顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

顾客满意度改进战略

顾客满意(Customer Satisfaction)，在GB／T19000-2000(质量管理体系基础和术语》中被定义为：顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已满足的程度的感受。在理解顾客满意的定义时，必须明确两个要点：一是顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明顾客很满意；二是即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。     

论顾客满意度评价体系的构建

分析了建立企业顾客满意度（CSD）评价体系的必要性，阐述了设置顾客满意度评价指标体系的基本原则，设计了顾客满意度评价指标体系并分析了各指标体系之间的相互关系。     

顾客满意度调查实践和探讨

２０００版ISO９０００标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系，拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下，企业间竞争的实质是争夺顾客，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得…     

测量顾客满意度的75个主要问题

顾客满意对私人的和公共部门的所有组织来说都是一个关键问题。为了生存，组织必须了解和提供顾客想要的产品和服务，了解完整的顾客链是至关重要的。每个顾客的需要都必须分别进行测量。不仅要考虑外部的顾客，而且也应考虑内部的顾客。事实上，如果连内部顾客的需要都不能满足，那么这个组织如何有能力来满足外部顾客的要求呢？一个组织的所有员工的态度能决定顾客的满意的程度。作为供庆商，应试图描绘出顾客的需要和想法。本文着重讲述有关测量顾客满意度的75个主要问题。     

美国顾客满意度指数述评

对美国顾客满意度指数作了介绍和评述,并就建立我国顾客满意度指数的必要性进行了论述。     

建筑施工企业顾客满意度评价体系的建立与实施

结合建筑施工企业的特点,就如何识别顾客需求,建立顾客满意度评价体系,收集评价所需数据以及实施顾客满意度评价过程进行了分析,讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。     

企业顾客满意度测评的几个关键问题

世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措…     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

美国顾客满意度指数的实证分析

在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ。该指数每季度发布一次,包括全美国近２００家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ＡＣＳＩ的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。１美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ顾客满意是指顾客通过对一个产品／服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状…     

组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。     

顾客满意度研究与应用综述

阐述了开展顾客满意度测评工作的重要意义,介绍了瑞典、美国、欧洲和中国在顾客满意度方面的研究和应用现状,并针对国内现状,提出了开展顾客满意度研究和测评工作必须重视的若干问题。     

顾客满意度指数及其在中国的实践

顾客满意度指数是目前在国际上被广泛采用的一种宏观经济质量监测指标。介绍了国外顾客满 意度指数的实践历史和发展趋势,并以美国顾客满意度指数为例,分析了其理论基础和结构体系。然后回顾 了顾客满意度指数在我国的实践状况,研究了相关的基础测评模型、框架体系以及各地区的协调问题。     

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

试论全面质量管理与顾客完全满意的融合

对全面质量管理（TAM）和顾客完全满意（TCS）及其局限性进行了论述，提出了两者互补融合的思想及方法，为现代企业加强和改善经营管理提供了新思路。     

如何设计中国顾客满意指数调查问卷

中国顾客满意指数作为一种新的质量业绩衡量指标,能够有效地反映我国企业、行业、国民经济中的各部门以及整个国民经济的质量状况。问卷设计是中国顾客满意指数调查的关键环节。文章结合中国顾客满意指数调查的特点,对设计调查问卷的原则、方法及问卷设计过程中需要注意的问题进行了探讨。     

论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型

本文由CL入手,引出了CLD的内涵,探讨了其六大功能,着重阐述了其构成并建立了模型。     

中国汽车行业的挑战与应对——浅谈在汽车供应链中实施顾客满意战略

本文在对国内汽车行业发展前景进行分析与预测的基础上,揭示了我国汽车行业入世以后面临的机遇和挑战。通过进一步分析,文章论述了在汽车供应链中实施顾客满意战略以应对挑战的必要性。文章最后研究了实施顾客满意战略的几个重点内容。     

城市公共交通满意度分析——以厦门岛为例

城市公共交通服务水平的提高对于促进城市交通可持续发展具有重要意义。公共交通满意度是乘客对于公共交通服务的一项直接反馈信息,反映了城市公共交通状况。在对厦门岛居民公共交通满意度大量数据调查的基础上,本文从住区尺度对居民的公共交通满意度进行了空间分析,然后结合受访居民聚类分析的结果,对厦门岛公共交通现状进行综合评价。评价结果表明:厦门岛整体公共交通满意度是可以接受的,但是满意度在空间分布上存在差异;公共交通中快速公交满意度高于普通公交;公共交通仍然在居民常用出行方式里面占有重要地位。最后找出存在的问题并提出优化的建议。     

顾客满意的监视与测量

1概述顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值认知质量,而组织提供的产品和服务形成可感知的效果感知质量。效果低于期望,顾客不满意;效果与期望相匹配或效果超过期望,