打造顾客满意度最高的高端百货店——燕莎商城召开贯彻落实“中国服务”动员部署大会

近日,燕莎商城隆重召开贯彻落实“中国服务”动员部署大会。燕莎尚城总经理张跃进,副总经理杨晓言、刘亚平,总部及各门店助理级以上管理人员     

践行“中国服务”打造顾客满意的高端百货店——首旅集团召开商业板块明星企业燕莎商城新闻发布会

日前,由首旅集团与京城主流媒体联合发起的《手拉手,走进首旅——“中国服务”行》活动,在燕莎商城举办了首旅集团商业板块明星企业新闻发布会。燕莎商城总经理张跃进以“践行‘中国服务’,打造顾客满意的高端百货店”为题,向北京电视台、北京人民广播电台、新华社、北京日报、北京晚报、北京青年报、     

企业的新“后台”服务共享中心

随着世界经济全球化的发展，企业面临着越来越大的竞争压力。近几年来，全球经济的不景气对企业的经营提出了更高的要求，在企业中被长期忽视的“后台”功能不得不被提到管理的议事日程上来。如何降低企业内部运作的成本，同时提高它的服务水平？服务共享中心由此应运而生。而且，它的价值已经被许多建立服务共享中心的世界知名企业所证实。服务共享中心的由来近些年来，“后台”服务效率已越来越受到企业的重视。如何在合理的成本基础上，使企业的内部运作保持一定的质量和效率，已成为企业界共同关注的问题。很多企业在通过兼并或其他途径…     

评定等级员工践行中国服务——燕莎商城举行十九周年店庆升旗仪式

庆祝燕莎商城开业十九周年升旗暨燕莎等级员工评定颁证仪式,于日前在燕莎商城正门举行。燕莎商城全体高管领导及总部、在京各门店中级管理人员、员工代表共计800余人参加了仪式。仪式由燕莎商城总经济师和阳主持。燕莎商城还特别邀请了武警官兵为仪式升国旗。     

科尔尼：让“共享服务”获得成功

全球范围内共享服务实施带来的成本削减约为14％，但共享服务还拥有巨大潜力和提升空间。[编者按]     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。     

重塑“中国制造”——中国汽车的“新引擎”

在最新的美国灾难大片《2012》中,中国制造最终成为拯救世界于危难的英雄。这个娱乐噱头在提醒我们：中国在全球危机中承担着重要的责任：中国制造也迎来了摆脱世界工厂形象,成为真正的制造强国的机会。     

识别物业管理中的“顾客接触面”

物业管理的服务要素可以说是千头万绪,如何在事务纷繁的服务中,清晰地规划好服务界面,科学地应用管理处或服务中心的有限资源,按照特定的服务标准,确保满意率的最大化,这就是研究物业管理“顾客接触面”的核心意义。     

五大引擎合力驱动中国物流服务升级

“十三五”现代物流业科技创新主题是全面纳入科学发展轨道,打造中国物流服务升级版。基于大物流论思想,打造中国物流服务升级版,需要五大“引擎”合力驱动,这也是现代物流业未来发展五个领域的工作抓手和措施。     

一种电网供应商服务信息共享工具的设计与实现

针对目前供应商服务室窗口人员业务范围信息无法与供应商共享,以及信息共享不及时准确,业务办理不畅通,供应商长期投诉等问题,通过现在流行的手机微信,利用手机微信摇一摇功能,结合蓝牙技术,并制定Beacon蓝牙发射器,写入相关软件到微信小程序的"摇一摇"ID,只需打开微信"摇一摇"功能,供应商服务室相关信息即可通过蓝牙发射器...     

“服务先行”领航者公布企业应深耕服务深度

企业深知，在WTO开放后，中国现代服务业未来需要跟国际品牌竞争，绝对要进行自我提升，其服务的优劣不仅关乎于本身企业的成败，更是中国能否在世界舞台上扬眉吐气起到非常关键的作用。[编者按]     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

“顾客标准”研究

处理顾客标准的关键是识别顾客的特殊要求。一些顾客为了保持自身产品的差异性，即超出同质化以外的特色和卖点，对供应商提供的产品提出了特殊要求。以保证自身产品质量和市场竞争力。这些特殊要求因顾客的不同而不同，企业必须区别对待，满足顾客要求。     

基于顾客需求的服务供应链决策分析

随着服务经济时代的到来,服务业在国民经济和对外经济关系中扮演着越来越重要的角色,其发展水平也己经成为衡量一个国家经济现代化程度和社会文明进步程度的重要标志.然而伴随着服务业竞争的日趋激烈和科技水平的不断发展,服务业企业间的合作联盟成为了一种发展趋势,于是服务供应链随之产生.文章主要理清了服务供应链的内涵以及服务流程,并且通过服务能力对服务供应链决策进行分析,提出了战略互动与协同运作模式,最后为最大程度满足顾客需求提出了一些发展对策.     

基于顾客满意的网络营销服务策略

随着电子商务和网络技术的发展,网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客满意也已逐渐成为网络营销的核心.基于此,通过阐述顾客满意的内涵、网络营销中顾客满意的构成及特点,提出通过转变传统营销服务观念及提供全方位的网络营销服务,来提高网络中顾客的满意度.     

服务公平性对顾客归属感的影响

现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。     

医疗集团“财务共享服务”模式建设研究

探索医疗集团成员单位间促进优质医疗资源共享和下沉基层,是贯彻落实国家部署深化医疗体系改革的重要课题。本文从分散式财务管理模式的不足入手,提出了集中式财务管理模式之“财务共享服务”模式的概念、优势及建设实践经验,探讨了医疗集团“财务共享服务”模式建设的组织模式变革、管理模式创新、信息技术支撑三个关键环节,希望对于医疗集团“财务共享服务”模式的建设起到积极作用。     

“上帝”满意—服务企业的竞争王牌！

WTO的正式加入，标志着我国服务业将全面对外开放，面对国外更多的服务企业抢滩中国市场，我国的服务企业应如何应对挑战？本文在对中外服务企业的服务现状进行比较后认为，“上帝”满意是服务企业的竞争王牌！，我国服务企业要应对外国竞争者的挑战，唯一的出路在于设帐向顾客提供令其满意的服务，以赢得顾客的信任与支持。     

“质量金三角”与顾客服务

1．前言 大家知道，著名的八项质量管理原则和ISO9001：2000标准（以下简称标准），是由国际组织ISO／TC／176／SC2成立了一个工作组（WGl5），专门探访和征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见、经验和经典理论后，形成了一个浓缩的集中的理论基础和管理理念，在此基础上才产生了八项质量管理原则和标准，因此，重温著名质量管理专家的经典理论，对我们深入理解标准的真谛，溯本追源，自觉地科学地贯彻执行标准是大有裨益的。