以顾客为中心的企业营销文化构建的理论思考

一、企业处在应该建立以顾客为中心的营销文化的时代 美国两位学者卡米尔·P·舒斯特和唐纳德·F．达范克在其著作《以顾客为中心的企业范式》中首先描述了今天的商业现状：只有消费者拥有主宰当代市场的权利。那些对这一基本事实毫无察觉的供应商、经销商、制造商、零售商以及中间媒介注定了失败和无法生存。他们基于这样的原因得出以上结论：首先，市场形成因素的变化引起企业之间的竞争加剧，成败的关键就在于顾客对企业的忠诚度。现代产品的销售途径不再是单一的面对面的形式，而e时代的到来、科学技术的迅速发展，使邮件、传真、互联网订货已相当普及，这样就使地理位置对顾客而言不再是障碍，对企业也不是优势了，消费者的“选择权利”拓宽了企业竞争的范围，还降低了其对当地零售店的忠实度，强化了价值的重要性。商家的宗旨已不再是“如何使消费者前来购物”，而是“如何使货物送达到消费者的手中”。其次，消费者价值等式的改变，使企业把注意力转移到顾客的个性化需求上。经济的发展使得消费者的结构发生了变化，更加关注健康生活，如营养、滋补产品等；社会教育水平的提高，使消费者对产品质量和服务的期望也不断地提高，他们要求合理价格的同时也要求得到个性化的服务。从以上可以看出，价格仅仅是现代消费者价值等式的一个组成部分，便利、地理位置、价格、质量和服务才是消费者价值等式中的所有组成部分，而且这个等式中的要素比重还随着消费者群体、产品、服务和行业的变化而变化。     

航天企业"以顾客满意为中心"的质量文化建设

一、引言 2000版的ISO9000族标准强调始于顾客需求。终于顾客满意：质量是企业追求的，也是顾客想要得到的。在市场经济条件下，企业问竞争的实质是争夺顾客。忠诚的员工能给企业带来满意利润的客户群，他们是企业的巨大财富，是企业在激烈的市场竞争中生存与发展的力量源泉。     

“企业文化建设”还是“企业文化变革”—当前企业文化实践中一个值得注意的问题

严格讲,当前不少企业所开展应当是一场能够从根本上改变人们思想观念的企业文化变革,而不是无关痛痒甚至是因循守的旧“企业文化建设”。“企业文化建设”还是“企业文化变革”,这实质上是实践中的关于企业文化定位的问题     

“以顾客为本”是酒店企业绩效管理的准则

<正>21世纪是一个以消费作为主导的时代,顾客的地位变得越来越重要和关键,很多商家都把顾客称之为上帝。根据一项调查显示,真正成功的企业,它们都有一个共同点,那就是它们都十分重视顾客的地位,永远把顾客作为它们市场营销的中心所在。从本质上来说,这就是企业应该在进行市场营销的时候,做好人力资源管理工作,其中最为关键的就是要采取以顾客为本的管理模式,     

以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道

使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争。顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度。即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足     

以顾客为中心进行营销

营销问题主要表现为企业对特定细分市场的过度营销和对其他细分市场的营销不足或错误营销.美国著名营销学家塞斯(Jagdish N.Sheth)和斯迪亚(Rajendra S.Sisodia)指出,20世纪,随着营销问题的出现,企业营销逐渐由大市场营销发展为细分市场营销;新世纪市场营销逐渐向以顾客为中心的营销发展.     

试论企业变革中的企业文化管理

文化变革是组织变革的重要内容之一,笔者通过分析认为文化变革在组织变革中处于重要地位,是变革的深层部分和终极目标。通过对变革的"解冻——变革——再冻结"三阶段的具体分析,指出了变革的每个阶段的主要文化问题,并提出了在变革中进行企业文化管理的要点。     

基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究

本文从酒店的服务现状出发,分析酒店服务质量存在的问题及存在问题的原因,并针对存在的问题提出提升酒店服务质量的具体对策,以不断满足顾客优质服务的需求。     

酒店体验价值与顾客忠诚度的关系研究——以广东碧水湾温泉度假酒店为例

本文旨在研究温泉度假酒店的体验价值、品牌支持及顾客忠诚度之间的关系,以广东碧水湾温泉度假酒店为研究对象,参阅前人研究成果,提出新的模型假设,验证并提出建议,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,并运用结构方程模型进行验证性因子分析,验证各构面之间的相互关系。研究结果如下:1体验价值对品牌支持有显著的正向影响;2品牌支持对顾客忠诚度有显著的正向影响;3体验价值对顾客忠诚度有显著的正向影响;4品牌支持是体验价值影响顾客忠诚度的重要中介变量。     

移动呼叫中心在线客服模式研究

本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势,结合移动10086呼叫中心外包发展案例,分析研究移动呼叫中心的发展现状,以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。     

基于客户服务中心的铁路货运营销策略

我国铁路货运市场地位正面临其他运输方式带来的严峻挑战,因此制定卓有成效的营销策略势在必行。文章通过分析我国铁路货运营销现状及存在问题,以铁路货运改革为契机,提出了基于铁路客户服务中心的货运营销策略。     

经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究

随着改革开放的不断深入,我国经济开始了新一轮的发展,面对市场对经济发展的影响,以满足大众消费需求为目标的经济型酒店如雨后春笋般层出不穷,中国市场中外合资酒店也在不断地扩张,面对如此大的发展压力,经济型酒店该如何满足顾客的需求,这就需要有优秀的服务,较高的服务能力可以使经济型酒店在市场竞争中占有一丝优势。酒店经营效益的好或坏完全取决于酒店的服务质量,不仅如此,顾客的满意度还可以大大降低酒店的运营成本,提高经济型酒店的服务能力将有利于酒店业的发展,推动我国的第三产业发展,使国民经济在上新台阶。     

如何将企业文化与产品和服务结合起来输出给顾客的探讨

产品和服务是企业与顾客沟通的纽带和联络方式,其不仅是将有形的产品和服务提供给顾客,同时也或多或少地将企业文化传递给顾客,因此如何将企业文化与产品和服务有机地结合起来输出给顾客,对提高企业形象和认同度有现实和深远的意义,也是现代企业管理需要研究的一项主要课题。     

基于顾客满意度的多目标配送中心选址方法研究

随着配送中心的发展和物流业经营理念的转变,为顾客提供的服务水平对企业的影响越来越重要。在传统的选址模型基础上,提出了一种立足配送中心和顾客两方面的选址模型,以顾客满意度来测量配送中心为顾客提供的服务水平,顾客等待时间的长短对其满意度产生直接影响,通过配送中心可以满足客户要求的时间长短来测量顾客满意度,同时建立了以物流成本最小化和顾客满意度最大化为目标的配送中心选址多目标模型,并提供了模型相应的求解方法。     

城市配送中心客户关系管理方法刍议

文章通过对城市配送中心客户特点的分析，提出了采用建立时间效应成本函数和客户网络电子地图进行客户关系管理的两种方法，对配送中心保持客户满意度，提高效益具有重要的现实意义.     

电力客服中心策略运营管理体系研究与实践

随着用电客户的服务期望不断提升,电力客服中心需要增强运营管理水平,本文提出建立电力客服策略运营管理体系,以提高电力客服中心运营能力。系统首先建立电力行业策略运营管理数字化指标体系,其次建立策略运营管理专家系统,再次是系统的具体实施和应用,最后是系统评估,整个运营管理系统是一个循环的不断优化系统。     

保险业客户关系管理问题及对策研究 ——以太平洋保险公司为例

近年来,随着我国经济的快速发展,我国保险业一直保持着持续、快速的发展态势.太平洋保险公司作为一家以电销为主营业务的人寿险公司,在保费收入不断增长的同时,客户流失率却一直居高不下,严重制约了公司的发展.论文以太平洋保险公司电销客户关系管理为研究对象,深入剖析电销客户关系管理存在的问题与原因,并提出相应的改进策略,以助于改...