展3G应该以提高客户满意度为目的，以技术发展和市场变化为导向，以满足3G客户需求为突破，以科学统筹规划为基础，并从“望、闻、问、切”四个层次切实推进3G的发展。     

临沂联通：首席客户代表拓市场

中国联通山东省临沂分公司（简称临沂联通）总经理张权近期在与某集团公司总经理见面时．以首席客户代表的身份详细演示了3G业务．很快便与该集团达成了使用“沃·3G”的协议。总经理怎么干起了客户经理的工作？张总解释说．“首席客户代表“就是总经理作为客户代表．直接面对大客户特别是党政机关和行业客户进行全方位的服务。     

如何加强客户经理队伍建设？

随着全业务运营和3G时代的到来，中国电信已完全进入服务营销时代。作为直接服务客户的一线客户经理，其发挥的作用越来越重要。他们不仅承担着客户开发、维护以及推广电信业务等职责，而且肩负着抵御外来竞争所带来的冲击的重任。客户经理自身素质的高低直接关系到业务发展速度和服务质量。因此，笔者认为，尽快提高客户经理素质和战斗力，     

天翼3G,于细分处谋突破

近来,天翼3G业务在各地宣传声势较大,体验者队伍越来越壮大。由于开始时人们接触3G的起点差不多,所以经营者常常在做大规模和加大融合上苦心孤诣,并未着力细分市场,未在拓展深度空间上布局谋篇。参照小灵通、宽带等业务发展轨迹,天翼3G的发展是走规模化发展之路还是精耕细作？是摸着石头过河、自主创新业务模式还是借鉴其他运营商经营移动业务的经验＂复制＂推进？这些问题常常使经营者陷于沉思。笔者以为,统一在天翼品牌下的3G业务,有别于联通挪移来的C网业务,也有别于移动和联通的2G业务,客户层面不一,在3G业务没有独立品牌的情形下,必须引入＂细分市场＂机制,从客户目标、服务提优、渠道联动等方面着手,为持续拓展天翼3G市场扬帆护航。     

4G 创新服务内容设想

在3G时代，由于客户消费形态的变化，如使用时间由静态场景整块时间变为动态场景碎片时间，接入方式由有线变为有线无线一体化，使用终端从PC变为智能手机＋平板电脑等，这些都将对客户服务提出新的要求，也引发了客服内容由单一媒介转向视频、图片、仿真等多种形式的展示，服务范围也由单纯的售后服务转变为售前、售中、售后全流程的客户服务，     

如何打好智能终端这张牌？

从3G终端销售情况来看，以石家庄为例，截至今年4月，该地区电信终端出货14．1万部，客户数达到60万；联通出货5．8万部，客户数达到58万；移动销售5．88万部，3G客户数达到67万。     

1亿户以后的3G市场怎么走？

10月27日，工信部发布最新的通信业运行情况。数据显示，截至9月底，我国3G用户规模突破1亿户。其中，中国电信3G用户达到2842万户，中国移动3G客户累计达到4316万户，中国联通3G用户总数达到3023万。     

以生活化 3G 体验提升终端销量简

目前中国联通营业厅在3G硬件方面的改造已基本完成，新的装修、新的体验销售柜台、新款的3G手机、常用的应用软件和体验卡均已配备齐全，接下来就是如何做好3G的营销工作。笔者以为，营业厅应该通过智能终端的生活化展示与体验让客户体验到其中的价值，从而促成交易，然后再通过良好的3G应用让客户从中获取价值，从而对终端产生持续需求和依赖。