物流服务的顾客价值管理

顾客价值是物流企业竞争力的源泉,物流企业只有为顾客提供优异的价值,才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值关系构成的论述,提出物流企业的相应管理策略。     

SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究

服务质量是创造物流品牌、提高企业竞争力的重要因素之一。本文从基于SERVQUAL模型服务质量测评要素入手．通过实证找出影响物流服务质量的主次要素，通过提升服务质量相关要素进而提高物流服务顾客满意度。     

顾客价值理论视角下的服务企业竞争力探讨

当今,顾客价值已成为服务企业竞争力的新来源和企业战略管理的重要内容,本文运用服务营销中的顾客价值理论,在对服务企业竞争力的形成机理进行阐述的基础上,从有效获取顾客知识、加强顾客期望管理、设计完善的服务流程和实施服务补救机制四方面提出了服务企业竞争力提升的思路。     

浅谈物流外包

一、物流是企业的核心竞争力在当今全球化的竞争环境下,顾客对服务、质量、价值、速度更为关注,物流必然成为更多厂商的核心竞争力之一。一般而言,企业运作物流有两种方式,分别是自营和外购,二者各有特点,可独立运作,又可交叉进行。生产企业期望第三方物流服务商提供的服务内容,主要以物流总代理、干线运输、仓储保管、市内配送为主;而商业企业期望第三方物流服务商提供的主     

铁路货运向现代物流发展的服务营销策略研究

基于铁路货运服务发展现状,运用现代营销、服务及物流基本理论,提出铁路运输企业应对运输能力逐步释放、市场供求关系变化,推动货运向现代物流发展的主要营销策略,通过持续提升产品(服务)质量、全面改进营销组合、积极推进业务创新,提升服务价值、实现顾客满意,取得可持续发展的竞争优势。     

铁路客运服务的顾客让渡价值分析

一、顾客让渡价值理论顾客让渡价值是美国现代营销之父菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一特定产品或服务所获得的全部利益,它包括     

物流企业顾客让渡价值的内涵及其应用的原则

物流企业为了实现自身利益最大化,必然要通过市场营销活动来吸引顾客.好的市场营销应该是企业内外各种要素的集成,其中顾客让渡价值应引起物流企业的广泛关注.     

交通运输融入现代物流的 E推模式

结合交通运输与物流的不同特点和关系，提出交通运输融入现代物流的E推模式，即政府政策和区域经济推动物流服务理念提升、物流技术水平提高、物流文化意识增强等。在此模式下，交通运输融入现代物流必须要有政府的政策支持，建立现代物流服务理念，引入现代信息技术和培养物流人才等。     

独具特色的春兰现代物流管理系统

在全球化的竞争环境下,顾客对服务、质量、价值、速 度等均十分关注,拥有庞大产业集群的春兰敏锐意识 到--物流必然成为现代企业的核心竞争力之一。作为 中国企业100强之一,春兰拥有丰富的产品门类,主导 产业有电器、自行车、机械和能源等。如何在经营中充分 发挥物流的战略作用,如何采取有效的物流管理方法协 调运筹采购、生产与销售,成了春兰的一个战略性课题。     

农产品物流与民营物流企业

随着经济的发展和生活水平的提高,对农产品物流业提出了更高的要求,即必须给顾客提供更好的质量、更大的柔性、更多的选择、更高的价值和更低的服务价格。为适应农业市场化、产业化和现代化的发展趋势,要不失时机地把推行现代物流作为改造提升农产品传统流通业态的一种有效形式。面对我国农产品物流发展现状,民营物流企业将大有可为     

基于顾客价值创新的绩效评价

顾客价值创新的概念与意义。当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，能否满足顾客需求已经成为决定企业生存最主要的问题。企业必须不断地了解和满足顾客的需求，为顾客提供超越竞争对手的价值。从本质上讲，顾客价值创新就是要不断地提供满足顾客需求与偏好的新的产品或服务价值。这里所谓的价值是一个广义的概念，     

善用服务沟通，提升服务质量

客运或者货运服务是航空公司为顾客提供的产品，这样的产品实际上是一种顾客的体验，顾客参与了航空公司提供服务的过程，在这个过程中，与顾客进行有效的沟通，有助于航空公司将适当的信息传递给顾客，促进顾客的购买，提升服务质量。     

以信息挖掘推动物流增值服务

依靠物流系统上基础信息所指导的基础服务并不能快速地满足日益个性化、多元化的顾客需求。要想提高物流增值服务水平，应在已有的信息基础上进行信息挖掘，在减轻基层信息处理工作负担的同时为企业寻找潜在的顾客需求，提供推动增值服务。     

交通运输业发展现代物流的策略选择

一、交通运输与物流服务的不同特点 所谓物流,是以满足顾客需求为目标,以信息技术为基础,以运输技术为主要手段,在供应商、生产商、销售商和最终顾客所构成的供应链全过程上,为上述各方提供稳定高效的原材料供应、中间产品和产成品的流通服务的新型经济活动。它不仅是供应商、生产商、销售商的后勤保障和销售桥梁,而且是生产与流通两大经济活动领域的融合点与黏台剂。     

我国物流标准化面临的问题及对策

随着科技的进步和经济的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争日益加剧，加上政治、经济环境的巨大压力，使得整个市场需求的不确定性大大增加。谁能以敏锐的洞察力发现顾客的需求，并能在最短的时间内，以最低的成本、最满意的服务满足顾客的需求，谁就能在竞争中处于有利地位。由于现代物流已成为为企业提供优质     

基于航空公司顾客资产驱动因素的忠诚层次分析

价值资产作为顾客资产的关键要素，不同忠诚层次的顾客对价值资产的驱动因素有不同的侧重。航空公司要善于运用各种价值资产提升策略，提高顾客的忠诚度，从而提高顾客的保留率。     

顾客参与和服务创新绩效影响关系研究综述

顾客是服务型企业重要的外部资源,顾客参与给服务创新绩效带来的影响对服务企业进行创新活动具有重要的借鉴作用。本文主要研究整理了有关顾客参与对服务创新绩效形成影响的文献.     

贴心服务促陕汽高增长

贴心服务是陕汽多年来的服务品牌，早在2000年，陕西重汽就在整个销售网络中全面启动了“顾客满意度工程”，即在每辆销售的汽车中随车附带一份《用户跟踪卡》，用户凭借此卡接受企业的跟踪服务。这就是最早的陕汽贴心服务。2005年，陕西重汽对原有的“顾客满意度工程”作了重大改进。     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

货主企业对第三方物流服务的绩效指标体系

以绩效管理理论、服务营销理论和顾客满意度理论为指导，结合目前国内外物流绩效的管理现状，通过理论分析，构建适用于我国第三方物流服务企业的绩效指标体系，对第三方物流服务的管理、监督和指导提供参考作用。[编者按]