创建上海烟草呼叫中心的战略构想

呼叫中心（Call Center）源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话．顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合．呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网容为一体分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作：     

呼叫中心从管理起飞

近年来,呼叫中心的业务正在以接近指数的速度发展,不论是呼叫者的人数、呼叫电话数,还是呼叫中心的数量都在不断增长,这些发展正在改变着某些行业的基本结构。近年呼叫中心主要的发展趋势有:呼叫中心战略已经发展成为一种实现公司使命抢占市场的能力,在某些行业,70％的业务现在都是通过电话来完成;值机员成本在呼叫中心总预算中的百分比不断增长,20世纪90年代初期员工成本只占呼叫中心预算的54％,如今超过70％;呼叫中心服务已经成为人们区别公司和产品的主要途径之一。     

基于固定电话网的中文短信息终端开发

研究了基于固定电话网（PSTN）的采用中文信息终端服务接口通信协议（CTSI）的短消息终（CPE）的软硬件开发。介绍了短信编辑接收系统与信息终端之间数据交换的协议，并以电子订货系统中发送订单为例，描述了信息终端与CTSI服务器之间链路建立、信息交互的整个过程。     

呼叫中心技术浅谈

随着现代文明的不断发展,社会信息化程度越来越高。传统的客服服务电话已经被现代呼叫中心慢慢取代。本文将介绍呼叫中心的基本概念,发展和呼叫中心的组成以及几项关键技术。     

防止呼叫中心核心员工流失的对策

随着Internet的发展，CTI（Computer Telephony Integration）技术的进步，加之商业竞争的加剧，代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生，它是客户与企业交流的直接门户。据最近的2012国际呼叫中心峰会数据报道，截止2012年底，中国市场累计投资规模达到600亿元，呼叫中心座席总数达到120万人。呼叫中心的核心人才是企业最重要的资源。然而根据实际运营情况来看，呼叫中心行业中员工在公司与公司之间替换变化非常大。根据1999年普渡大学call center中心颁布的客户追求品质的分析报告，在呼叫中心行业内部，全职呼叫中心客户服务代表（CSR）每年替换26％，而兼职每年替换53％。如何降低员工流失率，做好员工维系工作，是每一个呼叫中心运营经理都在关注的主要问题。本文从员工自身角度和呼叫中心企业角度出发，分析了人员流失的原因。针对主要的员工离职原因和呼叫中心企业存在的问题，提出了优化招聘流程、创新薪酬体制、完善考核制度、拓展职业生涯、建立以人为本企业文化等综合方法，为呼叫中心管理者提供系统有效的降低核心员工流失率的应对策略参考。     

呼叫中心云平台的研究与实践应用

信息技术技术发展,互联网业务发展需求不能提升,过去长时间基于电路交换的电话网络及系统架构已然无法对现阶段互联网时代的业务发展需要予以满足,必然会被基于IP的网络和云平台相关系统所取代。文章通过介绍呼叫中心云平台,阐述呼叫中心云平台技术,对呼叫中心云平台在BPO行业中的应用展开探讨研究,旨在为相关人员基于呼叫中心云平台概述、呼叫中心云平台技术的呼叫中心云平台实践应用研究适用提供一些思路。     

密云兴建巨型呼叫中心

堪称中国独一无二的北京呼叫产业基地大有席卷之志家住长沙市五一大道的李大爷刚刚接到安利公司打来的回访电话,电话里甜美的声音、细致的关怀让老李舒心不已。放下电话的他,怎么也想不到这么温馨的关怀是来自韩国首尔一二三公司的呼叫人员。这是首尔一二三公司为安利(中国)日用品公司提供的呼叫中心外包服务。如今,首尔一二三公司即将入驻中国·北京呼叫中心产业基地。     

“您好,这里是……”

“您好,这里是福田农业装备客户服务呼叫中心……请您注意收听联合收割机常见故障排除方法……喂、您好、请讲、问您在什么地方?……好,请保持电话畅通,河南信阳‘谷神’特约维修站,我是福田农业装备客户服务呼叫中心,在你地区平桥乡处用户张京拄的谷神金旋风收割机脱粒系统出现电路报警,他的电话是     

PPG模式之辩

此前，“轻公司”已成为PPG的代名词。作为国内第一家采用直销销售服装的企业，PPG通过广告、目录、互联网和电话呼叫中心，获得消费者的直接订单，原料采购、生产等则全部从外部整合。     

掌讯：2009开启新航程

掌讯的历史可以说是个不断自我改变和重新出发的历史。 1992年何曙波放弃国有单位的安逸生活开始在中关村自主创业。1993年，电话信息服务和呼叫中心产业在国内初现端倪，掌讯敏锐抓住机遇，创立北京思及创环宇通信技术有限公司（简称思及创公司），成为这两大应用领域的主流厂商。2001年，移动增值业务在国内刚刚起步，能否被消费者认同还不得而知。     

战术应用终端体系结构设计与分析

战术应用终端是战术应用系统的重要组成部分,其性能的优劣将直接影响整个系统 的应用效果。针对高分辨率对地观测系统终端用户的战术应用需求,对战术应用终端总体技 术进行了研究,总结了战术应用终端的研究现状与应用状况,对战术应用终端体系结构、功 能组成和型谱进行了设计,分析了其中的关键技术,为构建高效、通用、一体化的战术应用 终端提供了顶层指导。     

Announcements

The Second Summer School on “Economic Interests and Cultural Determinants in European Integration – an enlarged community” (31 August–10 September) 1998 Bressanone/Brixen (I-Bolzano), Italy. Call For Papers Bureau d'Economie Theorique et Appliquee, UMR 7522 du CNRS International Conference, Under the Auspices of the Association Charles Gide. Friday – Saturday, 6–7 November 1998 Strasbourg, France Nicholas Georgescu-Roegen's Scientific Work     

Community Banks and Internet Commerce

ABSTRACT

This study examines the factors affecting a community bank's decision to develop Internet-based applications using survey data from representative community banks and secondary data regarding the financial institution's financial performance data (Call Reports). The results from a logistic regression show that there is a significant size effect in developing web and Internet commerce applications. Other factors determining Internet commerce activities include IT costs, use of PC-banking options, and the perceived competition in the local commercial loan markets.     

便携式终端在智能仓储管理系统中的应用

本文分析了日益增长的物流配送需求为仓储管理带来的问题,提出了仓储管理系统中便携式终端子系统的架构,探讨了便携式终端在仓储管理中的作用及应用。文章认为,利用便携式终端的智能仓储管理系统,对数据的采集、管理、检索、存档和统计实时化,可动态地反映仓储现状,使管理者能及时、准确、全面地了解流通情况,从而采取必要和有效的措施,保证仓储管理按预定的计划正常高效进行;智能系统大幅度减少了现有模式中信息查询时间,降低了成本,提高了点仓精度,大大加快了出入库的流转速度,增强了处理能力;同时仓储运作与管理的工作效率、管理质量及管理水平也大幅度提高,为企业的决策、管理带来显著的效果,能有效地满足现代物流管理模式下对仓储管理的需求。     

专用终端纳入UNIX操作系统

分析UNIX操作系统终端接口的数据结构.定义专用终端的数据结构,利用操作系统用户界面将专用终端纳入UNIX操作系统.     

‘Hello,Mrs. Sarah Jones! We recommend this product!’Consumers' perceptions about personalized advertising: comparisons across advertisements delivered via three different types of media

As new technologies (e.g. online, mobile and interactive TV) develop worldwide, numerous types of personalized advertising, in which companies use an individual's name and/or other types of personal information, have become more popular in many countries. Using many types of information about specific individuals, personalized advertising is designed to convey a customized message at the right time to the right person using diverse media. However, despite its universally increased use, few academic studies have explored the effectiveness of personalized advertising and consumers' response to it. This exploratory study focused on consumers' perceptions of personalized advertising delivered online (e‐mail) and offline (letter and telephone call). The results show that consumers generally have negative perceptions of personalized advertising, regardless of how it is delivered, with the strongest negative reaction to telephone calls.     

基于安全设计的电话网管理系统协议适配器

交换机多厂商环境一直是困扰我国电话网管理系统建设的难题.文中对现有的的几种解决方案进行了分析,指出了其中的不足,阐述了电话网管理系统中的关键技术--协议适配器的实现思想,重点研究了协议适配器的接口设计和安全性设计.     

采用软件无线电技术的多模接收机结构

对移动通信中采用多模手机的必要性及各种不同的软件无线电结构进行了描述,提出了采用软件无线电技术低中频原则,可接收多种移动通信体制信号的多模接收机结构,并对该结构的优缺点及决定资源需求的各种因素进行了讨论。     

论商业企业终端营销道德

加强商业企业终端营销道德建设,不仅有利于更好地调整企业与相关利益者的关系,增强企业的核心竞争力,促进企业的持续发展,而且能够从根本上确保消费者的利益不受侵害,从而促进经济的繁荣,社会的和谐进步。就终端中的定价和服务两个方面探讨了终端营销道德建设,提出了定价和服务道德水平及标准,并对商业企业终端营销道德建设提出了若干建议。     

分组无线网分群后的隐藏终端问题分析

出口代理业务目前已经成为外贸企业进出口业务的重要组成部分。外贸企业在接受委托开展业务中,有可能遇到各种业务风险。作者根据多年从事代理业务的实践体会,归纳出外贸企业出口代理业务中的一些操作规范。同时,针对外贸企业出口代理业务中的业务风险,笔者介绍了行之有效的具体防范方法。