企业实施ISO 9000族标准的实践

企业实施ISO9000标准存在的主要问题1实施目的存在偏差部分企业实施ISO9000质量管理体系并不是出自企业强化内部质量管理、增强顾客满意度的需要,主要是迫于市场的压力,这些企业推行ISO9000     

大型百货商场提升顾客满意度的策略研究

越来越多的企业日益认识到顾客满意与顾客维系的重要性。这是因为忠诚顾客是企业的无形资产。本文阐述顾客满意和顾客满意度的内涵及实施顾客满意应注意的问题,结合大型百货商场的顾客满意和顾客满意度的情况进行研究,提出我国大型百货商场提高顾客满意度的对策建议。     

建筑施工企业"顾客满意"监控与测量探讨

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映．意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间．“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的8项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争，“顺客满意”越来越多地成为施工企业追求的目标。     

浅述如何用ISO9000标准培育企业核心竞争力

ISO9000族标准是在顾客对产品质量的期望越来越高的形势下产生和不断发展的,旨在通过增强企业稳定地提供满足顾客要求的产品的能力,增强顾客满意度,并改进企业的总体业绩,使企业在市场竞争中获得持续的成功. ISO9000族标准为实现这些目标提供了一套管理思路、框架和方法.     

谈顾客满意管理在物资供应部门的开展

顾客满意管理是现代市场经济务件下最重要的管理方式之一,是现代市场竞争环境和信息时代组织管理模式的优化.文中对顾客满意管理的特征进行了分析,指出了影响物资供应部门顾客满意度的指标体系,同时对顾客满意管理在物资供应部门的开展进行了探讨.     

谈顾客满意度审核

本文简述了顾客满意的定义、顾客满意度指标体系的建立;阐述了顾客满意度调查的主要内容及审核的基本思路,论述了顾客满意抽样调查样本量的计算和审核要点、顾客满意调查报告中数据分析质量的审核方法和进行数据分析的技巧;通过案例分析对数据总体的描述性统计和推断性统计进行了估计。     

油田物资供应部门顾客满意度评价指标体系的构建

构建评价指标体系是顾客满意度测评的基础,文章针对油田生产建设单位对产品实体质量和供应服务质量的要求,构建了物资供应部门顾客满意指标体系,并通过实例提出满意度测评结果分析和改进方法.     

科学测量“顾客满意” 提高企业核心竞争力

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映,意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间。“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的八项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争,“顾客满意”越     

房地产开发经营的顾客满意管理研究

基于房地产开发的问题。本首先分析了目前我国房地产消费市场状况及实施满意度战略的重要意义。然后对顾客满意度和房地产品牌建立的关系进行了研究，最后给出实施顾客满意管理战略的框架和具体措施。     

浅议如何生产用户满意产品

ISO9000：2000标准中的质量管理八项原则的第一条是“以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”随着我国加入世界贸易组织以后，市场竞争更加激烈，顾客对产品的要求和期望也越来越高。     

顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

ISO9000质量体系运行十年的回顾与思考

质量是企业永恒的主题,是企业的生命。ISO颁发的ISO9000质量体系国际标准总结了当代世界质量管理领域的成功经验,应用先进的管理理论推荐了一套实用的质量管理方法,对推动组织的质量管理、实现质量目标、促进市场经济与国际贸易的发展、提高产品质量和顾客满意度、消除贸易壁垒等起到了积极的作用。ISO9000正在成为国际、国内企业参与国际市场的入场券,越来越多的企业将其作为质量管理的基础法规。     

围绕生产力加强过程监视测量多渠道收集信息改进体系运行管理

2000版ISO9000族标准着重强调过程的监视、测量、分析和改进，我院在转版工作启动以来，就注意加强这方面工作，按八项质量管理原则，围绕生产对进度和技术质量进行全过程跟踪管理，积极关注顾客要求，多渠道收集信息，统计分析，采取措施，持续改进，在促进生产进度、确保工程质量、提高顾客满意度等方面取得了一定的成效。现将我院的一些主要做法介绍如下。     

围绕生产加强过程监视测量多渠道收集信息改进体系运行管理

2000版ISO9000族标准着重强调过程的监视、测量、分析和改进,我院在转版工作启动以来,就注意加强这方面工作,按八项质量管理原则,围绕生产对进度和技术质量进行全过程跟踪管理,积极关注顾客要求,多渠道收集信息,统计分析,采取措施,持续改进,在促进生产进度、确保工程质量、提高顾客满意度等方面取得了一定的成效.现将我院的一些主要做法介绍如下.     

以顾客为中心理念在2000版ISO9000标准中的体现

国际标准化组织(ISO)1于2000年12月正式发布了2000版ISO9000质量管理体系标准．新版标准全面融合了一批国际著名质量管理专家的经营理念和质量管理思想．总结了众多企业的成功经验，蕴含了质量管理的精华，与94版标准相比有了较大的进步，特别是坚持以顾客为中心思想．从顾客的角度出发提出了质量管理体系的要求，     

供电用户满意度测评

顾客满意在GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客“没有报怨并不一定表明顾客很满意”,“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意”。因此,寻找科学的用户满意度测评办法,以及不断地改进产品和服务质量,努力提高用户满意度,是每一个企业都应该关心和研究的一个实际问题。对当前用户满意指数测评模型的观察当前国内在用的用户满意指数模型主要是中国质量管理协会和清华大学的《中国用户满意指数测评基本模型》(见图1)。牌形象、预期质量、感知质…     

关于2000年版ISO9000族标准的修订状况

国际标准化组织／质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）正在修订1994年版的ISO9000族标准,质量界称之为2000版ISO9000族标准。在我国,目前经中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）认可的认证机构已有34家,到1998年底,我国已有8117家企业获得8245张带有国家认可标志的质量体系认证证书。在宣贯1994年版本的同时,人们十分关注ISO9000标准的2000版的修订情况。与1994年版本比较,这次修订变动较大。修订ISO9000族标准的目标ISO／T176修订ISO9000族标准是ISO／TC176在对1120家企业进行调查的基础上,根据顾客…     

顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上,分析了顾客惊喜的必然性,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系,提出了顾客惊喜的分类和特点。     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

缝合贯标中的“两张皮”

贯标就是指贯彻ISO9000质量管理体系标准、ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000职业健康安全管理体系规范.依据三个国际标准建立企业的质量、职业健康安全和环境整合管理体系,既是适应市场发展的客观需要,又是规范企业管理行为的内在要求.其核心思想是以顾客为关注焦点,以顾客满意为惟一标准,通过发挥领导的作用,全员参与,运用过程方法和系统方法,持续改进工作的一种活动.加强贯标工作,是一个企业规避质量风险、品牌风险、市场风险的基础工作.由此可见,贯标对企业有百利而无一害.而实际上不少情况却与此截然相反,有标不贯、贯而不透、蜻蜒点水式地摆摆花架子等"两张皮"现象在企业中普遍存在,这种形式主义令人不悦,说轻了是对企业自身不负责,说重了则是对社会诚信体系的一种戕害.