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1.
关于8．2．1
ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。 相似文献
2.
顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用 相似文献
3.
管理咨询市场竞争日趋激烈,而顾客满意程度的高低已成为评价咨询服务质量好坏的极为重要的标准,也在一定程度上决定着管理咨询公司的市场份额,决定着管理咨询公司能否在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客满意度评价的核心就是在对顾客满意度进行评价的基础上,找出让顾客满意、进而忠诚的方向,创造更高的顾客忠诚度和更有效地获取新顾客,最终实现各节点企业的长期盈利。本文探讨了管理咨询业顾客满意度的综合评价方法,构建了一套合理的评价指标体系;采用层次分析法(AHP)确定各指标的权重,通过模糊方法进行综合分析;最后通过实例验证了该评价方法的科学性和可操作性。 相似文献
4.
四、跟踪顾客和市场。提高顾客满意度和忠诚度
在市场经济条件下，一个组织要生存和发展，要取得长期成功、获得卓越绩效，必须以顾客和市场为关注焦点，把关注顾客和市场的需求及期望，并及时满足、超越其需求和期望，提高顾客的满意度和忠诚度，作为组织工作的依据和目标。GB／T 19580《卓越绩效评价准则》7条要求的第3条就是：“4．3顾客与市场”，其总体要求的表述是：“本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法：确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。” 相似文献
5.
顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。GB／T1958012004《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。 相似文献
6.
如何看"CSI"诠释"顾客满意度指数"的几个概念 总被引：1，自引：0，他引：1
顾客满意度指数的产生 "顾客满意度指数"(Customer Satisfaction Index,简称CSI),是市场经济发展的产物.在市场经济条件下,产品和服务质量是由顾客来评价的,就是由"顾客对其要求已被满足的程度的感受"即"顾客满意"与否决定的. 相似文献
7.
顾客满意对私人的和公共部门的所有组织来说都是一个关键问题。为了生存，组织必须了解和提供顾客想要的产品和服务，了解完整的顾客链是至关重要的。每个顾客的需要都必须分别进行测量。不仅要考虑外部的顾客，而且也应考虑内部的顾客。事实上，如果连内部顾客的需要都不能满足，那么这个组织如何有能力来满足外部顾客的要求呢？一个组织的所有员工的态度能决定顾客的满意的程度。作为供庆商，应试图描绘出顾客的需要和想法。本文着重讲述有关测量顾客满意度的75个主要问题。 相似文献
8.
ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域. 相似文献
9.
李伟 《中国质量技术监督》2002,(9):52-53
随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在 相似文献
10.
以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望．以便从用户的角度思考如何提供满意的产品和服务．同时运用科学的方法对用户满意度进行测评．从而衡量自身的用户满意业绩以及与行业标杆、竞争对手的比较。 相似文献