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保险行业有这样一条铁的事实:吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。据研究,保险公司只要降低5%的客户损失率,就能增加25—85%的利润。加强对老客户的维护是保险公司永续经营成本最低最有效的方法。 相似文献
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由于知识型客户的增多,客户控制了与供应商的关系,文章通过基于功能的客户知识分类分析,识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式,即知识——忠诚链,然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型,用以分析客户知识在企业和客户之间流动时发生的沟通不畅问题。 相似文献
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客户忠诚及其经济价值分析 总被引:2,自引:0,他引:2
客户是企业存在的基础,高度忠诚的客户是企业最重要的资产,因此客户忠诚是企业经营的最高宗旨.客户忠诚有很多种类型,超值忠诚客户或传道者对企业而言最具经济价值.客户忠诚的经济价值不仅体现在为企业带来有形的货币价值,还表现为给企业带来巨大的、无形的非货币价值,它为企业开源节流,既增加企业的收入,又降低其成本,从而使企业有巨大的利润空间,是企业长期利润的源泉. 相似文献
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客户终身价值(customerlifetimevalue)是指在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的收益总和。我们发现客户的价值,不仅是发掘客户的单次价值,更重要的是挖掘客户的终身价值,这已成为近年来营销和客户关系管理领域里一个崭新的话题。客户关系管理的目标是产生高的客户权益,客户权益是公司所有客户生命价值贴现的总计,落脚点还是在客户终身价值上,可见客户终身价值的识别是研究客户关系管理理论的一项基础性工作。[第一段] 相似文献
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基于全生命周期客户价值的客户细分研究 总被引:1,自引:0,他引:1
在分析客户价值构成要素的基础上,构建一个全生命周期客户价值模型,并通过实际算例对该模型进行了验证。由此说明,全生命周期的客户价值的经营有利于企业的客户细分,而且优异的客户价值能够对客户满意和客户忠诚产生明显的提升作用,从而提升客户关系绩效,延长客户关系的时间。 相似文献
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我国信用卡产业市场竞争日趋激烈,制定与实施客户忠诚管理策略是银行获取利润的重要保障。本文探讨信用卡客户忠诚及其影响因素的构成,把客户满意、企业形象、感知价值、服务质量、信任度和转换成本、替代吸引等因素对客户忠诚的影响进行系统分析。 相似文献
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从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。 相似文献
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小企业的几种"活法" 总被引:1,自引:0,他引:1
余静 《企业管理(北京)》2002,(8):75-77
客户集聚模型 客户集聚模型是一个建立在"核心客户群"概念基础上的赢利模型.前期,企业会因客户群开发和筛选的需要而进行一定量的投资,选择出那些具有较大潜质且有相类似需求的客户集合,进行客户需求的深层次探询,并据此设计针对性的解决方案,建立专项服务的良好客户关系.该模型通过提高客户的转移成本来形成客户对企业的忠诚.对小企业而言,这种模型在最初时刻无法呈现出显著的赢利迹象,但随着核心客户群的日趋稳固,其获得高额利润的时间也将为期不远,而且这种获利具有极强的排他性和可预见性. 相似文献
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如何开发客户? 总被引:1,自引:0,他引:1
邬金涛 《企业管理(北京)》2008,(2):75-77
如果客户拥有IBM的商业计算机系统,销售人员不仅要向这些客户推销系统附加的硬件设备,还要着力兜售一些外围设备如磁盘、打孔卡片或新的升级系统.IBM的战略是不仅要获取新客户并保留他们,还要竭力争取从每一个客户身上获得更多的利润或收益.IBM公司推行的这种战略就是客户开发管理. 相似文献
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本文阐述了客户是企业竞争的焦点,企业客户竞争力的含义,重点论述了企业如何通过客户定位、建立客户关系管理系统、组建客户型组织、获得客户忠诚等措施来获得客户竞争力。 相似文献
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我国银行信用卡客户价值的定量测度模型 总被引:3,自引:0,他引:3
本文在客户关系生命周期利润模型的基础上,全面考察了银行信用卡客户的终生价值,建立了客户价值定量测度模型,并依据此模型,分析了客户价值,银行信用卡成本,价格三者之间的动态关系。 相似文献
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汇丰银行视客户为银行的宝贵资产,坚信客户关系的重要性,通过发展客户关系提升市场竞争的筹码,形成自己的比较优势。为了找出利润率最高的客户,汇丰银行利用金字塔的方法,根据客户生命期价值来定义客户,调配最好的资源来建立、维系和发展顶级客户的关系。同时,努力将一些中等客户发展成为大客户,将一些大客户提升为顶级客户。在维系保持这些客户关系的过程中,发现更多向上销售和交叉销售的机会。由此提高客户占有率,使他们的生命期价值不断增长。 相似文献