石油测井企业用户满意度测评研究

分析了石油测井企业开展用户满意度测评的重要性和目的,指出,构建顾客满意度测评体系是有效实施顾客满意度调查的关键,并就如何构建石油测井企业用户满意度测评体系、提高用户满意度提供了一些方法。     

加油站顾客满意度测评研究

在买方市场条件下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。为此,在分析顾客需求的基础上,本文构建了以产品表现、顾客服务、员工素质和企业形象为主要项目的加油站顾客满意度测评体系,重点论述了其测评、计算方法(加权平均法),最后还指出了在加油站顾客满意度测评实践中应注意的若干问题。     

高校后勤满意度测评系统的体系设计及其实现

高校后勤通常包括餐饮、住宿、物业、交通、医疗等多项保障与服务职能,针对所属行业范围广、跨度大的特点和高等教育对后勤服务与保障的全新要求,将顾客满意度指数模型(ACSI)和层次分析法(AHP)引入高校后勤满意度测评指标体系,并基于ASP技术开发满意度测评软件,可有效实施满意度测评,从而提高管理服务质量。     

录井企业顾客满意度测评体系建立和实施

为了提高企业市场竞争能力,渤海钻探工程公司开展了录井服务质量满意度测评。通过建立顾客满意度测评体系,实施顾客满意度测评,将顾客的反馈信息和意见进行统计分析,把顾客的期望应用在公司服务质量方面的改进。通过进行测评实施,总结了顾客满意度测评的经验,从而达到了持续改进服务质量的目的,实现了增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。     

建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进

满意度测评是根据顾客对企业产品和服务质量的真实评价,达到不断满足顾客需求、期望,实现持续改进服务质量和顾客满意的目的。从新疆油田满意度测评的存在问题、现状与标准要求的差距分析入手,通过对GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究,转化标准并结合油田实际,探讨满意度测评体系在新疆油田的建立与实施,为准确测评服务质量,获取持续改进建议提供数据支撑。     

顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用

本文以会展企业进行客户关系管理所必需的客户细分策略为起点,重点阐述我国服务企业顾客满意度测评模型的结构变量、观测变量等内容构成及顾客满意度影响因素分析,在此基础上,结合会展企业较为复杂的客户关系特点,建议会展企业将客户区分为参展商和专业观众两个层次进行顾客满意度调查和测评,开展重要参展商的一对一营销,通过多种手段提高顾客满意度,最终实现会展企业客户关系管理的目标.     

基于顾客满意度的建筑企业竞争力评价方法研究

本文将建筑企业顾客满意度的因素加入到竞争力测评的体系中,力图以顾客的需求为导向来指导建筑企业综合竞争力的提升,使得建筑企业的发展更加符合市场的需求.在测评体系中,不仅对建筑企业能力进行测评,还对客户对能力的满意度进行了测评,将两个测评结果结合起来得出能力保持区间、能力调整区间和能力改进区间,以此为企业提供能力发展建议.     

供电用户满意度测评

顾客满意在GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客“没有报怨并不一定表明顾客很满意”,“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意”。因此,寻找科学的用户满意度测评办法,以及不断地改进产品和服务质量,努力提高用户满意度,是每一个企业都应该关心和研究的一个实际问题。对当前用户满意指数测评模型的观察当前国内在用的用户满意指数模型主要是中国质量管理协会和清华大学的《中国用户满意指数测评基本模型》(见图1)。牌形象、预期质量、感知质…     

谈顾客满意度审核

本文简述了顾客满意的定义、顾客满意度指标体系的建立;阐述了顾客满意度调查的主要内容及审核的基本思路,论述了顾客满意抽样调查样本量的计算和审核要点、顾客满意调查报告中数据分析质量的审核方法和进行数据分析的技巧;通过案例分析对数据总体的描述性统计和推断性统计进行了估计。     

基于平衡计分卡法的供应链知识管理绩效评价指标体系研究

本文通过对供应链知识管理战略的分析,参照平衡记分卡的思路,从经济效益、顾客满意度、系统协作性和创新能力四个维度提取关键绩效指标,构建供应链知识管理的绩效评价指标体系,提出供应链知识管理的绩效评价模型框架。     

基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究

对目前供电公司内部工作质量考核和客户满意测评现状及存在问题进行剖析;根据供电服务整个业务流程,从时限、质量、环境等不同角度对供电服务的综合评价进行了深入研究,提出了基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价的总体框架,重点对如何实施内部评价和外部评价进行了论述,并指出了在综合评价中应注意的事项。     

创新质量管理机制推进企业卓越发展

为满足企业发展和质量管理提升需要，兰州石化分公司根据重组后的质量管理现状，从业务整合入手，建立了专业化、扁平化、一体化运行的质量管理新机制；通过导入“零缺陷”、“精细化”等管理思想和方法，推进卓越绩效管理模式，推进质量管理从符合向卓越型转变。从产品质量管理向企业质量经营转变，以全员、全过程、全方位管理为基本原则，以过程管理为基本方法，以质量攻关和QC小组活动为基本手段，以PDCA循环和持续改进为基本法则，建立了完整的质量指标体系和绩效评价体系，并有效应用于企业管理的全过程，企业质量经营绩效和客户满意水平大幅改进，达到行业领先水平。     

由汽车可靠性调查和用户满意指数测评引发的思考

对国内外汽车可靠性调查和用户满意指数测评进行分析，提出对石油石化行业产品质量可靠性调查评价的建议，指出，质量可靠性的调查测评方法越简单，越容易实行。     

Integrating the Kano model into a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design

The aesthetic qualities of products are critical factors in achieving higher customer satisfaction. This study presents a robust design approach incorporating the Kano model to obtain the optimal combination of design form elements. This can effectively enhance customer satisfaction and aesthetic product qualities with multiple-criteria characteristics. The Kano model is used to better understand the relationship between performance criteria and customer satisfaction, and to resolve trade-off dilemma in multiple-criteria optimization by identifying the key criteria in customer satisfaction. The robust design approach combines grey relational analysis with the Taguchi method to optimize subjective quality with multiple-criteria characteristics. This simultaneously yields the optimal aesthetic performance and reduces the variations in customer evaluations. Based on Kano model analysis, a weight adjustment process determines the weight of each product criterion for achieving the desired customer satisfaction performance. This process guides the prioritizing of multiple criteria, leading to higher customer satisfaction. A mobile phone design experiment was conducted to verify the benefits of using the proposed integrative approach. Results show that the generated optimal mobile phone design can effectively enhance overall aesthetic performance and customer satisfaction. Although mobile phone designs are the examples of this study, the proposed method may be further used as a universal robust design approach for enhancing customer satisfaction and product quality with multiple-criteria characteristics.     

谈顾客满意管理在物资供应部门的开展

顾客满意管理是现代市场经济务件下最重要的管理方式之一,是现代市场竞争环境和信息时代组织管理模式的优化.文中对顾客满意管理的特征进行了分析,指出了影响物资供应部门顾客满意度的指标体系,同时对顾客满意管理在物资供应部门的开展进行了探讨.     

供电企业服务质量外部评价研究

供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型,并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题,考虑了信息质量对权重的影响,分析结果更为客观准确。     

基于因子分析的卷烟物流终端客户满意度研究

改善卷烟物流服务质量是提高终端客户满意度、增强烟草企业综合竞争力的有效途径。通过对A省卷烟配送中心业务流程所涉及的23项物流服务性指标进行因子分析,明确界定出接纳订单措施、订单完成措施等影响终端客户满意度的主要因子,进而基于对货源分配不合理、卷烟交接不规范、投诉机制不健全等导致终端客户满意度偏低的具体原因的深层次挖掘,提出推行战略配货、加强"服务客户"培训、拓展投诉渠道等提高卷烟终端客户物流服务质量的建议,以期提升A省卷烟终端客户的满意度。     

树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度

供电服务质量是电力客户对供电服务质量的预期同其实际感受的供电服务水平或体验质量的对比,它由服务的产出质量-电能质量与服务过程质量两方面构成,树立全面质量管理观,提高供电服务质量客户满意度,要求供电企业注意服务质量管理的全员参与性与全过程性,加强企业服务文化建设,激励员工参与和受教育以及建立健全供电服务的质量监督体系。     

Customer attitudes of stayers and defectors in B2B services: Are they really different?

Identifying attitudinal differences between stayers and defectors is important in establishing a deeper understanding of customer satisfaction and loyalty research. Both managers and academics often use global customer attitudes, such as customer satisfaction and behavioral intentions, as determinants of customer loyalty. The implicit assumption is that customer satisfaction and/or behavioral intentions are valid, and accurate, predictors of actual loyalty behaviors. This study compares customer attitudes of stayers and defectors in B2B services using respondents (primary decision makers) from a Fortune 100 company. The results show that the commonly used customer metrics of service quality, satisfaction, and behavioral intentions have some differences between stayers and defectors. However, these metrics are shown to be relatively weak differentiators of actual customer defection. The stayers and defectors are much more similar, than different, on most metrics. The most notable difference is price perceptions, where defectors appear to be more price sensitive than stayers. These findings have significant implications for the design and use of customer-focused research by managers.