论第三方物流企业的绩效管理——以Y企业绩效管理实践为例

本文从第三方物流企业的服务性行业性质出发,考察不同顾客对物流绩效的不同需求,提出绩效管理必须以顾客满意为导向的关键绩效管理（CTP）思想。第三方物流企业以顾客满意为导向的关键绩效管理,从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的关键绩效指标及绩效评价函数。最后,通过对第三方汽车物流企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用。     

基于Kano-QFD集成方法的高校物流服务设计要素研究

目的/意义针对高校物流服务存在的问题,对高校物流服务设计要素进行研究,为提高现代物流服务质量提供参考。方法/过程采用Kano模型和QFD理论集成的方法,在获取了高校物流服务需求要素的基础上,采用Kano模型对每一种需求要素的属性进行分析,然后将Kano模型与QFD理论的质量规划目标进行结合,对需求要素重要度进行调整,再结合QFD理论中的相关矩阵进行计算,最终得到满足需求的设计要素的重要度排序,针对该排序提出提升高校物流服务质量的建议。结果/结论在针对高校这一群体进行物流服务设计时,为了充分满足顾客需求,提高顾客满意度,首先应该满足顾客对于安全、态度和寄送服务的要求;其次,高校作为高级知识分子高度密集的区域,高校群体对于智能化的服务需求非常高,在对高校物流服务进行设计时,应该充分利用网络的便捷性,为顾客提供全方面的线上服务平台。     

基于顾客投诉的企业快速反应机制

对顾客投诉管理的理论研究进行了简单的回顾,指出了目前对顾客投诉的企业反应机制研究相对较弱,在此基础之上,从四个方面构楚了企业对顾客投诉的快速反应机制,并对该反应机制的流程管理进行了标准化处理.     

“后非典时期”消费者需求分析

消费者需求变化具体包括住、行、食、安全、心理与精神诸多方面。SARS风暴影响了“后非典时期”的企业营销活动。企业必须具备快速反应能力 ,并了解顾客让渡价值 ,降低顾客总成本     

企业领导班子思想政治工作的重新审视

企业作为社会的重要组成部分、作为社会财富的主要创造者,对构建和谐社会有着直接的推动作用。社会和谐必先企业和谐;而企业和谐必须通过卓有成效的思想政治工作来完成。企业思想政治工作是解决企业员工思想、观念、政治立场问题,提高企业员工思想觉悟的工作。加强企业领导班子思想政治工作,是构建和谐社会的迫切需要。因此,我们必须坚持以邓小平理论和＂三个代表＂重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以服务企业员工,股东以及顾客的需求为基点,促进企业领导班子的素质全面提升。     

浅谈物流中心仓储业的自动化管理

仓储运作与配送运作由于涉及了库存成本和客户需求的快速反应,并在一定程度上影响着物流成本,所以成为物流管理的重要环节,因此仓储业的发展对物流发展起着重要的作用.本文就针对我国企业物流中心的仓储业的自动化管理做了初步的探讨.     

论"市场"与"行业"的辩证关系

进入21世纪后,我国的市场经济体制不断发展与完善,面向市场、以顾客需求为导向从事市场营销活动,已成为营利和非营利组织的共同需要,本文论述了＂市场＂与＂行业＂的辩证关系,期待能成为营销从业人员共同探讨的课题。     

顾客让渡价值理论在物流价值链中的增值效应分析

文章利用顾客让渡价值理论,通过价值链各环节的协调和优化,探讨了顾客让渡价值理论在物流价值链中的增值效应.     

体验经济背景下酒店体验营销策略研究

体验营销是继产品营销、服务营销之后一种真正＂以顾客为中心＂的全新营销方式。随着顾客需求的变化和酒店业竞争的加剧,体验营销越来越受到酒店行业的关注。文章研究了体验经济背景下酒店感官营销、情感营销、思考营销、行动营销、关联营销五大体验营销策略。     

贯彻顾客导向战略 构建和谐关企关系——兼对南京海关关长专线工作的理性思考

和谐海关建设包括内外部两方面,建立和谐关企关系是探索和谐海关外部建设的重要途径。本文运用新公共管理理论中的顾客导向战略,对构建和谐关企关系进行了深入探讨。文章提出,建立和谐关企关系应该坚持顾客导向战略,这既是由顾客导向战略的本质内涵以及和谐关企的关系模式决定的,也是由海关工作的特点规律决定的。文章分析了以顾客为导向,构建和谐关企业关系必须厘清的几点认识:识别海关顾客的身份类型;了解海关顾客的需要需求;把握海关与顾客间的关系定位;界定海关服务于顾客的领域范围。文章最后提出了以顾客为导向,构建和谐关企业关系的实现途径:改进管理思想,树立顾客导向;畅通沟通渠道,把握顾客需求;实现快速回应,确保顾客满意;纳入管理链条,改进海关工作。     

顾客让渡价值论在物流价值链中的增值效应分析

文章利用顾客让渡价值理论，通过价值链各环节的协调和优化，探讨了顾客让渡价值理论在物流价值链中的增值效应。     

4C理论对我国基金营销的启示

近年来,证券投资基金作为一种金融产品得到了飞速发展,但基金营销仍处在“产品导向”时代。在21世纪的市场环境下,顾客早已成为企业经营活动的中心。以顾客需求为核心的4C理论,强调企业要把顾客放在第一位,一切活动都应以满足顾客需求为出发点,这对我国的基金营销有一定的指导意义。     

网络购物物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系研究

对于网络购物,物流在很大程度上决定了消费者的体验,影响消费者的下一次购买决定,物流服务质量的高低对于消费者的购买行为会产生一定的影响。而目前关于网络购物环境下物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系的研究却相对较少。因此,本文以网络购物环境下的物流服务质量为研究对象,探析网络购物物流服务质量各维度与顾客满意及顾客忠诚度之间的关系,旨在为网店经营者提供一定的启示与建议。     

基于“舞台真实”理论的饭店产品文化建设研究

饭店行业是一个大舞台,＂前台＂是顾客与饭店,顾客与饭店员工接触交往的开放型空间,而＂后台＂则是为前台表现做准备的相对封闭性空间。因此,在饭店产品文化建设系统中,为了保证并加强前台表演的真实性,就必须保证后台强大的支撑力、凝聚力、向心力以及控制力。本文引入＂舞台真实＂理论,分析＂舞台真实＂理论在饭店产品文化建设中的涵义、意义和因子,从而提出基于该理论的饭店产品的文化建设策略。     

科学营销:基于大数据的营销范式

营销范式通过指导企业制定市场营销战略和策略满足顾客需求、创造顾客让渡价值,最终增强企业竞争优势.而随着企业生存环境的变化,当前的营销范式逐渐变得力不从心.本文尝试提出在大数据时代背景下科学营销的思想,将科学营销定义为通过信息技术手段高效地收集和处理每位顾客的数据信息,分析他们的需求特征,并据此制定和提供相应的营销活动,从而满足每位顾客的个性化需求,提升顾客满意度和忠诚度的营销体系.科学营销建立在嵌入理论的基础上,通过提供定制化营销活动满足顾客日益增强的个性化需求,从理论上和实践上满足范式革命的必要性.本文发现科学营销范式下面临"大数据杀熟"和顾客隐私数据问题,并提出建议与未来研究方向.     

社会工程——马克思“人的解放”思想的时代工具

马克思＂人的解放＂理论是汲取黑格尔抽象的唯心主义的＂人的解放＂思想和费尔巴哈人本主义下的＂人的解放＂思想而逐渐成熟和发展起来的,是不断探索、逐步形成的。当今人类所处的社会环境已与马克思所在的社会大环境有了＂天壤之别＂,因此,人们需要结合当代＂大工程＂和＂大系统＂的实际情况,以马克思＂人的解放＂理论为支撑,为＂人的解放＂思想赋予＂浓重＂的时代色彩。     

以马斯洛需求层次理论指导会计职业道德教育

本文提出基于马斯洛需求层次理论,以＂需求实现＂保障会计职业道德教育实效,结合学生的职业生涯发展,以＂需求愿景＂构建会计职业道德约束,并提出系统重构与实施会计专业人才培养方案,为会计职业道德教育提供了新的思路与实践方向。     

顾客间互动的质性探索和理论模型构建——以高星级饭店为例

顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现：顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心顾客的顾客体验过程。最终构建了基于＂刺激-反应＂模型的顾客间互动关系理论模型,反映了顾客间互动的内容和关系,同时彰显了互动对中心顾客体验影响的作用机理。     

新零售:零售企业供给侧结构性改革的新业态——基于需求满足论的视角

"新零售"的出现引起了行业变革和社会关注。文章以零售业态演变理论"需求满足论"为理论依据,指出只有以满足顾客需求和最大限度让渡顾客价值的业态才能成为未来发展的新业态,新零售正是新形势下零售企业供给侧结构性改革的创新业态。零售企业供给侧改革不但有利于自身行业发展,而且对促进消费,调整企业产品结构和数量都有重要作用。新零售的未来发展要从主动拥抱新理念,积极使用新技术,大力发展新金融,充分挖掘新资源,勇敢应对新制造等方面入手,才能实现线上线下与智慧物流的深度融合,为消费者提供最好服务,以零售发展促消费、调结构,使"新零售"成为促进我国经济发展的助推器。     

基于顾客价值的酒店服务营销策略研究

随着市场竞争愈演愈烈,酒店业也将营销重点从传统的产品营销转移到服务营销上来。而服务营销制胜的关键就在于酒店是否能满足顾客的需求,创造更多顾客价值。因此本文以顾客价值为视角,分析了顾客价值与服务营销之间的关系,构建了酒店服务营销的理论框架和内容,提出了基于顾客价值的酒店服务营销策略。这样不仅能将酒店的需求与供给方的利益联系起来,满足多元利益主体的价值需求,而且有利于酒店挖掘和提升顾客价值,最终赢得竞争优势和长期利润。