铁路客运服务质量综合评价方法的研究

根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。     

提高梅州站旅客满意度的思考

分析梅州站旅客服务工作存在的问题,运用现代企业管理中顾客满意度理论,结合铁路车站客运工作特点,提出改善旅客满意度的有效措施,包括科学测评和考核旅客满意度;提高客运服务人员素质;提高客运人员工作满意度;细分旅客需求,提供满意的基本服务;提供特色延伸服务;完善车站设施,优化服务流程;丰富多彩的旅行文化;树立良好企业形象.     

铁路旅客运输服务员工满意度测评研究

为研究铁路旅客运输服务员工满意度测评问题,改进铁路客运服务质量,利用结构方程模型理论构建铁路旅客运输服务员工满意度测评模型,其中结构变量包括工作预期、报酬、个人发展、企业文化、环境、工作意愿和工作目标要求7个方面;观测变量包含利益分配、旅客沟通、发展前途等46个变量。对部分客运大站和客运段旅客运输服务员工满意度调查结果显示,工作意愿相对其他指标得分更高,对报酬的满意程度较低,员工对工作总体认可程度有提升空间。与同事的合作关系、工作目标明确价值和愿意付出的努力程度等因素是影响满意度的关键指标。     

公路客运服务顾客满意度调查的关键因素分析

对公路客运服务系统进行旅客满意度测评,其目标包括以下5点:测量和评价企业目前的旅客满意程度;明确旅客的需要、需求和期望;明确影响旅客满意的关键因素;提供提高旅客满意度的思路;从旅客评价的意见和建议中寻求提高旅客满意度的具体方法,从而为公路客运企业管理     

铁路客运餐饮服务系统改革及前景分析

目前铁路客运餐饮服务系统不但旅客满意度低,且收入也不理想,导致部分资源的低效运作。改革铁路客运餐饮服务系统,必须“一切以旅客需要为中心”,提高人员服务意识,推行特许经营权,实行公开招标和航空式配餐服务,努力打造新的利润增长点。     

基于RITS架构的客运服务系统研究

按照我国铁路智能运输系统架构规划建设要求,通过分析铁路客运服务系统的用户及需求,构建基于铁路智能运输系统的客运服务框架,即将客运服务系统分为铁路客运智能用户服务系统和铁路客运智能商务服务系统。在阐述系统总体架构及关键技术的基础上,从用户需求分析、信息资源整合、铁路智能架构标准制定等方面提出实施策略。     

铁路旅客感知服务质量提升策略研究

随着铁路路网规模的扩大和旅客出行需求的改变,亟需深化客运供给结构性改革。在分析铁路客运服务质量影响因素的基础上,以结果质量、环境质量、交互质量为一级维度,以可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀为二级维度,对旅客感知服务质量要素进行多维度分析。通过开展旅客感知服务满意度调查,在旅客服务满意度分析的基础上,围绕降低旅客感知服务质量的关键要素有针对性地提出铁路旅客感知服务质量提升策略,有助于改善旅客出行体验,满足旅客日益增长的客运服务需求,为铁路旅客感知服务供给改革提供依据。     

南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨

为促进铁路旅客服务质量整体提升,满足旅客多样化、个性化的服务需求,提高旅客满意度,立足于南宁局集团公司客运服务质量的持续发展,在分析当前客运服务质量现状的基础上,围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题,提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策,以改善旅客出行体验,提高南宁局集团公司的铁路客运市场竞争力。     

提高铁路客运服务质量的对策建议

铁道部通过整治“绿皮车”、开展客运服务质量年活动、建立客运监察网络、开展用户满意度测评、实施大面积提速调图、开展树标塑形活动和建立客运服务质量评价体系等措施不断提高客运服务质量。针对目前客运服务质量存在的问题，提出加强安全监管、完善规章制度、改善设备设施、认真落实标准、强化职工培训、改善餐饮供应等提高客运服务质量的建议。     

论铁路客运品牌经营

铁路客运实行品牌经营是旅客需求和市场变化的需要，也是铁路客运事业发展的需要，根据品牌经营的内涵和铁路客运的特点，提出从实际出发，确定产品品牌；结合列车特点，沿途自然，人文景观命名；提高列车软，硬件设施和站车服务水平；制定适宜的价格等对策。