顾客满意度监控框架图

营销部门主管 营销部门主管是联结企业和顾客的纽带,领导销售人员与顾客接洽,了解他们的需求并给予满足以达成交易。 经营方法开发 营销部门的一项工作内容,旨在帮助顾客认清购买目的、需求及存在问题,并提供解决办法。 供货 按时向顾客提供所承诺的产品和服务。 安装 安装并使其运行。 产品 包括硬件及必备软件。     

开发客户的八大传世技巧

成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。[编者按]     

救场如救火的现场练兵

<正> 作为新业代,雷子铮首次与客户接触后,就像泄了气的皮球一样坐在沙发上发牢骚:相同的产品、差不多的价格、类似的服务,凭什么要客户从我这儿购买而不从其他渠道购买产品?我们的核心竞争力是什么?新聘销售人员的困惑雷子铮是李旭销售队伍中一名新入行的销售人员,公司代理多款纸产品,行业竞争十分激烈。李旭看着初生牛犊的雷子铮,坦然一笑,不慌不忙地答道:"我刚进市场的时候,也和你一样,总是伸手向企业要资源,自己开不了单,理由一大堆——价格不够优惠啦,渠道太多又烂啦,我们的服务制度问题啦等。今年是我入行的第五个年头了,我可以跟你讲,客户向我们购买的真正的惟一理由是:客户喜     

第三方物流客户关系存在的问题与对策研究

第三方物流企业之间的竞争逐步由服务质量、价格为中心的竞争转向以客户为中心的竞争。第三方物流客户关系中存在的问题：客户战略针对性差;跟进服务弱;对客户流失高成本认识缺失;销售人员的能力建设不够。构建第三方物流客户关系的适应性对策：充分调研,全面理解客户需求;持续销售,加强伙伴关系;与不满意客户建立伙伴关系;以优质客户服务行为培育客户关系。     

境外生产企业的风险管理与防范

<正> 本文以在南非设立的生产制造性企业的实践,探讨境外生产性企业的风险管理与防范。一、客户信用风险主要以赊账方式销售产品的境外企业,应从以下几方面管理和防范赊销的信用风险:(一)调整销售策略。通过增加客户、控制供货量来分散风险。境外企业的初创时期,由于受产品知名度不高、对当地市场不熟、人员设备等营销管理资源不足等限制,在产品销售上往往依靠当地的一、两家批发商,这种“把鸡蛋放在一个篮子里”的做法具有较大风险性,一旦与客户发生贸易纷争,或客户因经营管理不善丧失支付能力,就会严重影响到企业的货款回笼。而增加客户、控制对每一客户的供货     

快讯集锦

Sybase新任总裁程守宗(John Chen)宣布“以客户为中心”的改革措施:改革的第一个要点是以服务引导销售,旨在加强公司为其全球客户提供服务和解决方案的能力。为此,在公司的组织结构上,将专业服务部门(Professional Services)和培训及新服务战略开发等部门归并到负责产品销售的副总裁统一领导之下,建立一体化的产品和服务战略,减少不同部门与客户的重复接触。改革的第二、第三个要点分别是加强客户服务和支持部门(CS＆S)的地位,和合并一些执行部门,如把电子销售(tele-bussiness)和电子市场(telemarketing)的两个功能部门归并到统一领导之下;把服务和市场支持归并为一等,简化了用户的接触面,提高工作效率。     

销售权威与首问责任制

销售人员代表酒店向客户执行既定消费政策，代表酒店向客户展示资源和形象；而对酒店各经营部门来讲则是代表着客户的声音、代表客户提出要求，他们有责任使客户在酒店的消费需求和欲望得到最大程度满足。这就要求销售人员解决客户消费过程中所遇到的问题时要果断，避免因为一时的内部不协调，产生混乱和拖延，     

企业搜集终端信息，如何让经销商配合

某食品企业的销售经理： 公司要求建立区域的客户信息系统，包括销售终端的信息，我们把相关要求发给经销商要求他们配合，并列入年度返利的考核。但经销商要么拒绝配合，要么拖拖拉拉、要么提供些残缺的假的信息糊弄我们，有什么方法让商家主动把他们的客户信息告诉我们？     

客户锁定战略：锁定你的核心顾客

利润在节减成本和促进销售之间摇摆：为了节省开支．要尽量压缩成本。而为了促进销售，又不得不多开支，以增加推广费用。但企业在此找到了平衡；企业65％的交易多来自于老客户的再度购买．而发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍；忠诚的顾客，其消费支出是随意消费支出的二到四倍。 于是．如何锁定客户忠诚——从以积分计划为代表的利益锁定．到实行深度沟通，提供个性化服务的情感锁定——企业们为之绞尽脑汁。10多年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时．IBM营销经理罗杰斯悦：“我们的成功之处在于留住老窖户．IBM为满足回头客．赴汤蹈火在所不辞。” 口碑效应更是不可小视：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意．其中至少有1笔或交。1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 于是．商业也在越来越有“人情味”．从越来越让人赏心悦目或倍感舒适安全的产品研发和设计．到销售人员和客服人员春风拂面般的笑睑相迎．这似乎让人淡忘了商业的目的——企业离顾客的心越近．顾客的钱包就离企业越近。[编者按]     

如何激励你的优秀销售人员

有人说，销售人才是企业的“金山”，有人用“三分天下有其二”来形容销售队伍的重要性。无一不说明销售队伍是公司获取利润的直接工作者。在产品质量优越的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对企业提供的产品或服务的满意度，而顾客第一次亲密接触企业产品或服务载体的就是企业销售人员，而并非广告。销售代表的精神面貌是企业的一面镜子．销售代表的销售技巧和热情从很大程度上决定了产品的市场占有率，     

石油化工产品销售物流系统优化研究

文章针对我国石化产业普遍存在的销售预测系统不健全、中间仓库配置不合理、调运成本高、客户服务及快速反应能力弱等问题,以中石油西北化工销售公司的物流系统优化为例,以合理预测企业销售趋势为前提,探讨更经济的干线运输、仓储布局的方案研究方法和步骤。以求实现为分散的客户提供多样化的产品和相关服务、全面提升企业物流系统、扩大企业的第三利润源泉提供合理可行的物流系统优化建议。     

浅析推销活动中客户拒绝购买产品的原因及应对策略

任何推销活动,都离不开两大主体即客户与销售人员。任何推销活动都会遇到客户这样或那样的不同意见,可能是反对意见,甚至是直接拒绝。作为一名优秀的销售人员,应该积极地去面对和应对,而不是放弃或逃避。在推销活动中,销售人员应做到善于思考,洞察秋毫,找到真正被拒绝的原因,并主动采取积极的应对策略。本文从客户、销售人员、产品、价格、企业、服务等原因入手,进行了浅析和探讨,以期引导销售人员认真思考和探索,从而促成销售,顺利地完成销售任务。     

移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究

对于从事移动通信服务的企业来说,服务失误是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时,他们可能采取的后续行为有,将其不满意的经历告诉其他客户,形成不良口碑传播：向提供服务的企业或其他部门投诉;不再购买企业的服务或产品。服务行业的客户投诉是指客户在接受服务的过程中,由于服务质量因素或当客户的权益受到损害时,向企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。     

金融软件销售人员胜任力模型建立初探

随着互联网行业的迅速发展,金融软件行业在金融业的运转中发挥着越来越重要的作用。作为新兴高科技行业,金融软件行业对其从业人员素质要求也越来越高,销售人员是连接金融软件开发企业与客户的桥梁,承担着将产品与服务信息传递给客户并将客户需求与市场信息反馈给企业的重要工作。根据对国内某大型金融软件企业销售人员工作的调查研究,通过行为事件访谈法、问卷调查法等方法筛选了胜任力指标,构建了销售人员胜任力模型。     

“一切为销售服务”的5个误区

用辩证的眼光看“一切为销售服务”：为了实现企业利润最大化的目标，对除销售部门以外的部门及人员来说，在企业总利润大于总成本费用，长远利益大于眼前利益时，都要为销售工作服务好；对销售部门来说，在合法合规的前提下，组织销售工作及各方面决策时应以公司利润最大化为最终目标。而作为一个负责企业产品销售业务的职能部门——销售部门来说，不可避免地既有享受服务的权利，也有接受指导与监督的义务。     

骏鹏商贸，不走寻常路

淮北市骏鹏商贸公司：成立于1998年，是皖北地区专营休闲食品的经销商。公司在外地设立了3个分公司和6个销售办事处，在皖北有60JL家市县级分销商，130余名专业营销人员，公司现有固定客户两千余户，基本覆盖了皖北所有经营食品的销售店；公司现有配送中心2个，有效地覆盖需求区域；配送车辆18部，确保及时为客户供货，16台电脑进行有效的客户管理，6部热线电话全天等候客户垂询，随时为客户服务。 公司业务范围覆盖淮海经济区，包括淮北市及周边的宿州、亳州、商丘、永城等市县，均有相对稳定的销售渠道及区域营销。商超零售系统是骏鹏商贸公司最重要的系统，公司和皖北各县市区的200多家大型商超建立了良好的合作关系。 马钰杰：骏鹏商贸总经理[编者按]     

迎战“十二五” 助力2020战略 北汽福田汽车强势构建全球服务体系平台

2011年＂3·15＂来临之际,北汽福田汽车股份有限公司服务总监宋术山阐述了他对＂3·15＂的理解。他介绍说：＂企业的使命就是创造客户,企业的生存必须以客户为中心，在研发、质量、制造、销售、服务等各个环节工作都要紧密地围绕这个中心，为客户提供优质的产品和服务。     

如何应对客户的泄密质疑

Q：客户带包包样板过来加工,金额大概6万元左右,因为是老客户,所以没交定金。收货后,平常付款爽快的客户却大发雷霆,说他刚收到货,就有档口在销售一模一样的东西了,客户一口咬定是我们做的,要扣两万元货款,以示警告。对此我们百口难辨,两万元对于加工企业来说不是个小数目。后来我们上网一查,在淘宝上销售这个产品的卖家有好几个,我们该怎样告诉客户,淘宝上销售同款产品的已经大有人在,并由此证明自己没有泄密呢？     

企业销售数据的采集与分析

我们听到,越来越多先进企业的销售人员提到“信息”、“数据”或“手持终端”这种词语。有的公司上上下下都在怀疑:那些新玩意儿有什么用处?其实,从国际市场到国内市场,聪明的营销人员已经在使用各种信息化工具来管理他们的客户和消费者。如果能够建立企业营销数据库,再使用辅助的数据分析工具,企业就能够找出:他们的客户或消费者最倾向于购买哪些特定的产品,甚至能预测哪些原来属于竞争对手的客户可以被争夺过来。在信息技术的强大支持下,营销部门可以深入了解和满足消费者,数据库营销正变得越来越具有战略意义。无论对于制造业的销售部门,还是对于专业的分销企业,都是如此。     

客户拜访做什么?

<正> 没有拜访就没有销售,销售人员要通过拜访经销商实现销售业绩。业绩差的销售人员只在两种情况下才愿意拜访客户:向客户要订单、要货款的时候。在实行经销制的企业,销售人员要分管几个地区、一个省甚至几个省的市场,每个月要走访大量的客户,而对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内,销售人员应做好哪些工作,才有助于提升销售业绩呢?一些销售人员在走访客户时,不知道应该说些什么,做些什么?许多销售人员每次拜访客户都是