对提升网点柜员服务效率的浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

德利多富的网点转型优化方案

目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

新一代银行网点建设探讨

正本文分析了银行网点当前面临的客户服务问题,提出以客户为中心的客户服务生命周期模型,结合面向服务架构、应用整合技术、业务流程再造方法等来建设新一代的银行网点系统,并给出了一个参考解决方案。实践证明,基于客户服务生命周期模型的银行网点系统可以有效地提升客户服务质量,提高柜员工作效率,促进网点从操作中心向营销中心转型。     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

提升服务品质的路径选择

网点是银行服务客户的基本渠道,是银行零售业务经营的前沿阵地,网点服务的品质直接影响到银行的品牌形象和价值创造水平。本文结合咸宁分行网点转型工作的实际,通过分析转型过程中的问题,寻求解决提升网点服务品质的有效路径。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

分行营业网点服务状况调查与思考

分行的网点服务状况,能充分体现一家银行的经营水平和管理能力。本文记述了一次分行网点服务状况的实地调研,作者从业务拓展和赢得客户的角度,通过对比分析,揭示了该行网点服务的一些不足之处,并提出了相应的改进措施。     

远程智能柜员机 打造金融服务新模式

正在数字化时代,银行出于提升客户体验、延长营业时间、扩展网点数目、提高柜台效率等诸多因素的考虑,纷纷推出了基于自身特点的智能柜员服务机具,以实现部分代替传统银行柜面业务的应用效果。一时间,涌现出一批各具特色的"智能柜员",如交通银行远程智能柜员机系统、光大银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统、广发银行24小时智能银行等等。以下将与读者逐一分享。交通银行于2012年7月18日举办了远程智能柜员机系统(i TM)设备首发仪式,推出全国首台集个人、公司业务及远程视频通信于一体的综合化自助业务终端,打造了"全功能、全天候、面对面、类柜面"的微型智能网点。2012年9月,i TM在上海、南京、广州三地开始试运行,目前已正式对外营业。     

浅谈如何争当做一名优秀商业银行柜员

银行柜面服务是一项需要耐心、细致入微同时需要反复操练的工作,要想成为一个优秀的银行柜员,不仅要有较高的服务意识以及服务观念,同时还应当从客户的角度来理解并有效解决客户需求,这就需要银行柜员有较高的综合素质,从多方面入手提升自身的职业素养。本文基于自身的工作实践以及学习,分析如何在工作中争当一名优秀的商业银行柜员。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行网点服务中存在的问题与设立会员制网点的可行性分析

高端客户是商业银行经营竞争争夺的重点,在以提高银行网点营销能力和服务能力为目的的网点转型过程中,如何通过网点建设吸引并服务好高端客户,是各大商业银行都在积极思考的问题。目前,银行网点功能大同小异,不能对高端客户与大众客户进行有效隔离,较大程度上影响了银行向高端客户提供差别化服务的效果。本文通过列举当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。     

银行网点转型势在必行

网点转型是指银行网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变,即用统一的标准规范网点的服务营销模式．实现服务标准化和客户体验的一致性。网点转型通过对现有网点资源的整合与提升．合理界定岗位职责．优化业务流程．提高服务效率,增强营销能力．使每个网点都成为强有力的金融营销触角,每个员工都成为服务客户、营销产品的终端,进一步提升客户满意度,提高市场竞争能力。     

德利多富的网点转型和优化方案

目前国有的四大银行都面临着网点转型的需求,柜员面临日常巨大、繁重的交易压力,网点客户排队现象严重．导致客户不满意和较差的客户体验．也导致了柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销,     

商业银行网点功能提升研究

营业网点是商业银行市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多更好的金融服务,有效提升市场竞争力,是值得深入研究的课题。     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

商业银行基层网点金融服务存在的问题与建议

在商业银行基层网点服务过程中,由于银行内控体制、消费主体及自身等原因造成柜员与客户关系不和谐,直接影响了银行声誉.本人针对基层柜员服务中存在的问题,就如何实现融洽的柜员与客户关系,促进银行服务长足发展提出了几点拙见.     

如何提升网点基础服务建设和营销水平

农业银行作为中国主要的综合型金融服务提供商、中国五大国有控股银行之一．具有基层服务全面、客户类型广泛、业务种类多等特点。网点作为最直接面向客户的窗口,基础服务是网点的首要任务,风险把控是网点运营的第一要务,营销经营更是网点发展的核心。不论从树立客户口碑、建立农行形象还是加强自身竞争能力而言,网点基础服务的建设和营销水平的提升都是亟需重点发展和转型的方面。本文将结合农业银行南京汉中西路支行软转后的实际情况,从网点基础服务建设、营销方式转变和个人贵宾客户维护三方面入手,重点探讨一下网点如何在安全经营下创效益、在规范经营下立口碑。     

基于平衡计分卡的银行网点服务效率提升研究

在竞争日益激烈的银行业,如何充分发挥银行网点的作用一直是各大商业银行关注的焦点。目前我国商业银行都在积极地探索营业网点的转型工作,虽然在网点外观、区域功能设计等方面取得了一定的成效,但网点的服务效率没有得到根本性的改善,顾客对银行网点服务效率低下的抱怨屡见不鲜。由此,本文基于平衡计分卡的核心思想,提出了银行网点服务效率提升的理论模型,从银行服务效率的评价指标和改进措施两大方面为网点服务效率的提升提供相应的理论依据和措施建议。