品牌欺骗何时能终结

近年来，消费者对品牌的投诉出现了新变化，那就是对品牌欺骗的投诉，中国消费者原来对品牌的投诉主要集中在产品质量以及售后服务质量等“硬伤”上，现在投诉内容的变化直接反映出中国企业的品牌管理出现了严重的问题。     

是无知？还是……——东莞龙记五金制品有限公司应对投诉三桩怪事

面对客户的产品质量投诉，多数企业都会认真对待，但东莞龙记五金制品有限公司却不是这样。他们对待客户质量投诉的奇怪言行，在产品质量问题之外又引发了客户的愤慨和质疑。     

新书速递

《服务与顾客满意丛书 遵守承诺和投诉处理》 解读ISO 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO 10001国际标准出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。本书为解决这一问题提供了很好的理论武器。为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，具有很强的可操作性。     

物业企业如何从控制的角度处理业主投诉

业主投诉是物业服务和物业管理工作中的常见情况，处理业主投诉也是物业服务企业重要的工作内容。从业主的角度而言，投诉在于意见和意愿的表达，以及对合理解释和解决方案的诉求；从物业服务企业的角度而言，投诉是物业服务和管理工作中存在问题的体现，而处理投诉是物业服务企业不断完善自身服务功能、提高服务质量的重要方式。本文将从管理职能——控制的角度探讨物业企业如何更好地处理业主投诉。     

手机、空调、家具：是热点也是难点——2005年度产品质量申诉热点透析

告别2005年，我们的生活在不断发生变化，但是依然有很多产品的质量问题困扰着我们。在上海12365产品质量投诉举报中心。一条热线．建立起消费者、生产企业、商家沟通的桥梁．一件件产品质量纠纷在这里解决。在忙碌的一年之后，我们回首，从一件件产品质量的投诉中，无论是消费者．还是企业都能获得些许启发。     

产品标准购销合同中不可或缺

笔者在近年来的工作中，接到几宗生产企业因购进价值几十万元的生产设备存在严重质量问题的投诉，要求我局给予帮助解决。然而，通过到企业调查了解，发现这些企业的购销合同书中普遍存在一个通病，即合同书中没有写明产品执行标准，以致设备在试机时出现严重质量问题或远远无法达到所承诺的生产能力时，却没有产品质量标准作质量检验依据，     

用户投诉宜多宜少？

用户投诉应该如何处理，用户投诉是多好还是少好，对于这样的问题仁见仁、智见智，褒贬不一。但从追求卓越质量管理的要求出发，用户投诉正是反映组织存在问题的“晴雨表”，对用户投诉中的问题进行积极主动的纠正预防是卓越组织所持不变的原则。     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

2010年度《中国质量万里行》用户投诉反馈系统高级会员名录

下列企业生产的产品由《中国质量万里行》市场调查中心实施质量信誉跟踪，消费者在使用过程中遇到问题可直接向本刊投诉。     

顾客投诉：化危机为商机

企业在开展营销活动时，由于所处的营销环境是不可控因素，稍不留意，便有可能会掉入营销陷阱，若处理不当，甚至会导致营销失败。近年来国内国际市场所发生的一系列营销事件无疑都证实了这一点，如先是奶粉的“二恶英”事件、生产可口可乐的原料──二氧化碳受污染事件、康泰克的ＰＰＡ事件、三株公司的“常德事件”，随后连一直以质量著称的几家日本知名公司的产品，如三菱帕杰罗、东芝笔记本电脑以及卡西欧计算器也屡遭消费者投诉。那么，对一家企业来说，顾客的投诉到底是危机还是商机呢？ 一、如何看待顾客投诉 顾客在使用企业产品的过…     

企业产品质量遭遇恶意投诉的对策

目前，我国经济社会中存在着不正当竞争现象，企业产品质量遭遇恶意投诉的事件不断增加。在这些恶意投诉中，一些竞争者采用了非正当手段，诋毁别的企业的质量信誉和市场形象，以削弱别的企业的竞争力，达到于己有利的目的。其中有相当一部分恶意投诉是经过精心策划的，这种行为既误导了消费者，也给受害企业无辜蒙受了巨大的损失。为此，企业必须沉着应对，积极采取对策，以消除不利影响，使企业得到健康的发展。     

发动机连环纠纷

成都强力川交客车厂不得不向巴蜀质量跟踪投诉办公室求援：该厂一个客户因为客车的问题已经严重影响到企业的正常运行，厂长对此也无能为力，最终寄希望于巴蜀质量跟踪投诉办。     

金威啤酒遭遇惩罚性索赔

日前，本刊接到广东东莞消费者邓云刚的投诉，声称在喝金威啤酒时发现严重的啤酒质量问题，向企业投诉维权，提出惩罚性赔偿解决方案却遭公安机关介入调查     

“贯标”后更要在生产过程质量管理上下功夫

一、质量是企业的生命。质量是企业的饭碗。任何企业，在产品生产过程中都会存在质与量的选择。企业各级各类人员都应深思，要么求一时之利而毁企业之发展前程，要么顾及质量、精心耕耘。如果产品质量一旦出现问题，不但会增加返工或报废而产生的额外成本，甚至会遭受顾客投诉、索赔，而损害企业的利益和名誉，影响企业的长期稳定发展。因此，加强企业生产过程质量管理，把质量管理贯穿于企业生产全过程，贯穿于产品实现全过程势在必行。     

山东省消费者协会2001年度受理消费者投诉情况分析

产品质量投诉仍居榜首，维权道路任重道远。2001年消费因质量问题的投诉54395件，占总投诉量的72．02％，投诉总量下降，而质量投诉的比重增加，说明了商品的质量令人堪忧。商品质量问题的投诉主要表现在以下几方面：     

座椅生锈 舒适性欠佳：帝豪李尔座椅引发群体投诉

11月，在中国汽车质量网的投诉平台，针对帝豪车型的投诉量明显增加。《品质汽车》统计发现，有关帝豪轿车的投诉案例已累计达62宗。在这些投诉案例中，针对EC7轿车的投诉有54宗，其中有25宗投诉李尔座椅质量问题；针对EC7RV轿车的投诉有6宗，其中有2宗投诉李尔座椅质量问题；针对EC8轿车的投诉有2宗。总体来看，有高达44％的帝豪车型投诉车主都抱怨该车配备的李尔座椅出现了质量问题。     

浅谈施工企业质量投诉管理

<正>近几年,建筑施工企业的工程质量投诉出现上升势头。一方面,投诉的数量每年都有不同程度的增长;另一方面,在投诉中也发现了一些质量问题比较严重的工程没能得到及时处理。这些投诉的发生对企业的声誉造成了一定影响,同时,投诉处理工作质量的优劣,更是直接关系着企业信誉的重要因素。因此,有必要理顺我们的投诉管理。     

缺失诚信的汽车服务质量

汽车质量和服务方面的投诉日益增多，已经引起了各方面的关注，如何解决汽车投诉问题已经成为当前的一个迫切的课题，近年来，汽车质量和服务投诉大幅度上升，已经成为前三位的投诉热点。投诉内容包括：(1)．新车质量投诉(多次维修、长时间修理、退换非常难等)；(2)零部件质量投诉；(3)售后服务投诉《服务态度、服务水平、服务纠纷)(4)赔付问题。另一方面，也反映出消费者驾驶技术水平低、汽车技术知识缺乏、使用不正确、不按规定保养等问题，少数消费者有超合理范围维权现象。投诉的大量增加、许多问题难以解决的主要原因     

住宅质量保证保险存在的问题及其对策

近年来，住宅质量投诉大量增加。2004年全国消费者协会系统共受理商品房投诉事件20530起，其中，因住宅质量引发的投诉达到了10599件。住宅质量问题已经成为一个焦点问题。     

岱岳区实行质量巡查制

山东省泰安市岱岳区对企业实行质量巡查制。巡查制根据企业的管理水平，结合近几年的监督检查结果和投诉举报情况，将企业分成A、B、C、D四个档次。A档企业指获国家及省名牌、国家及省免检产品、省政府质量奖的，免于巡查；B档企业即获质量认证或质量体系基本健全，连续两年检查产品合格，每季巡查一次；对质量体系不完善、出厂检验项目不全、产品质量不稳定的企业列为C档，