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物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务,是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此,无论物流企业的性质如何,接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足,物流工作也就毫无意义可言,更没有存在的必要。所以,物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。由于顾客服务是一项综合性活动,一方面,为了使顾客保持满意,企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作;另一方面,发展与用户(包括供应商)之间特殊的长期关系,有助于加强物流渠道的畅通,… 相似文献
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现代企业如何实施CS战略 总被引:2,自引:0,他引:2
CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意,称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始 相似文献
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一、实行差异化营销战略的意义差异化战略是指企业的产品在价格、性能、款式、品牌、顾客服务等方面,与其他企业比较有显著的差别,具有独创性、独特性。差异化营销战略则是指企业要利用有差别的产品、服务、品牌降低顾客对产品价格的敏感,推出针对客户的不同需求的特别产品及服务,吸引客户,扩大市场占有率。如果这种特色给产品带来的溢出价格超过因其独特性所增加的成本,并能够成功地使顾客对企业的产品逐渐增加信任度,成为企业忠实的顾客,然后引发“口碑广告”的强势效应。那么,拥有这种差异化营销特色的企业将取得竞争优势。股份… 相似文献
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第三方物流企业顾客满意度研究 总被引:2,自引:0,他引:2
第三方物流是一个服务过程,同样需要研究顾客满意度。它服务的顾客对象是企业而不是个人顾客,因而满意度不同于一般企业。第三方物流企业要通过顾客满意度的提升来培育竞争优势。 相似文献
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激烈的市场竞争、多层次的住房消费,传统的营销战略越来越显得苍白无力,CS战略应运而生。房地产企业实施CS战略就是以顾客为导向,以信息为支撑,跟踪研究顾客满意程度,快速改善产品和服务环节,从而获得顾客认同,增强企业竞争力。 相似文献
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顾客满意战略的发展及应用 总被引:2,自引:0,他引:2
李小军 《世界标准化与质量管理》2002,(8):14-15
当前,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。1顾客满意战略的指导思想和发展背景1.1顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写,意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是:企业的经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求,尽可能全面尊重和维护… 相似文献
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一、什么是CS战略
CS(Customer Satisfaction--顾客满意)战略,是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动.具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略. 相似文献
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零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。 相似文献
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你我或许都有过这样的遭遇:“你不满意是吗?打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”,结果你得到了“服务”吗?没有,因为在那家传统企业里,只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”,却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字,在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题,95%的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之,你不但永远失去了这位顾客,你可能同时也失去了另外的八到十位顾客,因为一位不满意的顾客,根据调查显示他将会把他的不满… 相似文献
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周莉 《中国乡镇企业会计》2010,(4):167-169
互联网的出现为企业提供了一个方便的平台,企业可以通过在线方式收集必要的顾客信息,解答顾客在使用企业产品过程中碰到的各种问题等,以实现为顾客提供服务,增进顾客关系的目的。企业以在线方式提供用户服务,在为用户提供服务的同时,也能够显著降低企业的服务成本,因此拥有网站的企业或多或少地都利用网站提供了在线服务。 相似文献
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现代经济环境中,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。 相似文献
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CS战略是企业经营中的顾客满意战略,是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜,必须以顾客为中心,积极实施顾客满意战略,通过更新经营理念,完善组织管理模式和服务体系,建立顾客信息反馈系统,加强与顾客沟通等途径,为顾客创造增值服务,不断增强顾客满意度,提高自身的竞争能力。 相似文献
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战略管理会计是新兴的会计分支,是为适应企业战略管理服务的需要而逐渐形成的,是战略管理与管理会计相结合的产物。它从战略的高度,围绕企业、顾客和竞争对手三者之间的关系,既提供顾客和竞争对手具有战略相关性的外向型信息,也对内部信息进行战备审视,帮助企业高层管理者、经营决策人员及时广泛地收集企业内部外部信息,以做到知己知彼,进行战略思考,进而以此开展战略的 相似文献
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通过对关系营销和服务差距模型的分析,来阐述顾客价值的意义,进一步揭示顾客价值对企业竞争力的重要性;针对服务企业,提出基于顾客价值的竞争战略。 相似文献
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CS战略是企业经营中的顾客满意战略,是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜,必须以顾客为中心,积极实施顾客满意战略,通过更新经营理念,完善组织管理模式和服务体系,建立顾客信息反馈系统,加强与顾客沟通等途径,为顾客创造增值服务,不断增强顾客满意度,提高自身的竞争能力。 相似文献
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酒店业作为一个提供纯粹服务的行业,过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异,必然使得对服务质量的评价产生偏差,即使是最优秀的服务人员,按照最缜密的操作流程向顾客提供服务,也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务,任何质量缺陷必然会招致顾客不满,进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中,投诉一般是被视为负面的东西,或轻描淡写避之唯恐不及,或大事化小小事化了。 相似文献
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略论顾客满意(CS)战略体系的构建与实施 总被引:2,自引:0,他引:2
随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国服务市场的竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,顾客的需求却似乎永无止境。消费者对企业提供的服务感到失望时或许会保持沉默,但也意味着他们会选择别的服务供应商。因此,提供比竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。有研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。但是,由于服务产品的无形性和时间性,在缺乏准确和系统的客户反馈信息的前提下,服务承诺都只是出于企业主管一相情愿的假想。从企业长远发展的战略角度来看,判断当前服务中存在的主要问题,并… 相似文献