一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究

随着社会的发展，市场竞争越来越激烈。企业如何能够留住顾客，并且再发展新的顾客，是企业立于不败之地的基础条件。文章通过分析影响顾客忠诚度的因素，提出了几个提高顾客忠诚度的策略。     

顾客知识与价值创新

为顾客提供不断创新的价值，企业有必要对顾客进行更深层次的了解，也就是要更好地获取顾客知识。     

论顾客满意战略的提升

为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。     

论网络营销中的顾客价值

随着网络营销的形成与发展，顾客在市场中的角色由被动变为主动，迫使企业越来越重视顾客的价值。企业只有在充分识别和有效管理顾客能力的基础上，才能建立起满足个性化需求的核心竞争力。文章首先阐述对顾客能力的认识以及网络营销对顾客的影响，最后提出有关提高顾客在网络营销中的顾客总价值的建议。     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。     

商业银行顾客忠诚问题研究

我国银行业的竞争日趋激烈，顾客资源成为商业银行之间竞争的焦点，赢得顾客忠诚将是商业银行在竞争中取胜的关键。本文对商业银行顾客忠诚的内涵、价值和影响因素进行了分析，对商业银行培育顾客忠诚提出了相关对策。     

试论顾客价值管理的特点及意义

近年来，顾客价值管理日益受到重视。本文首先分析了顾客价值管理的涵义及特点，在此基础上，探讨了企业推行顾客价值管理的重要意义。     

顾客忠诚的实施机理研究

顾客忠诚计划之所以缺乏有效性，关键是企业缺乏足够的忠诚顾客存量。企业只有确保一定的忠诚顾客存量，并在此基础上开发新顾客和增加忠诚顾客数量，让忠诚顾客人气效应提高，忠诚顾客才能稳固和不断增加，即实施增量忠诚顾客战略。增量忠诚顾客是在企业有足够忠诚顾客存量下，使忠诚顾客数量和质量有突破性的增加。     

把潜在顾客变为现实顾客

1 潜在顾客是组织争夺的对象潜在顾客是针对现实顾客而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。要使组织的顾客队 伍扩大，除了把潜在顾客变为现实顾客之外，别无他选。市场竞争主要就体现为对潜在顾客 的竞争。如果说培养顾客忠诚还只是保留住现实顾客从而使组织能生存下去的话，那么争夺 潜在顾客则是扩大顾客队伍，从而使组织得到发展。“组织依存于顾客”，在很大程度上就是依存于潜在顾客。忽视潜在顾客，是组织的致命 伤。在现代社会，除了极个别的自然垄断行业(如提供公共服务的政府、邮政等)之外，其他任 何产品或服务的提供者，都…     

保险市场的关系营销策略

传统的交易营销强调创造顾客，但由于没有重视保持顾客的问题，赢得一批新顾客的代价往往是一批老顾客的流失。关系营销则注重保持顾客，希望通过顾客关系管理，最大限度地满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从面维系顾客群，促进企业的发展。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

现代饭店顾客忠诚分析

本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析，找出培养忠诚顾客过程中的问题，从多方面分析饭店顾客流失的原因，并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。     

潜在顾客的挖掘术

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，首要任务就是创造顾客。要实现这一任务，市场开拓者不但要善于维系现有的顾客。更要精于发现潜在的顾客。潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客。以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时。对品牌的认可较为随意的顾客；竞争者顾客是指本企业的竞争对象所拥有的顾客群体。蔓促成潜在顾客向现在顾客的转化，营销人员需要做好几下工作：     

基于企业创新的顾客忠诚研究

本文从全新的角度去剖析顾客忠诚，论述了企业创新更有助于提高顾客对企业的忠诚。随着市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，越来越多的企业开始注重对顾客忠诚的培育，意识到培育顾客忠诚是时代发展的产物，是不断发展的市场经济的需要，是应时的而生的。因此本文在吸收前人研究成果的基础上从一个全新的角度，基于企业创新来研究顾客忠诚，并提出培育顾客忠诚的相应策略。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

顾客份额及其应用策略

顾客份额是随着关系营销的发展而提出的。本文分析了顾客份额的提出背景，探讨了顾客份额的含义及其提高方法，并运用市场份额——顾客份额矩阵研究了不同形势下的企业应该采取的经营战略。     

基于顾客满意下的顾客感知价值研究

本文介绍了顾客满意和顾客感知价值及其相关概念，使用相关理论来说明顾客感知价值对顾客满意的重要性，引出对顾客感知价值的分析。利用一个函数表达式将顾客感知价值的构成要素联系起来，以此来探讨顾客感知价值。采用经济学中的无差异曲线相关内容，加入临界点、有效域和失效域，表现总顾客价值和总顾客成本在变动时的各种情况，并且对各种情况进行一一分析，可以得出只有变动临界点，扩大有效域，缩小失效域来提高顾客感知价值，最后给出提高顾客感知价值的途径即“七化”。     

正确认识和处理顾客抱怨

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。     

顾客满意营销初探

顾客满意营销是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销。是指企业实施的以提高顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，分析、制定企业的生产、经营策略，调整企业组织结构，从而满足顾客需求的战略过程。顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。