顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析

一、服务性企业的顾客忠诚（一）服务性企业的顾客构成。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客可以分为内部顾客与外部顾客。其中,内部顾客就是企业的员工,外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。（二）满意与忠诚的关系     

服务企业内部品牌化研究述评

服务品牌强调服务体验、员工角色和一致性,这决定了服务企业要进行内部品牌化。本文分析了服务品牌和内部品牌化的内涵;辨析了内部品牌化和外部品牌建设的关系,认为它们均以相同的服务品牌识别为基础,内部品牌化是外部品牌建设的前提;将内部品牌化归纳为管理层界定服务品牌识别、将服务品牌识别转化为员工的内在品牌精神、员工践行品牌精神三个阶段,其结果是使员工和顾客从根本上转变对服务品牌的态度,并表现出有利于品牌的行为;最后,指出了现有研究的不足及未来研究方向。     

试论酒店业的关系营销策略

现代酒店企业应重视企业与内部顾客即员工、外部顾客的关系,树立以关系为中心的营销理念,努力在企业与顾客之间保持一种长期、良好的合作关系,以实现酒店企业的目标,力求达到效益最大化。     

企业内部营销及其实施策略的探讨

本文通过对企业内部营销理论的阐述和分析以及实施策略的初步探讨,提出了员工是企业的内部顾客,企业只有将员工满意的内部营销与顾客满意的外部营销相结合,才能加强企业的适应性与应变能力,提高顾客满意度,保证企业的长期、持续发展的观点.     

灵活用工对企业绩效、员工离职倾向的影响研究——基于河南省21家零售企业的实证分析

灵活用工是实现充分就业和企业目标的重要途径。文章通过对河南省21家零售企业的实证结果表明:内部数量灵活性与企业净资产收益率不存在显著相关关系,与员工离职倾向的关系有待进一步检验;外部数量灵活性、功能灵活性、工资灵活性和外部化灵活性有助于提升企业净资产收益率,其中功能灵活性、工资灵活性和外部化灵活性对员工离职倾向没有显著影响,外部数量灵活性既提高企业净资产收益率也增加员工离职倾向。因此实践中,企业要注重用工灵活性的优化组合,实现既提升企业绩效又降低员工离职倾向的双重目标。     

浅析中国移动顾客满意调查评价体系

文章通过对顾客满意指标体系的建立和对移动公司的内部员工和外部顾客的满意度问卷调查,找出指标中的薄弱环节,为公司消除员工不满,提高顾客满意度提供科学的参考依据.     

基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

我国零售企业购物环境现状与应对策略

本文分析了我国零售企业购物环境的现状与未来发展趋势,指出了商场、超市等零售企业购物环境中存在问题的根源:不以顾客为根本进行设计。同时针对我国零售企业购物环境中存在的问题提出了有效对策。     

我国零售企业购物环境现状与应对策略

本文分析了我国零售企业购物环境的现状与未来发展趋势,指出了商场、超市等零售企业购物环境中存在问题的根源:不以顾客为根本进行设计.同时针对我国零售企业购物环境中存在的问题提出了有效对策.     

非寿险公司经营模式探讨

一、非寿险公司的商业模式 （一）商业模式的内涵 商业模式是一个组织在明确外部假设条件、内部资源和能力的前提下，用于整合组织本身、顾客、供应链伙伴、员工、股东或利益相关者来获取超额利润的一种战略创新意图和可实现的结构体系以及制度安排的集合。     

一棵树对企业经营的有益启示

企业简介 沧州狮城商场始建于1991年12月，现有狮城商场南楼、北楼、华莎购物中心、三联家电、同天购物中心A、B六座营业商场。开业至今始终坚持“用真诚感动顾客，靠信用发展自己”的经营方针和“我们的一切努力都是为了让顾客更满意”的服务宗旨，以稳健的步伐由最初单一的零售企业发展成现在总建筑面积超过5万平方米，涵盖百货业、超市业、家电业三大零售业态的大型综合性商业企业。[编者按]     

服务营销三角理论视角下的酒店管理策略——以重庆万豪酒店为例

在酒店业这一传统的服务业中,服务营销对于酒店在激烈竞争中的健康有序发展发挥着重要作用。各大酒店也越来越意识到服务革新和服务成长战略的价值。因此,酒店需要采用积极的外部营销策略,多途径吸引顾客;升级内部营销,提高员工尤其是一线员工的满意度;进而采取有效的互动营销,培养顾客忠诚度。文章以重庆万豪酒店为例展开介绍。     

6δ技术在员工及顾客服务质量管理中的运用

6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义.在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同部门之间的服务质量偏差,最终顾客--员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长.     

如何提高炼锌企业的顾客满意度——陕西锌业有限公司为例

本文就炼锌企业顾客满意的评定因素和如何开展好顾客满意综合评价工作，提出了自己的观点和做法：通过内部顾客满意的途径，生产达到质量标准要求的产品，消除外部顾客的不满意因素；实现售前调查、售中支持、售后沟通，变中间因素为满意因素；用技术咨询延深为顾客服务，增加顾客满意度。     

内部社会资本对员工创新行为的影响研究——基于知识共享的中介作用分析

个体创新是组织创新的基础,解决“如何激发员工创新行为”这一问题关系到企业的生存和发展。文章通过对企业员工的大样本调查,采用SEM技术对内部社会资本、知识共享和员工创新行为之间的关系进行了分析。研究结果表明：①内部社会资本的关系维度、认知维度对员工创新行为具有直接影响,结构维度对员工创新行为没有直接影响;②知识共享对员工创新行为具有直接显著影响;③知识共享在内部社会资本三个维度与员工创新行为关系中扮演重要的中介作用.这些结果不仅支持了现有的研究结论,还揭示了内部社会资本影响员工创新行为的作用机理,对企业员工创新管理实践也具有重要的借鉴意义。     

地区旅游资源整合开发与利用实证研究——以陕西省淳化县为例

淳化县作为典型的农业县,在发展的过程中,不断发展自身旅游业,创造特色经济发展项目。文章针对淳化县地区发展特色,提出旅游资源开发建议:整合淳化县尚不成熟的旅游资源,打破区域内部旅游资源的相对独立发展的局面,开拓"一条龙"式的优质旅游资源路线,在进行地区旅游资源的内部整合的同时,也不断强调地区的外部整合,加强地区内部信息沟通与信息外部交流,采用多种方式相结合的形式,加大旅游资源的开发和利用程度。     

内部营销在现代企业发展中的应用

近年来,关系营销得到了越来越多的关注,它包含了两个基本点:宏观上,认识到市场营销对象已不仅是内部可控因素组合,而是扩展到了外部环境中的相关成员并对范围很广的一系列领域产生了影响。如顾客市场、供应商市场、分销商市场、内部市场、竞争者市场、影响者市场等。微观上,认识到了企业与顾客相互关系的性质在不断变化,市场营销的核心由交易转到了关系。可以说,这是关系营销在营销理念上最本质的改变。 一、内部营销概念 企业是开放的社会经济系统,一切内部因素与外部营销是互动的关系。实现顾客满意,建立、识别甚至必要时中断     

隐性合约理论视角下企业员工体面劳动研究

体面劳动问题已成为全球关注的焦点,探索企业员工体面劳动对构建和谐劳动关系具有十分重要的意义.文章从隐性合约理论视角探寻隐性合约与体面劳动的内在关系,分析企业员工体面劳动的内部影响因素和外部影响因素,以社会、政府、企业与员工为主体指出企业员工体面劳动的实现路径.     

成功在于观念的转变

商场是生态系统，而非战场旧观念商场是战场，是竞争中的企业、企业各部门以及更广义地说是顾客、销售商等一系列与人之间的矛盾冲突。新观念商场是生态系统，商业由各种共生关系组成，其目的在于开发市场。转变措施鼓励文化多元化——创建一个能够包容各种不同意见和不同经历与背景，而且推崇采用不同方法去解决问题的文化多元化企业组织。开发一代产品——时刻留意有可能威胁到当前企业拳头产品的新兴产品或新型产品，并致力于成为开发这些新产品或服务的先锋。建立共生关系——企业的经营要进行精心安排，以使人人受益，同时与其他企业建…     

顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。