客户流失分析

造成顾客流失的因素很多.除了顾客需求没有得到满足外,主要还有如企业提供的产品质量不稳定、客户利益受损、企业缺乏创新性、企业内部服务不佳、竞争者的介入、顾客自身的变化等.本文通过对顾客流失的背景、特征、原因及周期的分析,并提出相应的对策.     

客户流失分析

造成顾客流失的因素很多,除了顾客需求没有得到满足外,主要还有如企业提供的产品质量不稳定、客户利益受损、企业缺乏创新性、企业内部服务不佳、竞争者的介入、顾客自身的变化等。本文通过对顾客流失的背景、特征、原因及周期的分析,并提出相应的对策。     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

大型百货零售企业核心能力的流失与重建

大型百货零售企业的核心能力正在流失，具体表现为企业市场反应能力，商务流程控制能力，顾客忠诚度、市场影响力、信用能力，综合经营力，企业凝聚力的全面下降。核心能力流失的原因在于传统体制危害以及源于传统体制的企业对正确认识和科学评价竞争优势的能力的丧失和企业经营机制的劣化。重建核心能力必须进行广泛的制度基础重建和经营机制重建，当前的工作重点是网络或聚集人力资本、重建企业品牌形象和顾客忠诚，调整市场定位与市场策略，增强企业的市场反应能力。     

经济组织变迁的逻辑

一个企业要想保持在市场上的竞争力,至少从两个方向着手:企业内部改进和企业外部的市场,即顾客角度.从本质上这两个方向是一致的,因为企业的内部改进也要以顾客需求和顾客满意为"风向标",因此顾客问题对一个企业来讲是首要的,对于和顾客关系一直不太理想甚至对与顾客的关系感到头疼的物业管理企业,顾客让渡价值的应用是十分必要的.     

零售企业顾客认同模型的构建

作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面.为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响.以零售企业为对象的实证结果表明:企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响；顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响.因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚.     

电信企业顾客满意战略浅析

我国电信企业的顾客满意度一直不高,为帮助电信企业更好地实施顾客满意战略,本文以顾客满意理论为支撑构建了一个基于关系营销的顾客满意战略模型,并提出了相关的实施策略,以求对我国电信企业实施关系营销、实现从以产品为中心向以顾客为中心的战略转变、保持和发展顾客、提高顾客的满意度和忠诚度、增强企业的核心竞争力起到一定的指导作用。     

商业银行顾客满意度指数模型测评指标权重的确定

随着银行业竞争的加剧,顾客不满意是商业银行客户流失的主要原因,也是影响其利润水平的重要原因之一。因此,提高顾客满意度已成为商业银行营销管理工作的首要任务。所以,顾客满意度包含的内容和指标以及如何评价顾客满意就成为银行业内人士和学者们关注的焦点。顾客满意度测评最关键最困难的是测评指标权重的确定。本研究使用实证研究的方法确定了商业银行顾客满意度测评的权重,希望为银行监管部门和商业银行了解并使用顾客满意度指数模型,完善管理,提高效益提供一些帮助。     

企业雇员流失成因探析

企业雇员流失影响企业经济效益,导致企业人力资源的严重损耗.从企业雇员流失的微观和宏观因素进行研究,通过分析找出企业雇员流失的原因所在,以期提高企业的管理效率.     

顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系的影响 ——基于Bootstrap法和教育培训业的证据

顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加,但那些参与活动并不一定能够达到预期效果.本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理.研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本,利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析.结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响,顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用.建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标,以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为.     

顾客公民行为理论研究述评与展望

顾客公民行为是顾客行为研究领域的一个新概念,以其能够充分发挥顾客的积极主动性从而为企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势,已逐渐引起国外营销理论研究者和营销实践者的广泛关注.文章通过对现有文献的梳理和述评发现,当前的顾客公民行为理论框架仍不完善,在顾客公民行为的维度、前因和结果方面还存在较多分歧,需要进一步深化.在此基础上对未来研究的方向进行了展望.     

基于顾客锁定理论的饭店企业经营战略研究

目前,饭店行业的竞争日趋激烈,培育忠诚顾客已成为饭店企业获得竞争优势的关键.传统的“饭店企业顾客忠诚”研究多是通过“顾客价值”的理论视角展开的.将顾客锁定理论应用到饭店企业的市场管理中,在分析顾客锁定的内涵、经济学本质、成因及其与传统理论差异的基础上,提出饭店企业应通过构筑产品歧异化,降低搜寻及交易成本,传递高质量信息,纵向整合顾客需求,培训顾客,引导顾客参与,签订合同等途径锁定顾客.     

顾客满意度:企业经营的目标导向

用顾客满意度就可以判断产品或服务质量的优劣,即可以了解用户、了解自己,特别是了解自己在顾客心目中的地位、作用,通过不断满足顾客的需要,提升企业的竞争力,使企业获得最佳效益,同时使全社会的资源得到最佳配置和最有效的利用.本文主要从介绍顾客满意度的有关概念及实例入手,指出企业面对日益激烈的市场竞争,企业应以顾客满意作为经营的目标导向,提高顾客满意度,创造和提升顾客价值,从而提升企业自身的竞争优势.     

浅析"三满意"的辩证关系

在企业中,股东满意是企业的最终目的,顾客满意是实现股东满意的保证,而员工满意则是实现顾客满意的途径,而股东满意与否反过来又会影响员工满意和顾客满意的实现.企业中的"三满意"是相互影响、相互作用的.本文讨论了企业中顾客满意、员工满意和股东满意的辩证关系,并简要提出了实现"三满意"的一些方法.     

顾客价值的提升策略与方法

顾客是价值的最大化者,企业只有不断地提升顾客价值,才能吸引并保持顾客.顾客的价值来自于产品本身、品牌及与顾客建立的关系.提升顾客价值策略与方法,就是分步骤、有侧重地提升产品价值、品牌价值和关系价值.     

网络经济条件下的客户关系管理—CRM

网络营销中并非所有的顾客都有利可图;客户关系一体化是企业从客户关系中获得共生价值的重要手段;购买仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点;设法使不满意的客户重新回心转意;建立企业与客户群体间的即时互动关系.     

以顾客满意为目标 拓宽产品创新思路

企业经营行为必须以顾客满意为中心,充分了解顾客对产品功能不同层次的需求,从顾客的利益出发,用价值工程的标准评判产品的"价值",拓展产品创新思路,不断地开发出附加值高的产品.通过向顾客提供优质的产品和服务,提高顾客的满意程度,从而使得顾客对企业产生信赖和忠诚感,实现顾客利益和企业效益的统一.     

企业顾客投诉的管理对策

投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗方式.正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业的新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚,对企业有着特别重要的意义.本文分析了顾客投诉的原因,提出了应对顾客投诉的策略     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.