关于服务产品的"产品监视和测量"审核思考

服务产品具有非实物性、不可分离性、品质差异性、所有权的不可转让性、不可储存性和生产与消费同时性等特征.其产品的监视和测量与有形产品存在许多不同之处,也是审核过程难点所在.文章阐述了服务、服务业、服务产品的概念和分类,就ISO 9001标准中服务产品的"产品的监视和测量"提出一些有关审核方面的思考.     

产品实现的要素和实施(八)

六、监视和测量装置的控制 监视和测量装置的选择,使用和控制直接影响产品或过程监视结果的正确性,是保障质量管理体系运行的一个重要环节.控制的要点在于确保其测量能力与测量要求保持一致性.通过对监视和测量装置的监控,以满足实际生产过程的产品特性检测和过程参数的监控要求.     

对“数据分析”的理解与实施

“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一。它的含义是：“有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。”在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，这些数据和信息来自各种监视和测量的结果，包括对顾客满意的信息，过程的监视和测量、产品的监视和测量，内部审核以及来自外部审核、市场调查、政府发布的产品监督检查结果等信息。     

谈产品质量的监视和测量

产品的质量特性可以从性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等方面来表现。这些特性有些是可监视的,有些是可测量的,所以在ISO 9001:2000标准中把检验和试验称为"监视与测量",把产品的检验和试验称为"产品的监视和测量"。对"产品质量的监视和测量"的理解,不仅影响质量管理体系的建立实施和改进,也影响质量管理体系的审核。目前,各方面的理解不完全相同,讨论清楚是很有必要的。     

审核7．6条款易被忽视的问题

在质量管理体系建设的实践中．监视和测量装置的审核存在很多易被受审核方和审核员忽视的问题。本文将从监视和测量活动、所需的监视和测量装置选配、监视装置和测量装置区分、仪器仪表自校的对象认识、测量设备的调整或再调整、标准溶液的定位、生产和检验共用的测量设备的识别、用于测量的计算机软件分析等方面进行剖析。提出具体的审核思路和应该注意的问题。     

浅谈产品的监视和测量过程的实施与审核

对产品的监视和测量，在产品实现过程中是一项非常重要的技术活动。是实现对产品质量的鉴别、把关、预防、报告功能的手段。是统计过程控制的基础。是持续改进产品质量的技术保证。所以要提高组织质量管理体系的有效性，持续改进组织的总体业绩，需要深入地学习和理解ISO9001：2000标准的要求，针对本组织的特点，科学地策划产品的监视和测量过程，有效地实施对产品的监视和测量活动。以下笔者仅从四个方面针对提供硬件和流程性材料的组织，简述学习与实践标准中8．2．4条要求的体会。     

运输业贯标重在方针目标

运输企业与制造企业的最大区别在于它的产品是“服务”，而服务是一个过程，这就注定了它的质量评定不可能像工业产品一样，依据产品标准对成品进行“最终检验”，把好最后一关防止不合格品进入消费市场。运输企业的消费过程是与生产服务过程同步的。所以，标准要求的过程的监视和测量、产品的监视和测量，必须同时运用于从甲地到乙地的位移过程中。这就给运输企业的管理者出了难题，全过程都要管，究竟先管什么呢？     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（六）

3.常见的"过程监视和测量"方法 质量管理体系的运作过程是一个大过程,所涉及到的内容包括ISO 9001:2000和ISO 9004:2000标准中第4章至第8章的所有相关条款.综观标准所述,可以识别出其内部审核、管理评审及财务测量、自我评定都是标准中单列的"过程的监视和测量"的方法.它们是针对质量管理体系展开监视和测量活动的;并在相关章节中作了专项描述.8.2.3则综合描述管理、产品实现和支持性活动的过程监视和测量.除ISO 9001:2000专门明示的内部审核、管理评审和ISO9004:2000推荐的财务测量、自我评定的"过程的监视和测量"方法之外常见的"过程的监视和测量"方法还有:     

产品的监视和测量不包括采购产品

截至到目前，我所看到的有关2000版ISO 9001标准理解与应用的书籍、文章中，在对8．2．4条款相关要求作出说明时，无一例外地称：“监视和测量的产品，不仅指最终产品，也应包括采购产品和过程中的产品。”我以为此说法不够准确。     

对ISO9001：2000标准8.2.3要求的探讨

一、问题的提出 我们在审核组织的质量管理体系时．常常有人问及如何审核标准ISO9001：2000的8．2．3“过程的监视和测量”？又怎样判定该过程是否符合标准8．2．3的要求呢？在编制审核计划时．往往是根据组织的职能分配．如8．2．3的职能划给质量部门就审核质量部。此时．有人主要查看检验员对产品是否进行巡回检查(过程中产品的检验)．     

针对产品形成特点认真作好进货检验

1前言 ISO9001：2000标准（以下简称标准）对产品的监视和测量。提出了明确的要求。“这种监视和测量应依据所策划的安排．在产品实现过程的适当阶段进行”。GB／T19001—2008／ISO9001：2008标准（以下简称新标准）全部保留了这些要求。     

监视和测量设备的控制——写给从事管理体系认证的工作者

监视和测量设备是组织提供的产品是否符合规定要求的耳目和神经。因此,组织的监视和测量设备必须灵敏、准确,并满足产品的需要。本文首先分析了监视和测量设备控制的总体要求,指出应按照需求,配备合适的监视设备和测量设备。     

监视和测量设备的控制——写给从事管理体系认证的工作者

监视和测量设备是组织提供的产品是否符合规定要求的耳目和神经。因此,组织的监视和测量设备必须灵敏、准确,并满足产品的需要。本文首先分析了监视和测量设备控制的总体要求,指出应按照需求,配备合适的监视设备和测量设备。     

对服务企业产品标准化的探讨

一、服务企业、服务产品与服务标准化服务企业,在我国习惯上常指一些劳动力密集的产业,如零售、餐饮、娱乐、邮电、公交、修理、理发等。但这个类似于第三产业的范畴现在实际上包容繁杂,界限含糊：既包括生产有形产品的企业,也包括提供无形服务产品的企业,既包括资本密集型企业,也包括劳动力密集型企业,还包括智力密集型企业。这样的常用概念对于掌握服务企业的管理特点是不利的。事实上,从直观的角度上去理解,人们倾向于将企业员工与普通消费者（客户）之间存在直接面对面接触和劳动力直接付出与消费关系的行业列入服务业范畴。也…     

对“7．4．3”和”8．2．4”关于采购产品验证的理解

GB／T 19001-2000标准中的“7．4．3采购产品的验证”和“8．2．4产品的监视和测量”都提出了对采购产品进行监视和测量的要求。如何理解和把握，本文谈谈这方面的看法。     

也谈质量体系审核的有效性

质量体系审核的有效性也应体现“以顾客关注为焦点”的原则。审核的顾客有直接受审核的企业和企业的顾客两个方面。对受审核的企业来说，他们希望通过贯标和认证，提高企业的质量管理水平和产品质量形成的保证能力；对使用企业的产品或服务的顾客来说，他们希望得到产品或服务质量保证能力的第三方认可，以便更放心的采购和应用产品或服务。审核针对的是直接贯标和认证的企业，所以，对企业的产品或服务形成过程的保证能力的评价，真实性和公正性是至关重要的。     

对实施ISO9001：2000标准8.2.3要求之管见

部分企业,特别是刚开始贯标的企业,由于对标准的理解不深,对如何实施ISO9001：2000标准8.2.3条款无所适从,或认为通过内审和管理评审就可对过程实施监视和测量.赵幼贤在《上海质量》2005年第2期《对ISO9001：2000标准8.2.3要求的探讨》一文中,从审核员角度对如何审核ISO9001：2000标准8.2.3条款提出了精辟的见解.文章不但阐明了审核员应如何审核、判定过程的监视和测量是否符合标准要求,同样也为企业如何理解、策划、实施监视和测量过程起到了释疑解惑的作用.笔者试从企业内主管“过程的监视和测量”的管理部门的角度,就应如何理解、策划、实施8.2.3条款提出看法.     

产品异质性下的服务产品市场竞争策略分析

服务市场间的竞争日益激烈,基于服务产品的特殊性,消费者对服务产品的质量感知也与一般产品不同。本文运用Hotelling价格博弈模型,研究了存在质量差异的服务产品的市场竞争情况,并对求解结果进行了分析。     

对“过程的监视和测量”的理解

一、“过程的监视和测量”的含义 8．2.3“过程的监视和测量”是2000版ISO9000标准新增加的条款．也是八项质量管理原则之一“过程方法”在质量管理体系中的具体运用。“过程的监视和测量”又可分为产品实现过程的“监视和测量”和管理过程（包括管理职责、资源管理、测量分析和改进三大过程）的“监视和测量”。8．2.3“过程的监视和测量”就是使“监视和测量”覆盖整个质量管理体系．使产品实现的“监视和测量”能够进行PDCA循环．在产品实现过程中能够恰当地检测过程能力并及时采取纠正及纠正措施。那么，8．2.3“过程的监视和测量”，能否达到以上目的？该条款明确规定：“组织应采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。     

监视和测量装置的控制模式

ISO9001：2000标准7．6条款中要求组织应确定需实施的监视和测量以及所需监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据；组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。组织应对监视和测量装置进行控制，确保监视和测量的结果