差别服务:我国商业银行的理性选择

在现代商业银行的经营管理中,差别服务是一种被普遍采用的竞争策略。顺应国际潮流,实施差别服务,是加入WTO后我国商业银行面临的现实选择。但由于国情的不同,决定了我国商业银行的差别服务有自己独特的方式,应因势利导、循序渐进地开展。     

商业银行差别服务的观察与思考

随着我国加入WTO和金融服务业的对外开放，我国商业银行之间的竞争以及我国商业银行和外资银行之间的竞争将日趋激烈。从规模经营到资产负债比例管理，从单纯的只讲究社会效益到追求利润的最大化，我国商业银行的经营理念发生了很大的变化。当前，我国商业银行纷纷推出对客户的”差别服务”，预示着我国商业银行经营价值观念发生了根本性的转变，传统的金融服务受到了前所未有的挑战。所谓差别服务，简而言之，就是商业银行在做好一般客户的金融服务的同时，利用自身有限的资源，针对不同层次的优质客户，提供差别各异的优质服务，以做到客户服务资源的有效配置，从而实现经营效益的最大化。     

加快金融服务创新三举措

一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准，推行具有自身特色的服务规范和服务标准，提高服务水平，完善服务功能，塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变，以客户关系为先导，按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理，提供差别化服务：从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变，重视对客户的拜访、联系、沟通和交流，     

彻底的市场经济是“无耻”的!——从银行的“差别化服务”谈起

从某种意义上说，国内商业银行对于大多数客户一视同仁的服务，是商业化程度不够的表现。随着市场经济改革的深化，商业银行会越来越‘势利”和“无耻”。在国家开始实行外币利率市场化之后，难免导致银行服务的进一步差别化。一批存款大户将成为各银行争抢的对象，享受更好的服务，而小额存款人则免不了被“差别”出去。显然，要想获得银行最佳服务的唯一办法便是成为银行20％“高尚顾客”中的一员。[编者按]     

走出银行,创造真正的差别服务

面向优质客户群体 ,进行重点营销 ,提供差别服务 ,是银行求得自身发展的重要战略。银行有必要也有可能将自身及相关商户所能够提供的差别服务整合起来提供给客户。银行实现差别服务的重要前提是争取足够多的合作商户 ,说服他们让利给银行的优质客户。银行对优质客户群体可实行会员制管理。     

商业银行应建立优质黄金客户差别化服务机制

所谓商业银行优质黄金客户差别服务机制是指总、分、支行三个层面，营销、产品、信贷管理三条主线组成的立体网络，以客户经理为媒介，上下联动，前后台协调，以全行资源为基础，为优质客户提供的全方位差别化优质服务。随着加入WTO的即将来临，开放的中国日益与全球金融为一体。入世后，金融竞争的重点领域是金融服务，因而商业银行欲先入为胜，必须建立优质黄金差别化服务理念机制。     

对于不同客户要有新的思维

按规模划分，商业银行服务的客户有大中小之分，至于划分的具体标准这里不做探讨，只是想提出当前商业银行对于不同规模的客户要有不同的思维，也即关注的重点要有所不同。     

商业银行个人客户对服务渠道的偏好

本文以山东省某商业银行个人客户交易渠道的抽样数据为样本,运用现代统计学中的对应分析方法,从客户的年龄、学历和家庭收入出发,对商业银行不同年龄、学历和家庭收入客户的渠道偏好进行了定量研究.通过研究找出了不同年龄、学历和家庭收入的客户与商业银行不同渠道之间所存在的对应关系,并根据这些对应关系,挖掘出不同年龄、学历和家庭收入客户对商业银行不同渠道的偏好.在此基础上.对商业银行营业网点如何运用这些渠道偏好关系对客户进行分流以及实施差别化营销和服务提出了具体建议,以期能为商业银行营业网点的客户分流和差别化营销提供参考.     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

商业银行应不断提升客户服务功能

为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究     

客户满意——商业银行竞争取胜的关键

商业银行经营的就是服务,培育优质客户的满意和忠诚既是服务的宗旨, 也是商业银行利润的源泉,本文探讨了客户满意和商业银行竞争取胜关系。     

浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

打造商业银行高效率柜面的服务营销策略浅析

本文将从实行科学柜面管理，采用客户导向模式，改良银行组织结构，加快产品技术创新四个方面为造商业银行高效率柜面设置一套有效的服务营销策略。     

商业银行客户价值综合评价及分类研究

本文从我国商业银行的实际出发,构建了一个兼顾实用和适用的商业银行客户价值综合评价模型,提出基于客户当前价值和潜在价值的两维聚类细分方法,为银行客观评价客户价值、科学细分客户、更有效地实现分层营销与差别服务提供支持.     

现代商业银行客户服务中心建设模式的研究

客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的服务，将客户贡献度最大化。经过20多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外商业银行已经占到全行交易量的50％左右，成为银行为客户提供服务的主渠道。     

商业银行服务补救策略

一、商业银行服务失误探索商业银行为客户提供的服务是一种过程,是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中,服务接触过程中,客户是参与者,服务质量是客户与服务人员互动的结果,而不只是客户客观地去评价服务质量属性后得来的结果,因此,关键事件法较量化研究方法更适用于有关服务接触的研究。     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

商业银行个人客户对服务渠道的偏好

本文以山东省某商业银行个人客户交易渠道的抽样数据为样本,运用现代统计学中的对应分析方法,从客户的年龄、学历和家庭收入出发,对商业银行不同年龄、学历和家庭收入客户的渠道偏好进行了定量研究.通过研究找出了不同年龄、学历和家庭收入的客户与商业银行不同渠道之间所存在的对应关系,并根据这些对应关系,挖掘出不同年龄、学历和家庭收入客户对商业银行不同渠道的偏好.在此基础上.对商业银行营业网点如何运用这些渠道偏好关系对客户进行分流以及实施差别化营销和服务提出了具体建议,以期能为商业银行营业网点的客户分流和差别化营销提供参考.