供电服务的补救机制

近几年来,供电企业在优质服务中取得了骄人的业绩,但我们也要清醒地认识到,供电服务中服务失误是不可避免的。服务补救是指当服务失误发生后,服务提供者针对客户的抱怨行为所采取的反应和行动。有效的服务补救不仅能够消除客户不满,而且可以导致更高的客户满意度,从而将原本不满意的客户转化成忠诚的客户,这种现象又被称为"补救悖论"。服务补救机制可以按如下步骤进行。     

供电公司营销业务组织流程再造探讨

随着电力市场化改革的深化，我国基层供电公司营销业务一直沿用的直线职能式组织结构和业务流程越来越不适应“服务优质’’的需要。顺应电力市场化改革的要求进行组织流程再造，提升供电企业营销业务的管理水平，具有重要的现实意义。通过对供电企业营销业务现行组织结构和业务流程存在问题的分析，探讨提出供电公司营销业务以客户服务为中心的组织结构和为客户服务的工作流程。     

广西陆川供电公司:为客户服务永不停歇

<正>"你们供电部门的服务真的很到位,供电可靠性比较强,保证了我们企业的安全稳定生产,你们的服务让我们非常满意,谢谢你们了。"10月20日,广西陆川县大塘红砖厂负责人谭镇红高兴地对供电所的走访人员说道。9月底到现在,为继续贯彻落实"大服务"理念,改善客户对供电服务的感知,巩固客户关系,陆川供电公司继续开展2015年第二轮客户走访活动,通过提升客户沟通质量,确保服务的持续性。该公司要求走访人员要对第一轮走访客户问题、未解决问题进行后续跟     

国网北京电力通州供电公司西集供电所:建设“全能型”供电所

正2017年初,国网北京通州西集供电所依托营配调贯通和现代信息技术应用,推进营配业务末端融合,以"互联网+"手段应用和新型业务推广为重点,探索打造具有首都特色的"全能型"乡镇供电所。"我们要以客户需求为导向,以‘四个一’,即人员一专多能、服务一次到位、业务营配合一、信息平台一体化为主线,全面建设‘服务全能、素质全能、手段全能、装备全能’的‘全能型’乡镇供电所。"这是自创建"全能型"供电所以     

冀北首家供电客户服务系统开通

国庆前夕，冀北首家供电客户服务系统——唐山供电公司客户服务中心正式启动。这是华北电力集团公司所属冀北五家供电企业中第一家开通的客户服务中心。自此，唐山地区的近百万电力客户将通过全国统一电话号码“95598”的服务热线，得到唐山供电公司更先进、便捷的服务。位于唐山市高新技术开发区和建设路北口连接地段的唐山供电客户服务中心，是在集团公司的直接领导下，于今年4月投建的。该服务中心采用了现代化网络技术，依托电网和整个客户服务支持系统，建立起与电力客户相互交流、沟通的新型服务模式。整个系统具有电力故障保修、用电…     

关于片区客户经理服务机制建设的探讨

正对于供电企业来说,客户满意度是企业长期健全发展的重要前提。但在广西电网2017年开展的客户满意度测评中,来宾忻城供电局评分为73分,此分数在来宾网区排名倒数第一,充分暴露出该局在营销服务工作中的诸多不足,客户服务质量亟待改进与提升。对此,该局决定推行片区客户经理服务机制,以此来高效解决客户提出的诉     

创新城郊供电专业化管理

芜湖供电公司是国网安徽省电力公司直属的国家大型企业,城郊服务面积1034平方千米,供电客户数23.72万户,2013年总售电量11.9亿千瓦时,占全市电量比重18%。随着城镇化进程的加速,城市规模的快速扩张,原芜湖城郊区域的供电服务对象由以往的农村和农业客户为主,发展成为城市及工业客户与农业客户并重的格局,在电网运行管理、营销管理、资产经营等方面给城郊供电管理提出了新的挑战。城郊供电专业化管理的内涵城市规模快速扩张下的城郊供电专业化管理指依托国网公司生产     

广西电网公司全面打赢第三方客户满意度翻身仗

"经认真研究,我们对广西电网公司2012年供电服务情况总体评价为‘非常满意’"。2012年12月20日,自治区工业和信息化委员会给广西电网公司发来意见函,对公司2012年供电服务情况给出"非常满意"的好评。这是公司第三方客户满意度评价收到的又一个"非常满意"。而12月21日,记者从南方电网公司日前公布的2012年第三方客户满意度测评分中获悉,广西电网公司2012年第三方客户满意度得分达到75分,     

供电服务指挥平台:突出资源统筹 强化服务协同

正进入济南公司供电服务指挥平台,能够详细了解到供电服务区域内任何一个客户的用电情况。应用供电服务指挥平台后,甚至会发生"当客户出现用电故障时,还未来得及反馈服务诉求,供电抢修人员已到达现场"这样的事。供电服务指挥平台汇聚着济南全市220多万用电客户的服务信息,抢修通电、业扩报装等,这些与客户关联最密切的供电服务业务,都能在这里得到快速解决。这是2017年10月底供电服务指挥平台试点运行后出现的新局面。为认真落实国网公司和省公司关于供电服务指挥平     

供电服务：全程与联动并重

近年来,大连供电公司实施了供电企业全程联动服务管理,获得了显著的成效。全程,是指从客户需求用电开始,直至客户销户的全过程所进行的供电服务。在时间上,实行24小时实行不间断地向客户提供经济、可靠、优质的电能及其相应的需求服务。联动,是指以客户为关注焦点,以客户需求为启动点(起点),组织公司相关专业(调度、送电、变电、配电、营销等),实行联动有序的电能供应服务。在空间上,实现大连市城乡联网动作,并可跨区进行服务,“牵一发而动全身”,以最小的服务成本,谋求客户最满意的效果,实现公司与客户的“双赢”。实行全程联动服务管理,主…     

佛山供电:多媒体自助终端的应用

<正>应用背景在供电市场日益成熟的今天,为了保持和增强供电行业的竞争能力,供电服务必须提高客户的满意度,必须为客户提供更加方便快捷的服务渠道。借助广大客户拥有的银行卡,通过与银联的合作,实现客户自助缴费,是一条值得探索实践的路     

供电企业关系营销

一、怎样理解客户关系营销理念1.如何摆脱供电企业垄断思维的惯性,改变以自我为中心的市场营销理念,是搞好用电市场营销的基准点。随着电力供应由短转平转长,客户对电力产品和服务的满意与否,将成为供电企业发展的决定性因素。而在用电市场上需求运动的最佳状态是满意,客户的满意就是供电企业效益的源泉。2.客户满意取决于客户所理解的整体电力产品的质量与其期望值所进行的比较。整体电力产品质量包括整体价值、整体体验、整体服务,根据整体电力产品质量对提高客户满意度的不同作用,可将质量分为三种。预设质量是客户对所有同类产品或服务…     

实现客户价值是供电服务文化的核心价值

供电服务化为社会和谐提供精神支持。供电服务化驾驭着供电企业的服务价值导向。 一、供电服务化的价值导向 供电企业有实现客户价值的“换心”思考，才能有诚心为客户服务的“换位”行动。孝感供电公司的服务化指导服务行为，使供电服务既是市场行为，更是道德追求，在服务化上与客户利益需求“心有灵犀一点通”，建立服务行为的“实现客户利益的价值导向”。     

优质服务敲开客户的“心”门

<正>2023年以来,国网葫芦岛供电公司持续开展“‘辽·亮’服务万里行幸福营商来敲门”专项行动,客户服务中心主动征询客户用电需求,开设“一证受理”“容缺受理”服务绿色通道,提前启动办电流程,制定最优供电方案,全力打造“没问题窗口”。提前送电展现“加速度”客户服务中心推行“温暖服务”举措,将服务窗口前移,主动走访客户,了解客户用电情况与需求,定期开展客户满意度调查,全面深化“无否决”服务建设,率先打造葫电“没问题”标杆窗口。     

市场经济下的供电有偿服务

国家电网公司虽然将服务优质作为企业奋斗目标之一，但是，优质服务不能不计成本，供电企业必须按照市场经济规律办事，否则将被服务所累，出现”皮之不存，毛将焉附”的局面。如何开展好供电有偿服务，是供电企业应该认真思考的课题。我们既要理性的分析开展供电有偿服务所面临的困难，又要清楚地认识到开展供电有偿服务不但会给供电企业带来无限商机。规范企业管理，还能够满足客户需求。扩展外延服务空间，使得供电企业承担更多的社会责任。     

一声嘱咐 一声叮咛——广西梧州供电局大力推进廉洁文化建设

正"我们应遵守‘诚信做人,规矩做事’的行为理念,今天在河东、富民、大利片区开展的工程验收、用电检查、业扩服务过程中,要坚决杜绝‘吃、拿、卡、要’的现象,积极坚持‘三不指定’的原则,杜绝利用职务之便为个人谋取私利"。5月21日早会,万秀供电分局供电服务班班长李梓在进行前天工作小结,布置当天工作任务后,不厌其烦地对员工进行的当天的廉政"嘱咐与叮咛"。2014年1月,万秀供电分局率先     

供电企业如何树立客户价值观念

我们知道，客户是企业进行生产经营的最终服务对象，客户的满意是企业经营管理的目标之一。供电企业怎样才能建立以客户为中心的运营模式，实现客户价值导向，与客户建立长期的合作发展关系，这是企业进行客户关系管理最终目标。     

桂林供电局:微笑服务助力深圳大运会活力青春演绎幸福南网

"这届深圳大运会的吉祥物‘UU’,就像一张充满活力的笑脸!""在服务时,看到‘UU’的笑脸,我的心情像注满了阳光一样,不自觉地就对客户微笑起来了!""南方电网公司是深圳大运会的合作伙伴,‘UU’也可以做我们‘幸     

深化供电优质服务策略

<正>随着城乡经济的迅猛发展和人民生活水平的提高,客户对电能质量、服务质量和用电安全的要求也越来越高。供电企业作为关系国计民生的基础产业与公用事业,除了承担着提升经营业绩、实现国有资产保值增值的责任外,还承担着提升电力普遍服务的社会责任。供电服务现状近年来,四川省邻水供电公司高度重视供电服务工作,着力塑造"以市场为导向、以客户为中心"的利益     

供电营销市场化浅析

正供电营销,就是在供电市场中以客户需求为中心,通过一定的方式方法,使电力客户使用安全、可靠、经济的电力商品,并使客户享受到供电企业周到的服务。供电营销在基层供电企业的经营中尤其重要,营销工作做得如何直接决定着供电企业的市场竞争力,直接关系到供电企业的经济和社会效益,直接关系到供电企业的生存与发展,特别是在当前电力市场深化改革的新形势下,基层供电企业应该毫无疑问地把供电营销摆到突出位置,一切经营活动都以供电营销为中心,并且锲而不舍地把供电营销抓实抓活抓出成效。