顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

提高顾客让渡价值

顾客让渡价值,又称顾客传递价值、感知价值,是指顾客对产品的所有利益（总顾客价值）与所有成本（总顾客成本）评价的差额。总顾客价值是顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益：而总顾客成本是顾客为购买某一产品或服务时所耗费的一系列成本。顾客让渡价值的内涵和意义由于顾客让渡价值：总顾客价值一总顾客成本,因此,总顾客价值要越大越好。总顾客成本要越小越好,最终获得最大的顾客让渡价值。     

怎样提升顾客受让价值

顾客受让价值(Customer de-livered value)是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,对企业就越忠诚。1997年以前,我国电力一直处于短缺状态,电力企业处在垄断经营的地位,“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”的思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑。电力企业缺少…     

谈顾客满意

顾客满意，是指顾客对其期望被满足程度的感受。可得产品特性及其服务（实得产品属性）与顾客购买前的期望对比的结果，就是顾客满意度（很满意、满意、不满意），发实得产品属性高于顾客期望时，顾客很满意，还会购买这种产品、并可能向周围的人进行正面宣传：当实得产品属性等于顾客期望时，顾客     

服装行业要重视顾客让渡价值的现实意义

１　服装行业营销活动中的顾客让渡价值“顾客让渡价值”是指顾客购买服装时所期望获得的一组利益即总价值（例如产品价值、服务价值等）同顾客在购买服装时所耗费的总成本（例如时间、精力、体力及所支付的货币资金等）之间的差额。总价值与总成本之间的差额越大,顾客让渡价值越大,顾客购买商品的可能性也就越大,同时企业获利的可能性就越大。由于顾客在购买时,总希望把购买服装时消耗的货币、时间、精神和体力降到最低限度,并希望从中获得更多的实惠,最大限度满足自己的需求。因此,顾客在选购商品时,常常进行多个商品的分析比较,…     

王牌店长等你做(十) 购买心理篇 抓住顾客心理才能销售成功

知已知彼,百战不殆。在为顾客服务之前,店长要对不同年龄、性别及职业的顾客在购买过程中的不同心理特征进行分析,并不断地了解和把握顾客的购买行为,才可能摸索出销售服务的规律。     

加油站顾客让渡价值研究

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等.加油站作为成品油销售企业的销售终端,直接面对广大顾客,是把握顾客让渡价值的核心经营单位,因此,尤其要注重提高顾客让渡价值.加油站可通过改进产品、服务、人员素质与形象,提高顾客的总价值;通过降低销售成本,减少顾客购买产品的时间、精力耗费,降低货币与非货币成本,而提供更多的顾客让渡价值.     

心理契约违背、顾客满意与消费者非伦理行为——伦理意识的调节作用

消费市场竞争日益激烈,企业不能履行承诺的责任与义务时,则会形成心理契约违背,导致顾客产生不满意情绪,甚至出现非伦理行为。本文通过对328个样本数据的实证研究表明,交易型、关系型心理契约违背对消费者非伦理行为在部分维度上存在显著的正向影响;顾客满意在关系型心理契约违背与消费者非伦理行为之间的关系中起中介作用;相对主义伦理意识在关系型心理契约违背与无伤害行为之间具有显著的正向调节作用。为引导消费者进行伦理消费,企业应履行自身承诺维护顾客心理契约,提供个性化服务提升顾客满意度。     

价格和价值的消费者类型划分及其购买行为分析

消费者个性化消费倾向和消费动机的不同,导致消费者需求多样化的趋势加剧.这种顾客消费多样性引起市场需求不断演变和目标商品的市场转移,使企业难以及时制定相应的策略以适应市场的变化.本文根据消费者对商品的价格和价值认知程度的不同,把消费者分为四种基本类型,并按照每一种类型研究相应的购买行为,对企业修订经营策略和提高经营效率具有一定的参考价值.     

价值链视阈下的顾客受让价值理论重构

顾客价值是关系营销时代学术界和企业界关注的焦点,科特勒提出的顾客受让价值理论是企业实行客户关系管理的重要基础理论之一.首先,简要回顾了顾客受让价值理论的演化进程.然后,通过理论分析发现顾客受让价值理论在3个方面存在明显不足:它没有揭示顾客期望的形成过程,缺乏对顾客价值层次性的认识;顾客受让价值中的总顾客价值是一个静态的概念,忽视了顾客价值的动态性;它主要是交易为导向性的,没有将企业与顾客之问长期的关系考虑在内.最后,从价值链的角度出发,借助顾客价值链思想,构建了基于顾客价值链的顾客受让价值模型,并提出了进一步完善顾客受让价值理论的思路.     

顾客体验理论研究述评

体验经济时代,顾客消费的目的是获取满意的体验,从而使得产品或服务中的体验要素成为顾客再次消费的真正诱因。首先探讨顾客体验理论提出的背景,然后分别从顾客体验的特性和纬度研究、顾客体验的影响研究及其在不同行业中的应用研究3个方面回顾顾客体验理论的研究现状,最后指出该领域存在的不足和未来可能的研究方向。     

顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上,分析了顾客惊喜的必然性,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系,提出了顾客惊喜的分类和特点。     

顾客满意度测量刍议

如何准确地进行顾客满意度调查、测量和分析是质量管理工作者一直研究探讨的课题,是一项极为棘手的质量管理工作,是2008版ISO9000标准的一个重点和难点。本文对顾客满意、顾客满意率和顾客满意度概念内涵进行了比对分析,阐明顾客满意率和顾客满意度的实质区别,并对顾客满意度测量的调查和顾客满意审核要点等问题进行了研究探讨。目的在于澄清概念,准确理解标准、应用标准,进一步推动ISO9000族标准的贯彻和实施。     

中国消费者购买行为研究——基于儒家价值观与生活方式的视角

中国儒家价值观直接或通过生活方式间接对中国消费者购买行为形成影响。作者选择手机消费进行实证分析,在问卷调查的基础上,借助探索性因子分析和确认性因子分析,验证、改良了儒家价值观、创建获得了生活方式两个度量量表。随后作者对中国儒家价值观、生活方式与顾客购买行为间的关系进行了结构方程模型检验,发现儒家价值观直接影响购买行为,通过生活方式间接影响购买行为。根据研究结果提出了一个全新的,基于儒家价值观和生活方式的市场划分方法(CCLS),帮助企业针对消费群体,定位、设计、生产、完善产品和实施有效的市场营销策略。     

基于行为和态度的顾客多忠诚研究

顾客多忠诚是现实中普遍存在的现象。本文以行为学习理论和认知失调理论为支撑,从行为和态度两个维度重新审视了顾客多忠诚,在对其进行明确界定的基础上,采用日记式(Diary Study)方法调查了51名被试者28天的餐厅选择。结果发现,被试者在餐厅选择上的确呈现出了多忠诚、单一忠诚和无忠诚;对相同几个餐厅多忠诚的顾客,其忠诚得分也并非完全相同。研究结果对指导营销者利用顾客忠诚进行市场细分和顾客关系管理具有重要的参考价值。     

包装设计的评价方法

研究表明，商品促销不能仅仅依靠广告，80％的顾客是在市场内亲眼看到商品后才决定是否购买，而其中50％以上的顾客是受超市货架上产品包装的影响做出决定的。包装的基本功能是传递信息，因为消费者通常不会用超过8秒的时间做出是否购买的决定。研究还表明，改变包装设计通常能吸引新的消费者，但并非所有的改变都能起到正面的作用。因此，这里就提出了一个问题：面对消费者，包装设计应该如何评价?     

有问必答

尚知:如何让进店顾客都购买?我的店里进店顾客不少,但是实际购买的人数却不理想。现在都说要提高单店效率,我想知道怎样提高我的效率,让每个来店里的顾客都成为购买者。     

维系顾客走向成熟

在激烈的市场竞争中,有一个问题越来越引起企业界的重视,即维系老顾客。市场营销专家迈克尔·波特认为:能否维系老顾客是一个企业是否成熟的重要标志。无数的营销实践表明,这确是企业亟待解决的大事。一、维系顾客的重要意义第一,维系老顾客才能有效地降低成本。大量研究表明,发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的六倍。这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期;企业与老顾客形成的特定的关系,有利于企业制定生产计划;相对固定的老顾客群能使企业减少各种不确定因素的干扰,减少市场的混乱,使企业决策效率更高。美国的一项研究表…     

沃顿商学院——在领导力和创新之间架设桥梁

顾客在做出购买行为时,通常面临着多重选择,诸如乘客究竟是会选择累积飞行里程的机会,还是获得现金优惠,亦或是两者兼备?对于那些积极向消费者推行客户忠诚度计划的企业,诸如航空公司等,这类问题就显得尤为重要。我们对此进行数年研究,以便企业在设计此类计划时实现利润最大化。     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。