高星级酒店商务顾客感知服务质量研究

本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

有效沟通在酒店对客服务中的应用

与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。     

论酒店服务与酒店发展的关系

近年来,人们的生活节奏不断加快,国民收入日益提高,人们的消费观念的转变,使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。服务质量即酒店餐饮的服务水平,是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务,可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量,好的服务可以为酒店带来良好的效益,这两者是成正比的。那么服务对酒店发展的重要性就是本文讨论的课题。     

北京市不同星级酒店顾客满意度影响因素分析

本文以E龙旅行网饭店预订网页上顾客对于酒店的评分为样本,选取舒适、价格、服务和设施四个因素为影响因子,运用多元回归分析和灰色关联分析法对北京不同星级酒店顾客满意度的主要影响因素进行了分析,结果显示影响北京地区不同星级酒店顾客满意度的主要因素存在很大差异:四星和五星级酒店顾客满意度的主要影响因素是舒适和价格;而三星级酒店顾客满意度的主要影响因素则主要是服务和设施。     

基于文本分析法的酒店服务质量提升策略研究——以南京河西奥体优逸酒店为例

本文以南京河西奥体优逸酒店为研究对象，以“文本分析法”为研究方法，使用Python工具抓取该酒店在携程网上的顾客评论作为研究样本。经过初步筛选后将有效的评论数据导入Rost Content Mining软件，对所抓取的顾客评论进行词频分析、语义网络等的分析，找寻主要因素以及因素之间的相互关系，它们主要体现在“员工服务”“设施设备”“房间配置”“早餐品质”“整体环境”以及“卫生条件”这六个互不独立、相互影响的方面。以此为基础，笔者提出了针对这六方面内容的酒店服务质量提升策略，以期能够在理论与实践上对酒店服务质量的提升贡献自己的力量。     

经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域,而我国目前对经济型酒店顾客满意度的研究还比较少。通过问卷设计和实地调查的方法,运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价,有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价,可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新,从而进一步提高经济型酒店的服务质量,促进经济型酒店的持续发展。     

酒店服务质量提升策略探析

服务质量是整个服务行业的根本,是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客,是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧,提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题,也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上,就酒店服务质量的提升策略进行了探析,期望借此为酒店发展提供指导。     

酒店服务的全面质量管理研究

在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。     

大堂宾客征访的技巧

征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题,从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息,可以帮助酒店改善硬件设施的合理性,更是有效控制服务质量的手段,防止投诉发生。良好的宾客征访可以巩固宾客关系,增加宾客对酒店的好感,使宾客成为酒店忠实的长期客户,还能丰富客史档案,为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益,使宾客对酒店服务产生反感,故征访宾客是非常讲究技巧的。     

酒店服务质量差距模型分析及应用

本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,结合大量实际案例,围绕"不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配"这四个差距,对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。     

酒店行业中的创新性服务

在这个科技时代的大环境下,人们的需求在不断提高,对于酒店行业的服务要求也就越来越高。全球酒店行业自20世纪以来开始蓬勃发展,从硬件到软件、从固定模式到多元化管理,不断在整合改变。酒店行业的服务流程设计从顾客的角度出发,致力于营造绿色、健康、环保、创新的优质服务。创新是酒店服务的蓝图,是一个酒店的核心竞争力,以此提高酒店服务质量是每个酒店行业从业人员的责任。     

基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究

随着社会全球化的发展,人们对酒店的需求,从最初的基本需求逐渐朝着多样化、个性化需求的方向发展。本文从顾客感知的立场出发,首先分析其概况,介绍顾客感知服务质量的定义、特点及构成要素,其次指出顾客感知酒店服务的重要意义,最后就如何提升顾客感知酒店服务质量提出相应的对策,以对酒店经营提供借鉴,促进提高酒店服务质量,促使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。     

酒店投诉分析及处理艺术

近几年来，随着国内酒店业竞争的日益激烈，酒店服务质量越来越受到人们的重视，良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是，由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点，无投诉的服务很难实现。研究表明，当投诉得到满意的解决时，69％．80％的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此，酒店重视和处理好顾客投诉，就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

我国酒店星级评级系统探究——基于美国、英国酒店评级系统对比分析

酒店级别已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素,其既是酒店服务设施、服务质量的集中反映,又是酒店价格和定位的重要影响因素。本文选取美国、英国、中国三个国家的酒店评级系统,从评级方式、评级内容、评级特点三个方面进行对比分析。最后借鉴不同国家的评级系统优点,结合SERVQUAL模型,尝试提出适合我国的酒店评级系统新框架。     

基于工匠精神的酒店服务评价与创新——以三亚艾迪逊酒店为例

酒店业作为劳动密集型行业,高素质的员工是提供高质量服务进而赢得顾客的关键。"高素质员工高质量服务"与"工匠精神"从价值内涵上看有共同之处。本文引入"工匠精神"解析酒店服务,通过构建酒店服务质量评价体系,提出酒店服务再造与创新的思路。     

基于入住经历的高星级酒店吸引力要素研究——以扬州为例

通过对扬州市高星级酒店的住客进行的问卷调查及对酒店相关人员的访谈,反映出初次入住酒店的顾客和入住经历两次或两次以上的顾客对酒店的吸引力要素存在感知差异。这些要素包括清洁度、位置、房价、安全、服务质量、酒店声誉、个性化(卓越)服务或设计、酒店文化氛围等方面。再结合IPA的分析方法得出结论:高星级酒店可以将顾客入住经历作为市场细分的一个依据。对于初次入住酒店的顾客可以在环境、服务质量和酒店声誉上下功夫;另外要留住顾客,提高其忠诚度,酒店就必须对酒店产品科学定价,酒店整体的设计上融入地域性的文化因素,在规范化服务的基础上追求个性化的卓越服务。     

减少会议宾客的相互影响

宾客的满意度不仅取决于酒店良好的硬件和优质的服务,很多时候不同会议宾客之间常常会互相影响,这些影响并非宾客故意为之,而是常常由于宾客类型以及宾客接受服务的时间、地点以及其他因素的不同而产生。宾客的交互影响会给一方或者双方宾客在酒店的工作、生活造成不便。一旦酒店处理不好,受到影响的宾客可能会将不满转嫁到酒店,这将大大降低顾客满意度,从而影响顾客忠诚度。     

广州五星级酒店一线员工薪酬现状分析

摘要：在酒店业硬件设施日渐趋同的今天,员工的对顾客服务素质成为酒店在激烈竞争中取胜的重中之重,而以提供高品质舒适服务的五星级酒店更是如此。当前五星酒店一线员工流失严重,薪酬满意度日益下降,为此,通过对广州不同性质的十家五星级酒店的薪酬调查,分析比较一线员工的薪酬现状,发现问题,提出薪酬管理改进策略,改善薪酬体系的设计弊端,提升员工薪酬满意度。     

人性化管理在酒店中的应用研究

在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。