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客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究 总被引:7,自引:0,他引:7
在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。 相似文献
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<正>现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力,迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育,同时,通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。本文在运用客户有关系管理的基本原理对物流企业的客户进行分类的基础之上,提出了区分最佳客户,培育物流企业的忠诚客户及提高客户忠诚度的原则及其相关举措。 相似文献
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客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究 总被引:9,自引:0,他引:9
客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移和关系营销的需要而发展起来的新的管理理念,它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持,提升客户满意和客户忠诚。 相似文献
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客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践 总被引:3,自引:0,他引:3
客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。 相似文献
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房地产行业的客户资本价值分析与管理对策 总被引:2,自引:0,他引:2
客户资本价值管理重视对客户与企业之间双向的价值的管理,它将客户视作企业重要的资本,是对更重视客户关系价值的客户关系管理(CRM)的完善及提升,有利于房地产企业对客户资本的管理。本文将客户关系管理与客户资本价值管理进行对比。通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户价值与客户关系价值的表现,重点突出了对房地产忠诚客户的分析,并以此为基础,探究了房地产企业进行客户资本价值管理的对策。 相似文献
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以客户为导向的经营理念使得很多企业从单纯重视产品质量而快速转移到关系的发展,致力于解决企业外部客户关系。随着经济的发展,客户的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,并且能够长久的保持客户关系,即客户的忠诚是企业在为客户服务中必须考虑的问题。 相似文献
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随着客户关系管理(CRM)在中国应用的逐步深入,企业运用CRM所实现的目标出现了差异,但提高客户忠诚度已成为众多企业共同目标。本文重点分析了CRM在提升客户行为忠诚中的作用,并提出了借助于CRM提升客户行为忠诚的策略。 相似文献
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如何在证券经纪业务中建立“客户忠诚” 总被引:1,自引:0,他引:1
资本市场是发展最快、竞争最激烈的行业之一。对任何一家券商而言,为广大的投资人提供代理服务始终是证券公司的重要业务和收入来源,保有并扩大市场份额成为券商维持自身业务增长的基本需要。在券商经纪业务中,通过客户关系管理的实施,培育“客户忠诚”——了解客户需求,让客户满意,维系客户,从中获得不断增加的利润,不失为一种实现竞争优势的有效途径。 相似文献
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罗玮琳 《商业经济(哈尔滨)》2011,(21):116-117
商业银行客户维系策略是培育客户吸引力和收益率的必要手段。通过对客户流失分析看出,商业银行进行客户流失管理、维系客户与银行的交易是至关重要的。银行必须基于客户平时的消费行为,建立客户资料库,并采取加强客户关系管理、为客户提供个性化的服务、发展超级网上银行等措施,挖掘客户资源,维系客户关系,从而减少客户流失,达到增加客户份额。增加利润的目的。 相似文献
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市场上产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手越来越多,而客户的要求却是千变万化的,怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出,对于企业来说,培养客户忠诚就是一个非常有效的途径。文章在分析了中小企业培养客户忠诚的意义和中小企业在培养客户忠诚度方面存在的问题的基础上,从产品质量、培育诚信、提供超值服务、建立客户关系、争夺中间商、打造品牌等五个方面就中小企业如何培养客户忠诚度提出了自己的见解。 相似文献
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客户关系管理(CRM)以客户为中心的思想发展而来的管理理论,在激烈的市场竞争中,推行客户关系管理是企业获得忠诚顾客,增强市场竞争力的重要途径。有效的客户关系管理离不开客户数据分析,而数据挖掘则是进行客户数据分析的基本技术和方法。 相似文献
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客户忠诚建立在多个要素之上,而不仅仅是建立在商家对客户偏好的记录上。光有客户管理系统和大容量的数据库是远远不够的。要培育客户忠诚,需要深入了解客户忠诚的各个要素。 相似文献
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与客户一起创造价值,是客户管理的本质,也是赢得客户的最具竞争力的法宝。客户管理方格理论的构建表明,要实现客户忠诚,企业对客户盈利的关注要达到一定的程度,舍己型、严重自利型都是短期行为,只有忠诚度增加型才是企业与客户关系的发展走向,最终实现对称互惠的次理想态。 相似文献
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忠诚的客户是企业最宝贵的资源之一,银行业也不例外。随着信息技术的发展,银行业普遍采用了客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)来改善其与客户之间的关系。它是一种新型的管理模式,是为了迎合客户不断变化的需求,提高客户满意度与忠诚度,赢得更大的市场占有率的有效手段。企业与客户互动过程中产生的一系列知识与CRM结合,可以极大地增强客户的满意度与归属感,从而提高客户忠诚度,帮助企业实现提高竞争力的目的。 相似文献
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客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略,旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大化。CRM的出发点在于管理企业与客户的关系,培养长期的客户忠诚,其关键就是要实现高度的客户满意。本文将CRM置于网络营销这个背景,着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统CRM局限的突破,以及由此带来的新机遇。 相似文献