我看《我看〈善恶论〉》──答除影观先生

我看《我看〈善恶论〉》──答除影观先生王珏看到陈影观先生的《我看〈善恶论〉》（见本刊１９９５年第１１期），非常高兴。一篇文章发表后，有人看，并且＂引起了极大兴趣＂，此高兴一也；通过商榷，进一步阐明和深化自己的观点，使真理愈辩愈明，此高兴二也。陈先生看...     

客户价值分析与客户价值细分模型研究

文章认为市场是客户价值实现的基础,而现有的客户价值的研究忽略了这一基础。文章以此为基础研究构造了客户潜在价值空间和潜在价值能力两指标来衡量客户的潜在价值,并进一步提出了客户价值立方体模型,该模型可以更准确地衡量客户价值,适用于经销商客户的价值分析与市场细分。     

如何达到电话客户服务质量与效率双赢

在激烈竞争的市场环境下,各大商家开始大打服务牌。与此同时,电话服务作为一服务方式,已越来越被广大消费者所熟知。电话服务中的质量与效率,就似鱼与熊掌,我们必须想方设法兼得,而非取舍。那么怎样才能达到电话客户服务质量与效率双赢呢?本文通过注重人员培训,提高服务质量;梳理业务流程,制定解答要点;掌握服务技巧,加强引导控制三个方面进行了论述。     

基于客户生命周期价值的客户管理策略

本文基于客户生命周期的客户关系管理研究,侧重于企业策略角度,并将CRM界定为选择和管理客户的业务策略.从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上,提出了企业客户关系投入及客户保持策略,旨在为企业经营决策提供指导.     

基于客户生命周期的客户价值分析

客户价值的评价是客户关系管理的一项重要工作。本文运用客户生命周期理论．分析客户价值的建立机理,在现有研究的基础上提出了一个基于客户生命周期的客户价值模型,该模型描述了计算客户价值的3个主要方面,即客户利润、动态客户保持率和客户生命周期时间长度,分析了客户利润的变化趋势和影响客户利润的4个主要因素(交易量、价格、成本和间接收益)在不同生命周期阶段的变化情况,并对威布尔寿命分布模型用于确定客户保持率进行了探讨。     

基于客户生命周期价值的客户管理策略

本文基于客户生命周期的客户关系管理研究,侧重于企业策略角度,并将CRM界定为选择和管理客户的业务策略。从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上,提出了企业客户关系投入及客户保持策略,旨在为企业经营决策提供指导。     

基于客户生命周期价值的客户管理

本文主要论述了客户生命周期价值的计量和基于此的客户管理。从客户细分管理和和客户管理的决策两个方面,对基于客户生命周期价值的管理进行了分析,旨在讨论如何通过客户价值的管理实现企业价值的最大化。     

解析客户价值管理

客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心,对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、将有限的资源投放于真正具有高价值客户,进而为企业赢得更高回报的前提。在介绍客户生命周期价值和客户价值管理基本概念的基础上,详细地剖析了实现客户价值民需数据、客户价值分析方法,并着重讨论了客户价值管理的决策内容。     

从客户价值到客户关系价值

从客户利益和企业利益两个不同的角度,对客户价值有不同的理解。本文在客户价值界定的基础上,引入时间和关系成本变量,建立了客户关系价值模型。最后,从净现金流的角度,在一些假设前提下论证了获取、发展和保有三种客户关系活动对提高客户关系价值的作用。     

美国服务业现状和发展趋势

按照标准工业分类美国的专业服务业包括：财会、审计、广告、法律、管理咨询。 近几年,国际服务业市场变化较大,发展较快。就美国而言,１９９８年,美国服务行业的许多公司营业收入增长速度创历史新高。美国经济持续稳定增长多年,亚洲和拉丁美洲经济逐步复苏,经济全球化为那些在国际商业运作,如：合并、兼并和公司金融方面具有优势的服务公司提供了极好的发展机会。 美国的服务公司在国际上处于领先地位。从２０世纪９０年代初以来,财会、法律服务业人均营业额稳步增长,国际收入。情况良好。国外的主要客户是英国、加拿大、日本、德…     

美国服务业的发展模式

20世纪以来,随着社会经济的不断发展、科学技术的不断进步以及人均收入水平的不断提高,实现了产业结构低级向高级化的转变,进入以服务业为主导的经济发展阶段,最有代表性的国家是美国。美国目前服务业占GDP的比重已约达80％,就业人数占总就业人口的比重也已约达4／5,服务业成为推动美国国民经济增长的重要力量。     

客户价值的要素

客户在选择产品或服务时．无疑都会同时考虑其威本和收益。比如．当你购买一瓶酒．收益和成本会同时闪过你的大脑．然后你就在脑子里进行一下简单的数学运算．再决定这瓶酒对你是否有价值。因此．客户价值=收益一成本。[第一段]     

基于客户终身价值的客户细分研究

一、引言 客户关系管理（customer relationship management,CRM）是电子商务时代企业制胜的关键,其中认知客户价值并保持有价值的客户是CRM的核心活动。客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。     

电信企业实施客户细分提升客户价值

随着中国电信的改革重组，中国电信业取得了跨越式的发展，成为国民经济中发展速度最快的行业之一，但同时发展后面深层次的问题凸显出来。据信息产业部最新统计，我国电信运营商最近两年电信客户数虽然不断增加，但是业务收入却明显下降。以2004年为例，截止到7月份中国电信的固定电话用户达到了29899．6万户，新增了3000多万户，但是业务收入却比同期下降了0．76个百分点。ARPU值已经从2003年的79．9％下降到今年的72．1％。在移动通信领域，这种情况也十分明显。     

基于客户价值的客户分类方法探讨

一、客户分类方法(一)利润学说。利润学说认为客户对企业的贡献体现在客户为企业带来的利润，因此可以用客户利润贡献判别客户为企业创造价值大小，较有代表性的观点用客户全生命周期利润评定客户价值。     

客户忠诚度与客户价值管理关系试探

当前企业管理中最热门的话题恐怕是客户关系管理（CRM）了。客户关系管理讨论的核心问题是企业如何选择客户、发展客户和保留客户,以提高客户价值。但目前客户关系管理大多偏重从营销的角度来管理客户价值,对企业的其他管理方面对客户价值的影响涉及较少。因此,本文拟从整体服务质量的角度出发,来探讨客户价值管理,提出客户价值管理的基本模型,并对客户价值管理的策略作一些探讨。     

关于电话──市场经济热点对话之三

关于电话──市场经济热点对话之三董福忠，张德昂Ａ：如果审视３０年来我国人民生活消费的轨迹，可以发现一个有意思的现象：６０、７０年代、自行车、手表、缝纫机这“三大件”基本上代表和体现了人们在“用”方面的消费追求。进入８０年代，这方面的追求很快地被电视机...     

我看《善恶论》──与王珏先生商榷

我看《善恶论》──与王珏先生商榷陈影观拜读了１９９５年第四期《经济师》争鸣栏所刊登的王珏先生撰写的《善恶论》，笔者也正如《经济师》同年第７期争鸣栏所刊登刘冬先生撰写的《善恶论读后感》一文中所写的：“引起了极大的兴趣”；笔者实在赞赏王珏先生对社会问题的...